Customer Experience & Quality Manager

Customer Experience & Quality Manager (m/w/d)

Ref.Nr.: JR-

Du hast bereits fundierte Erfahrung im Bereich Customer Experience, Customer Journey oder in einer cross-funktionalen Rolle mit starkem Kundenbezug. Du denkst immer vom Kundenbedarf aus und möchtest Kundenzentrierung nicht nur konzeptionell denken, sondern aktiv und messbar in die Organisation bringen. Als Customer Experience & Quality Manager arbeitest du im Umfeld von Strategie / Transformation und übernimmst eine zentrale Rolle bei der Gestaltung und kontinuierlichen Verbesserung der End-to-End Customer Experience bei CWS Workwear. Du bist zentraler Ansprechpartner für Customer Journey Design, Experience-Qualität und funktionsübergreifende Abstimmung zwischen Sales, Marketing, Operations und Customer Care.

Dich erwartet bei uns

• Eine wirkungsvolle Rolle mit hoher Sichtbarkeit im Unternehmen
• Active Mitgestaltung der Customer Experience bei CWS Workwear
• Enge Zusammenarbeit mit Senior Stakeholdern und cross-funktionalen und lokalen Teams
• Hohes Maß an Eigenverantwortung und Gestaltungsspielraum
• Flexibles Arbeitsmodell mit hohem Remote-Anteil
• Ein dynamisches Umfeld im Rahmen strategischer Transformations- und Wertsteigerungsinitiativen in einem international tätigen Unternehmen

Deine Aufgaben

• Entwicklung, Weiterentwicklung und Steuerung der End-to-End Customer Journey über alle relevanten Touchpoints hinweg
• Identifikation von Optimierungs- und Innovationspotenzialen entlang der Customer Journey und Steuerung der Implementierung eingebettet in den Value Creation Plan (VCP)
• Durchführung von Kundengesprächen in unterschiedlichen Segmenten und Ländern zur Bedarfsanalyse entlang der Customer Journey
• Konzeption und Durchführung strukturierter Customer-Experience-Qualitätschecks (z. B. Follow-up Calls, Salesforce-basierte Auswertungen)
• Aufbau eines ganzheitlichen CX-Messsystems über die Customer Journey hinweg unter Nutzung interner Daten (CRM, Prozess- und Qualitätskennzahlen) sowie externer Marktforschungs- und Benchmarking-Ansätze
• Enge Zusammenarbeit mit Sales, Customer Care, Marketing und Operations zur Verbesserung der Kundenerfahrung
• Definition, Harmonisierung und Weiterentwicklung kundenbezogener SLAs (z. B. Reaktionszeiten, Angebotsprozess, Follow-ups) in Abstimmung mit den Regionen
• Aufbereitung von Entscheidungsunterlagen und Präsentationen für das Management
• Konzeptionelle Vorbereitung und Moderation von Workshops und cross-funktionalen Meetings

Dein Profil

• Erfolgreich abgeschlossenes Hochschulstudium, idealerweise in Betriebswirtschaft oder einem vergleichbaren Studiengang
• 4–6 Jahre relevante Berufserfahrung im Bereich Customer Experience, Consulting, Strategie, Business Excellence, Commercial Excellence oder in einer vergleichbaren Rolle
• Nachweisliche Erfahrung in der Zusammenarbeit und Steuerung von mehreren Funktionen (z. B. Sales, Operations, Customer Care, Marketing)
• Stark ausgeprägte Kundenorientierung und Fähigkeit, Kunden- und Prozessanalysen in konkrete Maßnahmen zu übersetzen
• Ausgeprägte strategisch-konzeptionelle und analytische Fähigkeiten kombiniert mit hoher Umsetzungsstärke
• Fähigkeit, funktionsübergreifend zu führen und zu beeinflussen, auch ohne disziplinarische Verantwortung
• Souveräne Kommunikation und Durchsetzungsfähigkeit über verschiedene Management-Ebenen hinweg
• Verhandlungssichere Deutschkenntnisse (C1) sowie sehr gute Englischkenntnisse
• Sehr gute MS-Office-Kenntnisse, insbesondere PowerPoint und Excel; Erfahrung mit CRM-Systemen (z. B. Salesforce) von Vorteil

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