Customer Support Quality Analyst

Deine Aufgaben

Deine Rolle
Du stellst sicher, dass unser eigener Kundensupport reibungslos, effizient und kundenorientiert abläuft – für unsere Publisher, Partner und Nutzer unserer Plattform.
Dein Ziel: Jede Support-Anfrage wurde vollständig dokumentiert, fachlich korrekt bearbeitet und mit einem durchgängig hohen Qualitätsstandard beantwortet.
Du arbeitest eng mit dem Support-, Operation- und Product-Team zusammen – prüfst Tickets, analysierst Daten und leitest aus den Ergebnissen konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab. Dabei behältst du stets den Überblick über Prozesse, Tools und Kundenzufriedenheit.
Konkret heißt das:

Du prüfst regelmäßig Support-Tickets auf Vollständigkeit, Kommunikationston und Einhaltung der definierten Prozesse

Du stellst sicher, dass die Zeiterfassung, Ticket-Felder und SLAs korrekt gepflegt und eingehalten werden

Du entwickelst und pflegst ein Bewertungssystem für Ticketqualität und Prozess-Compliance

Du analysierst Support-KPIs, z. B. Response Time, Resolution Time und CSAT-Ergebnisse

Du erkennst Muster in Kundenfeedback und leitest daraus konkrete Optimierungsvorschläge ab

Du gibst strukturiertes Feedback an den Support-Lead weiter und unterstützt bei Coaching- oder Schulungsmaßnahmen

Du arbeitest mit den Teamleads an der kontinuierlichen Verbesserung von Abläufen, Tool-Setups und Standards

Du dokumentierst Ergebnisse transparent und sorgst dafür, dass Qualität im Tagesgeschäft messbar bleibt

Du bringst Genauigkeit, Struktur und ein gutes Gespür für Kundenerwartungen – und sorgst dafür, dass unser Support nicht nur funktioniert, sondern überzeugt.

Deine Fähigkeiten

Mehrjährige Erfahrung im Customer Support, idealerweise mit Schwerpunkt auf Qualitätssicherung, Prozessmanagement oder Support Operations

Sicherer Umgang mit gängigen Support-Tools wie Zendesk, Jira und Confluence

Routine im Umgang mit Reporting-Tools (z. B. Excel, Google Data Studio oder Power BI)

Verständnis für Support-Kennzahlen und deren Interpretation (z. B. CSAT, Response Time, Resolution Time)

Analytisches Denken und strukturierte Arbeitsweise mit hohem Qualitätsanspruch

Sehr hohe Genauigkeit und Gewissenhaftigkeit – du erkennst Unstimmigkeiten sofort und achtest auf konsequente Prozess-Compliance

Fähigkeit, Feedback klar, konstruktiv und lösungsorientiert zu kommunizieren

Sehr gute Kommunikationsfähigkeit – schriftlich und mündlich, in Deutsch und Englisch
Zusätzliche Pluspunkte

Erfahrung im Aufbau oder in der Optimierung von Support-Prozessen

Kenntnisse in Automatisierungen, Makro-Management oder Workflow-Design

Erfahrung in cross-funktionalen, remote-basierten Teams

Interesse an Datenanalyse, Kundenzufriedenheit und kontinuierlicher Prozessverbesserung

Wir bieten dir

Was du bei uns bekommst – konkret

Remote arbeiten – wenn du willst, auch dauerhaft. Du bist in den Teamprozessen eingebunden, ganz gleich von wo.

Direkter Zugang zu Entscheidungen. Du arbeitest mit Menschen, die wirklich mitentscheiden – ohne Schleifen oder Zuständigkeitschaos.

Transparenz in der Projektarbeit. Offene Boards, regelmäßige Syncs, strukturierte Reviews – du siehst, was läuft.

Klare Rollen und Prozesse. Jeder weiß, wo er anpackt – keine künstlichen Hürden oder Abgrenzungsspielchen.

Ein technologisch stabiles Setup. Saubere Schnittstellen, gute Dokumentation, pragmatische Weiterentwicklung.

Und sonst noch

28 Tage Urlaub und und obendrauf

Medicover (PL)

Egym Pass (D)

Zwei tolle Events pro Jahr für alle Mitarbeiter

Vier jährliche Trips nach München, organisiert und bezahlt von der Firma 

Jährliches Geburtstagsgeschenk

Was passiert, wenn du uns deinen Lebenslauf schickst

Uns ist wichtig, dass beide Seiten ein klares Bild voneinander bekommen. Unser Prozess besteht aus vier Schritten:

Videocall (ca. 30 Minuten):
 → Kurzes Kennenlernen mit HR – Motivation, Erwartungen und Rahmenbedingungen.
 

Videocall (50–60 Minuten):
 → Fachlicher Austausch mit deiner zukünftigen Führungskraft – Fokus auf Arbeitsweise, Mindset und Kommunikation.

Case Study (Videocall ca Minuten) & Persönlichkeitstest (online ca Minuten):
→ Vor Ort oder remote (für internationale Bewerber:innen) – realistischer Praxisfall aus dem Arbeitsalltag, z. B. Überprüfung und Bewertung von abgeschlossenen Tickets. Welche Ableitungen ergeben sich für dich? Was machst du als Nächstes? Wie kommunizierst du das intern und extern?

Finalgespräch:
→ Besprechung der Ergebnisse und finale Vertragsabstimmung.Nach jedem Schritt erhältst du ehrliches und direktes Feedback – der Prozess bleibt schlank und verlässlich.