Senior, 2nd Line Customer Support (m/w/d)

Senior, 2nd Line Customer Support (m/w/d)

Department: Support & Education Services

Employment Type: Permanent

Location: Germany, Karlsruhe

Description

Als Team Lead Support bei Myfactory verantwortest Du die Leitung und Weiterentwicklung des Support-Teams, um erstklassigen Kundenservice für die ERP-Cloud-Lösung sicherzustellen. Du koordinierst die Bearbeitung von Anfragen, optimierst Support-Prozesse und übernimmst das Eskalationsmanagement. Zudem arbeitest Du eng mit Entwicklung, Vertrieb und Consulting zusammen, um eine optimale Kundenbetreuung zu gewährleisten.

Responsibilities

• Eskalationsmanagement bei Rechnungs- und Kundenreklamationen
• First- und Second-Level Support via Telefon und E-Mail (Enduser und Vertriebspartner)
• Unterstützung unserer Vertriebspartner bei Produkteinführungen und Problemlösungen
• Unterstützung der Entwicklung bei der erweiterten Problemanalyse und Fehlerbehebung
• Aufnahme und Weiterleitung von Verbesserungsvorschlägen an das Produktmanagement im Zusammenhang mit dem Myfactory ERP-System
• Unterstützung bei der Einarbeitung neuer Mitarbeitender
• Unterstützung des Projektteams bei der Einführung und dem Management von Myfactory ERP-Projekten
• Selbständige Durchführung von Workshops
• Ausführung kleiner Mutationen auf der Myfactory MS SQL-Datenbank in Zusammenarbeit mit dem Entwicklungsteam
• Durchführung von Softwareupdates bei direkt betreuten Firmen
• After-Sales-Aktivitäten im Rahmen von Support-Anfragen
• Personelle und fachliche Führung des Support-Teams
• Enge Zusammenarbeit und Informationsaustausch mit dem Senior Lead Professional Services
• Gesprächsführung mit Mitarbeitenden
• Erstellung von Forecast & Actuals für das Support-Team

Skills, Knowledge & Expertise

• Praktische Erfahrung in der Implementierung und Nutzung von ERP-Systemen
• Fundiertes Wissen über Abläufe in den Bereichen Finanzen, Logistik, Produktion und Vertrieb
• IT-Affinität und technisches Verständnis für Datenbanken, Schnittstellen und Fehleranalyse
• Erfahrung im Kundensupport oder Helpdesk-Umfeld
• Grundkenntnisse in SQL und Datenanalyse (wünschenswert, aber nicht erforderlich)
• Erfahrung in der Leitung und Motivation von Teams, inklusive Coaching und Konfliktmanagement
• Klare und effektive Kommunikation, intern und extern
• Organisationstalent bei Priorisierung und Aufgabenverwaltung, inklusive Ticket- und Eskalationsmanagement
• Analytisches Denken und effiziente Problemlösung sowie Automatisierung der Supportprozesse
• Geduld und Belastbarkeit im Umgang mit anspruchsvollen Kunden und Eskalationen
• Fokus auf hohe Kundenzufriedenheit durch einfühlsames, kundenorientiertes Handeln
• Proaktive Herangehensweise und Verantwortungsübernahme für Aufgaben und Projekte
• Flexibilität bei neuen Technologien und Prozessen
• Offenheit für Feedback und kontinuierliche Weiterentwicklung der eigenen Fähigkeiten

Benefits

• Flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit zum mobilen Arbeiten für eine optimale Work-Life-Balance
• Offene Unternehmenskultur mit flachen Hierarchien, kurzen Entscheidungswegen und teamorientierter Arbeitsatmosphäre
• Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten und regelmäßige Trainings zur Förderung deiner beruflichen und persönlichen Entwicklung
• Moderne Arbeitsmittel und hochwertige technische Ausstattung
• Spannende, dynamische Branche mit vielfältigen Projekten und der Chance, die Digitalisierung im Mittelstand aktiv mitzugestalten
• Entwicklungspotenzial auch mit internationaler Perspektive innerhalb der Forterro Gruppe