Head of Support Operations (m/w/d)

Direct message the job poster from SPRIND - Bundesagentur für Sprunginnovationen

Interim Recruiter on behalf of SPRIND - Bundesagentur für Sprunginnovationen

SPRIND – Die Bundesagentur für Sprunginnovationen arbeitet im Auftrag des Bundesministeriums für Digitalisierung und Staatsmodernisierung (BMDS) an der Konzeption und Erprobung eines Gesamtsystems für die Umsetzung der eIDAS-2.0-Verordnung in Deutschland. Die EUDI-Wallet wird als zentrale digitale Identitätslösung in ein nationales Ökosystem eingebettet und von einem breiten Konsultationsprozess mit Wirtschaft, Verwaltung, Zivilgesellschaft und Wissenschaft begleitet.

Als Head of Support Operations (m/w/d) übernimmst du die Verantwortung für den Aufbau und die Weiterentwicklung unserer Support- und Serviceprozesse. Du gestaltest Strukturen, Abläufe und Standards, die ein reibungsloses, professionelles und skalierbares Support-Erlebnis ermöglichen. Dabei bringst du sowohl operative Erfahrung als auch strategisches Denken mit und schaffst eine funktionierende Brücke zwischen Nutzer:innen, Technik und Organisation.

• Konzeption, Aufbau und Leitung der Support-Operations-Strukturen, von der Strategie bis zur operativen Umsetzung.
• Entwicklung effizienter Prozesse, Tools und KPIs zur Sicherstellung eines professionellen, messbaren und nutzerorientierten Supports.
• Führung, Coaching und Weiterentwicklung des Support-Teams mit Fokus auf Eigenverantwortung, Servicequalität und kontinuierliche Verbesserung.
• Enge Zusammenarbeit mit Produkt-, IT- und Operations-Teams zur frühzeitigen Erkennung und Lösung von Herausforderungen.
• Steuerung externer Dienstleister:innen und Aufbau von Schnittstellen zu Partnerorganisationen.
• Verantwortung für das Incident-, Request- und Knowledge-Management.
• Einführung innovativer Support-Strukturen, z. B. AI Agent & Ticketing-Systeme, Self‑Service‑Portale und Prozessautomatisierung.
• Analyse von Support‑Daten zur Ableitung strategischer Maßnahmen und Prozessverbesserungen.
• Mehrjährige Erfahrung im Aufbau und der Leitung von Support- oder Service‑Operations‑Strukturen – idealerweise mindestens ein bis zwei erfolgreiche Implementierungen from scratch.
• Nachweisbare Erfahrung in Führung, Prozessdesign und Skalierung von Support-Teams.
• Verständnis für technische Umgebungen und digitale Plattformen im Kontext von hohen Qualitäts‑, Datenschutz‑ & IT‑Sicherheitsanforderungen.
• Ausgeprägte Organisations‑ und Kommunikationsfähigkeit, kombiniert mit einer strukturierten und pragmatischen Arbeitsweise.
• Fähigkeit, operative Exzellenz mit einer menschenzentrierten Teamkultur zu verbinden.
• Gestaltungsfreude, strategisches Denken und der Wille, Verantwortung zu übernehmen.
• Sehr gute Deutsch‑ und Englischkenntnisse.
• Eine Schlüsselfunktion in einem hoch‑relevanten, innovationsgetriebenen und einem der wichtigsten Digitalinfrastruktur‑Projekte Europas.
• Direkte Zusammenarbeit mit führenden Expertinnen und Experten aus Recht, Technologie, Politik und Verwaltung.
• Flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit, überwiegend remote zu arbeiten.
• Attraktive Vergütung entsprechend der Verantwortung.
• Zugang zu hochkarätigen Fachkonferenzen und europäischen Netzwerken.