Inbound-Service Agent (m/w/d) – FCR & SLA-orientierter Kundensupport, Karlsruhe

Über die Position

Als regionaler Personalpartner suchen wir im Auftrag eines etablierten Unternehmens in Karlsruhe eine zuverlässige und strukturierte Persönlichkeit als Inbound-Service Agent (m/w/d). Die Rolle ist in Vollzeit mit Tagesschicht (35–40 Stunden/Woche) angesiedelt und fokussiert auf qualitätsorientierten Telefonsupport mit klarer Ausrichtung auf First-Call-Resolution (FCR) und SLA-Einhaltung. Selbstverständlich arbeiten wir tarif- sowie gesetzeskonform (AEntG) und orientieren uns am IGZ-Tarifvertrag.

Ihre Aufgaben

• Entgegennahme und kompetente Bearbeitung eingehender Kundenanfragen mit dem Ziel, Anliegen bereits im ersten Kontakt zu klären (FCR-Orientierung)
• Priorisierung und Kategorisierung von Tickets unter Berücksichtigung von SLA-Vorgaben und Dringlichkeitsstufen
• Pflege und strukturierte Dokumentation von Gesprächsverläufen im CRM zur Nachverfolgbarkeit und Qualitätsauswertung
• Nutzung und Weiterentwicklung von Gesprächsleitfäden, Knowledge-Base-Einträgen und FAQ-Inhalten zur Steigerung der Lösungsquote
• Zusammenarbeit mit Fachabteilungen zur Eskalation komplexer Fälle und zur Optimierung interner Prozesse
• Mitwirkung an Quality-Assurance-Maßnahmen: Teilnahme an Call-Reviews, Einhaltung von Qualitätskennzahlen (z. B. FCR, AHT, ASA, CSAT)
• Einbringen von Verbesserungsvorschlägen aus Kundenkontakten zur kontinuierlichen Optimierung von Workflows und Self-Service-Angeboten
• Unterstützung bei Multikanal-Bearbeitung (Telefon, E‑Mail, ggf. Chat/WhatsApp) je nach Kundenbedarf

Ihr Profil

• Erste Erfahrung im Kundenservice oder Call-Center-Umfeld ist von Vorteil; motivierte Quereinsteiger*innen mit Affinität zu Kennzahlen sind willkommen
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift; weitere Fremdsprachen sind ein Plus
• Ausgeprägte Serviceorientation, strukturierte Arbeitsweise und gutes Prioritätsbewusstsein
• Vertrautheit mit CRM-Systemen und sicherer Umgang mit MS-Office; schnelle Auffassungsgabe bei neuen Tools
• Verständnis für SLA- und KPI-Messungen sowie Bereitschaft, nach Zielvorgaben zu arbeiten und sich kontinuierlich zu verbessern
• Kommunikationsstärke, Empathie und Deeskalationsfähigkeit im direkten Kundenkontakt
• Teamfähigkeit sowie Bereitschaft zu regelmäßigen Schulungen, Qualitätsrunden und Feedback-Gesprächen

Wir bieten

• Überdurchschnittliche, übertarifliche Vergütung inklusive Branchenzuschlägen, Schichtzulagen und weiterer Zulagen
• Konkrete Entwicklungspfade: Vom Agenten mit KPI-Fokus bis zur Rolle in Quality Management oder Teamcoaching sowie Möglichkeit zur Direktübernahme beim Kunden
• Praxisorientiertes Onboarding mit Schulungen zu Gesprächsleitfäden, Ticketpriorisierung und KPI-Reporting sowie persönlichem Buddy-System
• Regelmäßige Feedbackzyklen, Coaching-Sessions und gemeinsame Quality-Reviews zur Förderung Ihrer beruflichen Weiterentwicklung
• Einsatzorte möglichst wohnortnah, flexible Schichtplanung im Rahmen der Tagesschicht zur besseren Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben
• Individuelle Betreuung durch das Trio-Team in mehreren Sprachen (z. B. Polnisch, Mazedonisch, Serbokroatisch, Türkisch, Italienisch)
• Rechtssichere Anstellung unter Einhaltung des AEntG sowie tarifliche Absicherung gemäß IGZ

Rahmenbedingungen und Bewerbung

• Einsatzort: Karlsruhe (Baden)
• Anstellungsart: Vollzeit, Tagesschicht, 35–40 Stunden/Woche
• Tarifvertrag: IGZ

Wenn Sie Freude an lösungsorientiertem Kundenkontakt haben und Prozesse durch datenbasierte Verbesserungen vorantreiben möchten, freuen wir uns auf Ihre Bewerbung. Bitte senden Sie Ihre Unterlagen per E‑Mail, vereinbaren Sie ein Gespräch per Telefon oder nutzen Sie unser Angebot für ein erstes Kennenlernen via WhatsApp-Call.

Kontakt: Trio Personalmanagement Rappenstraße 8, 76437 Rastatt Telefon: E-Mail:

Art des Personalbedarfs: Neubesetzung Tarifvertrag: IGZ