Lead Complaint & Quality Management B2B (m/w/d)

Unternehmensbeschreibung

Stepstone ist eine führende Online-Jobplattform in Deutschland, die Jobsuchenden hilft, den richtigen Job zu finden. Als einer der größten Anbieter auf dem Jobmarkt in Deutschland haben wir bereits Millionen von Einstellungen in den unterschiedlichsten Branchen und Bereichen ermöglicht.

Wir sind stolz darauf, Teil der Stepstone Group zu sein - mit ihrer weltweiten Expertise für Tech-Job-Plattformen. Als Teil dieses globalen Teams können wir die neuesten Technologien, Daten und Branchenexpertise nutzen, um unseren Service weiter zu verbessern und unsere Technologie durch kontinuierliche Innovation an die Bedürfnisse des Stellenmarktes anzupassen.

Stellenbeschreibung

Du übernimmst als Lead Customer Experience & Complaints Management (m/w/d) eine Schlüsselrolle für die Zuf unserer B2B-Kunden. Gemeinsam mit Deinem Team löst Du komplexe Kundenanliegen, analysierst systematisch Ursachen und entwickelst Verbesserungen, die wirklich Impact haben.

Du kombinierst operative Hands-on-Mentalität mit strategischem Weitblick und treibst die kontinuierliche Weiterentwicklung unserer Prozesse und Qualitätsstandards voran. Dabei arbeitest Du eng mit unserem CX-Team zusammen und positionierst professionelles Beschwerdemanagement aktiv als strategischen Hebel im gesamten Unternehmen.

Deine Aufgaben

• Fachliche Führung eines spezialisierten Teams im B2B-Beschwerdemanagement sowie Coaching und Entwicklung der Teammitglieder
• Hands-on Bearbeitung komplexer Kundenanliegen mit hoher Eskalationsstufe
• Datengetriebene Analyse von Beschwerdeursachen, Identifikation von Patterns und Ableitung strategischer Verbesserungsmaßnahmen
• Konzeption und Durchführung interner Trainings für Customer Service Teams zum professionellen Complaint Handling
• Ownership für Qualitätssicherung und kontinuierliche Weiterentwicklung von Standards im operativen Tagesgeschäft
• Enge Zusammenarbeit mit unserem CX-Team sowie aktive Mitarbeit in funktionsübergreifenden Projekten zur Customer Journey Optimierung
• Erstellung von Reportings, Präsentation von Insights und strategische Zusammenarbeit mit Stakeholdern in Sales, Customer Service und Product

Qualifikationen

• Abgeschlossenes Studium der Wirtschafts-, Sozialwissenschaften, Kommunikation oder vergleichbare Qualifikation
• 3–5 Jahre Berufserfahrung im Customer Service, Complaint Management oder als CX-Manager:in – idealerweise mit Team Lead Erfahrung
• Ausgeprägte Problemlösungskompetenz, starkes Qualitätsbewusstsein und Leidenschaft für nachhaltige Prozessoptimierung
• Erfahrung in der Erstellung von Reportings sowie in der stakeholdergerechten Kommunikation von Analyseergebnissen
• Sicherer Umgang mit CRM-Systemen (z B. Salesforce) und Ticketsystemen
• Projektmanagement-Erfahrung in CX- oder Qualitätsprojekten von Vorteil
• Sehr gute Deutschkenntnisse sowie gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift

Zusätzliche Informationen

Für uns als Gemeinschaft ist es wichtig, dass Du dich nicht nur bei und mit uns wohl fühlst, sondern auch außerhalb der Arbeit. Denn dein Job soll dein Leben bereichern. Deshalb bieten wir dir unter anderem folgende Vorteile:

• 31 Tage Urlaub + 2 extra Tage für Weihnachten und Neujahr
• Hybrides Arbeitsmodell
• Betriebliche Altersvorsorge
• 24/7 Employee Assistance Program
• Betriebliche Risikolebensversicherung
• Volunteer days
• Jobbike
• In-house Gym
• In-house Barista
• Bring your dog to the office
• Vergünstigtes Parken, Job- oder Deutschland-Ticket
• Zugang zum Corporate Benefits Vorteilsportal

Unsere Mission

Gleiche Möglichkeiten für alle - das ist uns wichtig! Wir sind davon überzeugt, dass Diversität und Inklusion wichtige Elemente für unseren Erfolg als globales Unternehmen sind. Darum wollen wir die besten Talente für uns gewinnen, fördern und an uns binden. Wir freuen uns über jede Bewerbung, unabhängig von Herkunft, Geschlechtsidentität, sexueller Orientierung, Behinderung, ethnischer Zugehörigkeit, Weltanschauung, Alter, Familienstand oder anderen Merkmalen.