Customer Excellence Quality Specialist (m/w/d) - Köln / Alicante

Stellungsbezeichnung

Spezialist:in für Customer Excellence & Qualität (m/w/d)

Deine Rolle

Als Spezialist:in für Customer Excellence & Qualität spielst du eine entscheidende Rolle, um sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion den hohen Service- und Qualitätsanspruch von billiger-mietwagen.de widerspiegelt. Du unterstützt uns dabei, Arbeitsprozesse zu verfeinern, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und unsere Teams mit datenbasierten Erkenntnissen sowie gezieltem Coaching zu stärken.

Zentrale Ziele

• Ein klares und einheitliches System zur Überwachung und Bewertung unserer Servicequalität etablieren und weiterentwickeln.
• Leistungsentwicklungen und Verbesserungspotenziale über alle Kontaktkanäle hinweg (Telefon, E‑Mail, Chat etc.) erkennen.
• Gemeinsam mit Team Leads und Operations Trainings-, Prozess- und Qualitätsinitiativen planen und erfolgreich umsetzen.
• Datenbasierte Erkenntnisse liefern, die fundierte Entscheidungen unterstützen, die Kundenzufriedenheit steigern und messbare Ergebnisse erzielen.

Aufgaben

• Qualitätsrichtlinien, Scorecards und Bewertungsprozesse entwickeln, implementieren und kontinuierlich verbessern.
• Strukturierte Qualitätsbewertungen über mehrere Servicekanäle hinweg durchführen.
• Ergebnisse der Qualitätsanalysen auswerten, um Trends, Ursachen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
• Klare, umsetzbare Rückmeldungen an Einzelpersonen und Teams geben, mit Fokus auf Qualitätssteigerung und Kompetenzentwicklung.
• Mit anderen Teams zusammenarbeiten, um Service‑Standards zu verfeinern und wiederkehrende Qualitätslücken zu schließen.
• Qualitätsentwicklungen dokumentieren und berichten, einschließlich konkreter Handlungsempfehlungen.
• An Kalibrierungs‑Sitzungen teilnehmen, um Fairness und Konsistenz bei Bewertungen sicherzustellen.
• Einhaltung interner Richtlinien sowie Datenschutzstandards gewährleisten.
• Mit deinen Erkenntnissen und Ideen die langfristige Customer‑Excellence‑Strategie aktiv mitgestalten.

KPIs

• Konsistenz und Verbesserung der Qualitätsbewertung.
• Anzahl der abgeschlossenen Qualitätsprüfungen pro Monat.
• Reduzierung von Kundenbeschwerden und wiederholten Anfragen.
• Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT) und/oder des Net Promoter Scores (NPS).
• Termingerechte und präzise Erstellung von Qualitätsreports.
• Umsetzungsquote der identifizierten Verbesserungsmaßnahmen.

Zusammenarbeit

• Direkter Ansprechpartner: Head of Customer Excellence.
• Enge Zusammenarbeit mit Team Leads, dem Customer Excellence Team, Produkt‑ und Technikabteilung sowie der Personalabteilung.

Profil

• Abgeschlossenes Studium in der Betriebswirtschaftslehre, Kommunikation oder einem ähnlichen Bereich – oder gleichwertige praktische Erfahrung.
• 2–3 Jahre Erfahrung als Quality Specialist im Customer Service, idealerweise im E‑Commerce, Marketplace oder Preisvergleichs‑Umfeld.
• Fundierte Kenntnisse in QA‑Frameworks, Kundenzufriedenheitsmetriken und Abläufen in Contact Centern. Starke analytische Fähigkeiten und exzellente Kommunikationskompetenz.
• Erfahrung mit Reporting‑Tools (z. B. Zendesk QA, Klaus, MaestroQA, Excel, Power BI).
• Fließende Deutsch‑ und Englischkenntnisse (verpflichtend); Spanisch oder Französisch sind ein großer Pluspunkt.
• Wohnsitz in der Region Köln (Deutschland) oder Alicante (Spanien) und Freude daran, ein paar Tage pro Woche vor Ort zu sein.
• Ausgeprägtes Auge für Details, Fairness und eine natürliche Motivation, Prozesse kontinuierlich zu verbessern.

Einstellung

• Analytisches Denken und Problemlösungsfähigkeit.
• Konstruktives Feedback geben.
• Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg.
• Kontinuierliche Verbesserungsorientierung.
• Kundenorientierung.
• Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten.
• Anpassungsfähigkeit und Eigeninitiative.

Kultur

• We make every day count – spannende Projekte und tägliche Entwicklungsmöglichkeiten warten auf dich.
• We are brave and stay curious – du tauchst gern in neue Themen ein, jonglierst mit Zahlen und siehst Rückschläge als Chance zum Wachsen.
• We act as owners – du bekommst bei uns den Raum und das Vertrauen, deinen eigenen Beitrag zu leisten und die Mobilität von morgen mitzugestalten.

Benefits

• Für unsere Kunden: Wir bieten das beste Mietwagen‑Erlebnis, zugeschnitten auf ihre Bedürfnisse.
• Für dein Privatleben: Flexible Arbeitszeiten, hybride Arbeitsmodelle und standortspezifische Benefits wie bezuschusste Sportangebote.

Bewerbung

Klingt nach deinem nächsten Karriereschritt? Dann freuen wir uns darauf, dich kennenzulernen! Bewirb dich einfach mit deinem Lebenslauf, deinen Gehaltsvorstellungen und deinem möglichen Eintrittstermin.