Implementation & Customer Success Lead (m/w/d)

Implementation & Customer Success Lead (m/w/d)

Join to apply for the Implementation & Customer Success Lead (m/w/d) role at Livy Care.

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Standort: Berlin (Hybrid)

Einsatzgebiet: DACH

Reiseanteil: ca. 30–50 %

Anstellung: Vollzeit

Start: nach Vereinbarung

Livy Care ist eine KI‑Raumaassistenz (Ambient‑AI) und Produktivitätsplattform für Pflegemanagement. Sie verwandelt kontinuierliche Raum‑ und Aktivitätsdaten in umsetzbare Insights und Auto‑Dokumentation, damit Teams von reaktiver Alarmbearbeitung zu proaktiver Pflege‑Orchestrierung wechseln. Ergebnis: weniger Notfälle, weniger Zeitverschwendung, bessere Ressourcennutzung.

Die Plattform vertieft Integrationen in Alarm‑ und Klinik‑IT, erhöht so die Wechselkosten und schafft messbare Effekte bei Sicherheit, Zeitgewinn und Ressourcenallokation. Nächste Ausbaustufe ist die flächige Auto‑Dokumentation: Pflegeereignisse werden automatisch erfasst, kontextualisiert und direkt in EMR und Reporting überführt.

Aufgaben

End‑to‑End‑Implementierung neuer Kunden

• Verantwortung für den gesamten Implementierungsprozess: von der Übergabe aus dem Vertrieb bis zum erfolgreichen Go‑Live und stabilen Betrieb.
• Planung und Steuerung von Rollouts in Pflegeheimen, Klinikstationen und weiteren Versorgungsszenarien.
• Abstimmung von Anforderungen mit Pflegedienstleitungen, Einrichtungsleitungen, IT, Datenschutz und anderen Stakeholdern.

Standardisierung & Skalierung der Rollouts

• Entwicklung und laufende Optimierung von Implementierungs‑Playbooks (Onboarding‑Guides, Checklisten, Templates) für unterschiedliche Kundensegmente.

Aufbau klarer Prozesse für:

• Site‑Assessment
• Installation & Konfiguration
• Schulungen von Pflege‑ und Stationspersonal
• Übergabe in den Regelbetrieb
• Enge Zusammenarbeit mit Tech & Produkt, um Feedback aus den Projekten systematisch einfließen zu lassen.

Customer Success & langfristige Partnerschaften

• Strategische Betreuung definierter Key Accounts nach Go‑Live.
• Regelmäßige Business‑Reviews mit Kund:innen (Nutzung, Mehrwert, nächste Ausbaustufen).
• Identifikation von Upsell‑ und Erweiterungspotenzialen (weitere Häuser, Stationen, Module).
• Proaktives Risiko‑Management bei Unzufriedenheit, Nutzungsrückgang oder organisatorischen Veränderungen auf Kundenseite.

Schnittstelle & Koordination

• Enge Zusammenarbeit mit Sales (saubere Übergabe, Erweiterungsprojekte), Operations (Ressourcen, Logistik) und Produkt/Tech (Anforderungen, Priorisierung).
• Aufbau einer strukturierten Dokumentation, damit alle Beteiligten jederzeit Klarheit über Status, Risiken und nächste Schritte pro Projekt haben.
• Perspektivisch: Aufbau eines kleinen Implementation‑ & Customer‑Success‑Teams.

So messen wir Erfolg in dieser Rolle

• Time‑to‑Go‑Live: Dauer von Vertragsunterzeichnung bis stabiler Regelbetrieb pro Standort.
• Aktivierungsgrad: Anteil der verkauften Zimmer/Betten, die wirklich live genutzt werden.
• Net Revenue Retention & Expansion: Erweiterungen innerhalb bestehender Kunden (zusätzliche Häuser/Stationen, Module).
• Operational Excellence: Reduzierung von wiederkehrenden Problemen, Support‑Aufwänden und Ad‑hoc‑Einsätzen bei bestehenden Kunden.
• Kundenzufriedenheit: Feedback von Pflege, Management und IT (z. B. NPS, Referenzbereitschaft).

Qualifikation

• Mehrjährige Erfahrung (mind. 4–5 Jahre) in einer der folgenden Rollen:
  • Implementierungs‑/Projektmanager:in für SaaS‑/Tech‑Lösungen, idealerweise im Gesundheitswesen, oder
  • Customer Success Manager:in mit starkem Fokus auf Onboarding & Rollouts, oder
  • Berater:in / Projektleiter:in mit Verantwortung für die Einführung digitaler Lösungen in komplexen Organisationen.
• Du kennst den Alltag in Kliniken, Pflegeeinrichtungen oder vergleichbaren Umfeldern, idealerweise durch Projekte mit Pflege, Medizin oder Gesundheits‑IT.
• Ausgeprägte organisatorische Stärke: Du kannst mehrere Projekte parallel steuern, priorisieren und sauber dokumentieren.
• Sicher im Umgang mit unterschiedlichen Stakeholdern: Pflege, Management, IT, Datenschutz, Betriebsrat.
• Hohe technische Auffassungsgabe (kein Coding, aber solide technische Gesprächsfähigkeit zu Infrastruktur, WLAN, Schnittstellen, Datenschutzanforderungen).
• Reisebereitschaft innerhalb der DACH‑Region für Implementierungen, Schulungen und Kundentermine.
• Sehr gute Deutschkenntnisse (C1+) und gute Englischkenntnisse.

Benefits

• Die Möglichkeit, eine Schlüsselrolle beim Aufbau einer neuen Kategorie im Gesundheitswesen (KI‑Raumaassistenz / Ambient‑AI ) zu übernehmen.
• Direkter Zugang zum Gründerteam, viel Gestaltungsfreiheit und kurze Entscheidungswege.
• Hoher Einfluss auf Produkt, Prozesse und das zukünftige Customer‑Success‑Setup.
• Attraktives Paket aus Fixgehalt und performanceorientierten Komponenten, die an klaren Erfolgskennzahlen ausgerichtet sind.
• Flexibles Arbeiten (Berlin Office + Remote) und sinnstiftende Projekte mit direktem Beitrag zur Entlastung von Pflegekräften und zur Sicherheit von Bewohner:innen und Patient:innen.

Bewerbungsprozess

• Kurzcall (20–30 Min)
• Online Assessment (30-40 Min)
• Technisches Gespräch inkl. kurzer Remote‑Diagnose‑Übung (SSH/Netzwerk)
• Cultural fit Interview
• Optional Ride‑Along : optionaler halber Tag bei einer Installation.
• Abschlussgespräch.

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