Helpdesk Manager / Facility Manager (all genders)

Stellenbeschreibung:

"Service is our recipe for winning"

Wir sind mehr als 50.000 Menschen in 23 Ländern auf der ganzen Welt. Wir sind ein globales Unternehmen, das sich von einem globalen Ziel leiten lässt und fest davon überzeugt ist, dass wir die Herzen der Menschen durch einen hervorragenden Service gewinnen können.

Deine Aufgaben

Betrieb des zentralen FM‑Helpdesks : Annahme, Priorisierung und Steuerung aller Tickets über unsere Stores hinweg
SLA‑Management : Überwachung von Reaktions‑/Lösungszeiten, aktive Eskalationssteuerung, Qualitätssicherung der Ticketdokumentation
First‑Time‑Fix stärken : Sicherstellen korrekter Kategorisierung/Disposition, Übernahme komplexer oder kritischer Fälle
Führung & Entwicklung : Fachliche und persönliche Führung eines Mitarbeiters inkl. 1:1‑Gesprächen, Zielvereinbarungen, Coaching und klarer Delegation
Dienstleistersteuerung : Koordination technischer & infrastruktureller Partner, Monitoring von Performance & Servicequalität, Kostenprüfung innerhalb der Befugnisse
Stakeholder‑Kommunikation : Verlässlicher Ansprechpartner für Store Manager, Area FM, Regional Manager, IT, Einkauf und Controlling; transparente Updates zu Vorfällen und Fortschritt
Reporting & Analyse : Erstellung regelmäßiger Helpdesk‑Reports (KPIs, Kosten, Trends), Ableitung von Maßnahmen und Präsentation an das FM‑Management
Prozess- & Qualitätsmanagement : Weiterentwicklung von Helpdesk‑Prozessen und SOPs, Sicherstellung interner Standards & Compliance, Pflege der Knowledge‑Base
System- & Toolverantwortung : Administration/Optimierung des CAFM‑/Ticketingsystems, Datenqualität sicherstellen, enge Zusammenarbeit mit der IT
Krisen- & Ereignismanagement : Unterstützung bei kritischen Betriebsereignissen inklusive strukturierter Eskalation und laufender Kommunikation

Das bringst du mit

2-5 Jahre Erfahrung im technischen oder infrastrukturellen Facility Management, idealerweise im Helpdesk-/Servicecenter-Umfeld
Fundiertes Verständnis von FM‑Prozessen (Hard & Soft Services), Störungs‑ und Eskalationsmanagement
Praxis in der Dienstleistersteuerung inkl. SLA‑Monitoring, Qualitätskontrolle und Kostenprüfung
Führungserfahrung mit Fokus auf Coaching, Delegation, Leistungsbeurteilung und Weiterentwicklung
Tool‑Fit : sicher im Umgang mit CAFM-/Ticketingsystemen und MS Office (insb. Excel); vorteilhaft: ERP/SAP
Arbeitsweise : strukturiert, präzise und serviceorientiert; hohe Belastbarkeit, Priorisierungsstärke und Umsetzungsfähigkeit
Kommunikationsstärke & Stakeholder‑Kompetenz auf Augenhöhe - klar, lösungsorientiert, verbindlich
Analytisches Denken und Routine in KPI‑/Reporting‑Themen
Sprachen : Deutsch fließend, Englisch gut bis sehr gut
Wünschenswert : relevante Unterweisungen/Zertifikate (z. B. DGUV, Brandschutz, Erste Hilfe, Sicherheitsunterweisungen)
Mindset : zuverlässig, verantwortungsbewusst, teamorientiert - mit klarer Service‑ und „Hands‑on"-Mentalität