Gruppenleiter (m/w/d) Kundenservice

EDEKA ZENTRALE Stiftung & Co. KG WorkFromHome

Stellenbeschreibung:

Join to apply for the Gruppenleiter (m/w/d) Kundenservice role at EDEKA ZENTRALE Stiftung & Co. KG

Die Koordination der EDEKA-Strategie erfolgt in der Hamburger EDEKA-Zentrale. Sie steuert das nationale Warengeschäft ebenso wie die erfolgreiche Kampagne „Wir lieben Lebensmittel“ und gibt vielfältige Impulse zur Realisierung verbundübergreifender Ziele. Mit dem Tochterunternehmen Netto Marken-Discount setzt sie darüber hinaus erfolgreiche Akzente im Discountgeschäft.

EDEKA erzielte 2024 mit rund 10.900 Märkten und rund 413.000 Mitarbeiter:innen einen Umsatz von 75,3 Mrd. Euro. Mit mehr als 19.200 Auszubildenden ist EDEKA einer der führenden Ausbilder in Deutschland.

Für die EDEKA ZENTRALE Stiftung & Co. KG am Standort Hamburg suchen wir für die Abteilung Marktforschung & Kundenservice zum nächstmöglichen Zeitpunkt eine:n Gruppenleiter:in (m/w/d) Kundenservice.

Die Abteilung Marktforschung & Kundenservice ist das zentrale Sprachrohr zu unseren Kund:innen und bündelt die Customer Insights für EDEKA. Im Kundenservice betreuen wir alle Servicelinien und Kanäle, wenn es um Wünsche und Anregungen unserer Kund:innen geht. Außerdem werten wir angefallene Anliegen aus, um daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten.

Deine Aufgaben

Gesamtverantwortung für alle Belange des Kundenservice: Zusammen mit deinem Team bist du für alle Themen von Produktreklamationen bis hin zu technischen Fragen zur EDEKA-App verantwortlich.
Führung: Du führst intern ein kleines Team und übernimmst die Steuerung des externen, ausgelagerten Call Centers sowie eines externen CRM-Software-Anbieters.
Schnittstellenmanagement: Du verantwortest die kommunikative Steuerung zwischen Kundenservice-Dienstleistern und internen Bereichen wie den EDEKA Regionen, Teams aus dem digitalen Marketing und IT, Qualitätssicherung und Einkauf, Marketing und Unternehmenskommunikation.
System- und Prozessverantwortung: Die Sicherstellung reibungsloser Prozessabläufe in der Kundenservice-/CRM-Software in Kooperation mit der IT und anderen Bereichen der EDEKA Zentrale (z. B. dem Geschäftsbereich Stammdaten) liegt ebenfalls in deinem Aufgabengebiet.
Strategische Ausrichtung: Du leitest zusammen mit dem Team Handlungsempfehlungen aus den gewonnenen Informationen ab. Darüber hinaus evaluierst du gemeinsam mit der Leitungsebene Verbesserungspotentiale & Trends im Bereich Kundenservice und treibst deren Umsetzung voran. Dabei bist du sowohl für technische Aspekte wie auch Change Management verantwortlich.

Dein Profil

Du verfügst über ein abgeschlossenes Studium der Wirtschafts- oder Sozialwissenschaften.
Darüber hinaus bringst du mindestens 8 Jahre Erfahrung im Kundenservice mit, davon 2 Jahre Führungsverantwortung.
Du hast bereits Erfahrung in der Steuerung von Kontakt Centern gesammelt und verfügst über fundierte KPI-Kenntnisse.
Du verfügst über Expertise im Aufbau effizienter Kundenservice-Prozesse unter Einsatz von Automatisierung und KI.
Außerdem bringst du ein ausgeprägtes technisches Verständnis sowie Kenntnisse in CRM-Software und Telefonanlagen mit.
Du kennst dich mit Dashboard‑Lösungen (z. B. PowerBI) aus.
Eine ausgeprägte Kommunikations‑ und Lösungskompetenz sind für dich selbstverständlich.
Sehr gute Projektmanagement‑Kenntnisse sowie eine strukturierte und selbstständige Arbeitsweise gehören zu den Basics in deinem Methodenkoffer.
Dein analytisches Verständnis hilft dir bei der Ableitung von Insights aus Kundenservice‑Daten.

Unser Angebot

Ein sicherer Arbeitsplatz in einem sehr erfolgreichen Handelsunternehmen mit Sitz in Hamburg, City Nord.
Wir bieten flexible Arbeitszeiten, die Möglichkeit zum anteiligen mobilen Arbeiten und 30 Tage Urlaub.
Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten und Karrierechancen sind durch unsere internen Entwicklungsprogramme gewährleistet.
Es erwartet dich täglich ein frisch gekochtes Mittagessen in unserer Kantine zu attraktiven Preisen.
Ein leistungsgerechtes Vergütungspaket und vielfältige weitere Benefits, wie z. B. Fitnessstudio, Concierge‑Service, Zuschuss zum Deutschlandticket, Dienstfahrrad, Vorteile bei zahlreichen Partnerunternehmen oder betriebliche Altersvorsorge, sind für uns selbstverständlich.
Daneben bieten wir auch ein umfangreiches und prämiertes Gesundheitsmanagement.

Interessiert?

Dann freuen wir uns auf deine Online‑Bewerbung mit aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen (Lebenslauf und vollständige Zeugnisse) unter Angabe deiner Gehaltsvorstellung und des möglichen Eintrittstermins.

Willkommen sind bei uns alle Menschen – unabhängig von Geschlecht, Nationalität, ethnischer und sozialer Herkunft, Behinderung, Religion, Alter sowie sexueller Orientierung.