Customer Escalation Lead (m/w/d)

Unternehmensbeschreibung

Stepstone ist eine führende Online-Jobplattform in Deutschland, die Jobsuchenden hilft, den richtigen Job zu finden. Als einer der größten Anbieter auf dem Jobmarkt in Deutschland haben wir bereits Millionen von Einstellungen in den unterschiedlichsten Branchen und Bereichen ermöglicht.

Wir sind stolz darauf, Teil der Stepstone Group zu sein - mit ihrer weltweiten Expertise für Tech-Job-Plattformen. Als Teil dieses globalen Teams können wir die neuesten Technologien, Daten und Branchenexpertise nutzen, um unseren Service weiter zu verbessern und unsere Technologie durch kontinuierliche Innovation an die Bedürfnisse des Stellenmarktes anzupassen.

Stellenbeschreibung

Werde Teil unseres Teams und übernimm als Quality Management Lead (m/w/d) eine fachliche Führungsrolle mit hoher Relevanz für die Zufriedenheit unserer B2B-KundInnen. Gemeinsam mit Deinem Team arbeitest Du daran, kritische Anliegen professionell zu lösen, Ursachen systematisch zu analysieren und nachhaltige Verbesserungen im Kundenerlebnis zu erreichen.

Du kombinierst operative Stärke mit strategischem Blick und entwickelst Prozesse sowie Qualitätsstandards kontinuierlich weiter. Darüber hinaus positionierst Du das Thema Beschwerdemanagement aktiv im Unternehmen und unterstützt andere Teams, den Umgang mit Beschwerden zu professionalisieren.

• Fachliche Leitung eines spezialisierten Teams im B2B-Beschwerdemanagement sowie Coaching und Entwicklung der Teammitglieder
• Eigenständige Bearbeitung komplexer Kundenanliegen
• Analyse von Beschwerdeursachen, Identifikation von Trends und Ableitung strategischer Verbesserungsmaßnahmen
• Konzeption und Durchführung interner Schulungen für Customer Service Teams zum professionellen Beschwerdehandling
• Verantwortung für die Qualitätssicherung und Weiterentwicklung von Standards im operativen Tagesgeschäft
• Erstellung von Reportings, Präsentation von Insights und enge Zusammenarbeit mit Stakeholdern in Vertrieb, Customer Service und Produkt

Qualifikationen

• Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung oder Studium – idealerweise mit Fokus auf Kommunikation, Wirtschaft oder Service
• Mindestens 3 Jahre Berufserfahrung im Kundenservice oder Beschwerdemanagement – idealerweise mit fachlicher Leitungsverantwortung
• Hohe Problemlösungskompetenz, ausgeprägtes Qualitätsbewusstsein und Leidenschaft für nachhaltige Prozessoptimierung
• Erfahrung in der Erstellung von Reportings sowie in der adressatengerechten Kommunikation von Analyseergebnissen
• Kenntnisse in CRM-Systemen (z. B. Salesforce) und im Umgang mit Ticketsystemen sind von Vorteil
• Sehr gute Deutschkenntnisse sowie gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift

Zusätzliche Informationen

Für uns als Gemeinschaft ist es wichtig, dass Du dich nicht nur bei und mit uns wohl fühlst, sondern auch außerhalb der Arbeit. Denn dein Job soll dein Leben bereichern. Deshalb bieten wir dir unter anderem folgende Vorteile:

• 31 Tage Urlaub + 2 extra Tage für Weihnachten und Neujahr
• Hybrides Arbeitsmodell
• Betriebliche Altersvorsorge
• 24/7 Employee Assistance Program
• Betriebliche Risikolebensversicherung
• Volunteer days
• Jobbike
• In-house Gym
• In-house Barista
• Bring your dog to the office
• Vergünstigtes Parken, Job- oder Deutschland-Ticket
• Zugang zum Corporate Benefits Vorteilsportal

Gleiche Möglichkeiten für alle - das ist uns wichtig! Wir sind davon überzeugt, dass Diversität und Inklusion wichtige Elemente für unseren Erfolg als globales Unternehmen sind. Darum wollen wir die besten Talente für uns gewinnen, fördern und an uns binden. Wir freuen uns über jede Bewerbung, unabhängig von Herkunft, Geschlechtsidentität, sexueller Orientierung, Behinderung, ethnischer Zugehörigkeit, Weltanschauung, Alter, Familienstand oder anderen Merkmalen.