Contact Center Manager (m/w/d) in Vollzeit

Die Mr. Optik ist eine Tochtergesellschaft der international agierenden und börsennotierten Demant-Gruppe mit Hauptsitz in Kopenhagen, Dänemark. Seit 1904 steht Demant als weltweit führender Hörgeräte- und Technologiekonzern für Innovation, Gesundheit und Pflege. Mit fortschrittlichen Technologien, maßgeschneiderten Lösungen und umfassendem Know-how trägt die Gruppe dazu bei, das Hören und damit die Lebensqualität der Menschen nachhaltig zu verbessern.

Wir möchten mehr Menschen helfen, besser zu hören. Daher bieten wir eine individuelle Hörversorgung von erfahrenen und professionellen Hörakustikern . Jede Lösung ist so einzigartig wie unsere Kundinnen und Kunden selbst.

DEINE AUFGABEN

• Du übernimmst die Gesamtverantwortung für den Bereich Contact Center
• Fachliche und disziplinarische Führung des Teams sowie Sicherstellung der Einhaltung von Arbeitsprozessen, Zielen und Qalitätsstandards
• Steuerung der Performance-Kennzahlen, z.B. Anzahl der Beratungsgespräche und Terminvereinbarungen für über 200 Filialen in Deutschland
• Weiterentwicklung und Optimierung der bestehenden Tools und Daten
• Überwachung des Arbeitsvolumens sowie optimale Planung und Allokation der Mitarbeitenden
• Erstellung von Reportings und Dashboards zur Steuerung des Tagesgeschäfts
• Entwicklung neuer Kampagnen entlang des Kundenlebenszyklus – in enger Zusammenarbeit mit dem CRM-Team
• Kontinuierliche Optimierung interner Abläufe in Zusammenarbeit mit Marketing und Vertrieb
• Regelmäßige Abstimmung mit angrenzenden Bereichen wie z.B. dem Datenmanagement
• Entwicklung und Einführung von Standards für den operativen Betrieb des Contact Centers

DEIN PROFIL

• A bgeschlossene kaufmännische Ausbildung oder vergleichbare Qualifikation
• Mehrjährige Erfahrung in der Führung von Teams im Bereich Kundenservice, Call Center oder Customer Interaction – idealerweise mit Verantwortung für KPIs
• Fundierte Kenntnisse im Prozessmanagement, speziell im Bereich Kundenkommunikation
• Sehr gute Kenntnisse der Abläufe und Strukturen in einem Contact Center
• Ausgeprägte Führungskompetenz sowie die Fähigkeit, Teams zu motivieren und weiterzuentwickeln
• Analytisches Denken, strukturierte Arbeitsweise und ein Blick fürs Detail
• Freude an der Weiterentwicklung von Strukturen, Prozessen und Systemen
• Sehr gute Deutsch- und gute Englischkenntnisse