Senior Quality Assurance Manager – Customer Service (gn) Vollzeit/Teilzeit (hybrid)

Senior Quality Assurance Manager – Customer Service (gn) Vollzeit/Teilzeit (hybrid)

Stellenbeschreibung

Deine Aufgabe bei DKV Mobility? Als Teil einer führenden europäischen B2B Plattform für On-the-Road Paymentlösungen, arbeitest Du in einem spannenden Umfeld. Unsere Aufgaben definieren sich durch unseren Purpose: To drive the transition towards an efficient and sustainable future of mobility. Wir bieten Dir zahlreiche Möglichkeiten, in einem dynamischen und agilen Umfeld die Mobilität von morgen mitzugestalten. Unsere rund 2.700 Mitarbeiter:innen in ganz Europa vereint eine gemeinsame Leidenschaft: für unsere Kunden in mehr als 50 europäischen Ländern jeden Tag ihr Bestes zu geben. Ganz nach unserem Claim: You drive, we care. Werde Teil unseres vielfältigen, engagierten und einzigartigen Teams!

Verantwortlichkeiten

• Du verantwortest das Design, die Implementierung und die kontinuierliche Weiterentwicklung eines ganzheitlichen Quality‑Assurance‑Frameworks, um eine exzellente und skalierbare Customer-Service-Qualität für Kunden in ganz Europa sicherzustellen.
• Du richtest die Servicequalität konsequent an Customer Journeys und zentralen CX‑Treibern aus, mit dem Ziel eines konsistenten, kanalübergreifenden Best‑in‑Class‑Serviceerlebnisses.
• Du wählst moderne technische Lösungen zur Qualitätsmessung und ‑steuerung aus, integrierst und nutzt diese (z.B. Voice Recording, Speech‑to‑Text, Conversation Intelligence, KI‑basierte Sentiment‑Analyse) über alle Servicekanäle hinweg.
• Du definierst, implementierst und entwickelst Qualitäts‑KPIs weiter und nutzt diese für eine performance‑ und qualitätsorientierte, monetäre Incentivierung der Customer‑Service‑Teams.
• Du übernimmst die End‑to‑End‑Verantwortung für die Voice‑of‑the‑Customer‑Messung (CSAT, NPS) und leitest daraus konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab.
• Du fungierst als zentrale Schnittstelle zu Produkt‑, Prozess‑ und weiteren Stakeholder‑Bereichen und überführst Neuerungen strukturiert in Trainings, Schulungen und Enablement‑Maßnahmen für operative Einheiten.
• Du übernimmst die Ownership für das Customer‑Service‑SOP‑ und Playbook‑Framework inklusive Management, Weiterentwicklung und Sicherstellung einer einheitlichen, qualitätsorientierten Arbeitsweise.
• Du identifizierst Qualitätsabweichungen und systematische Prozessverstöße, leitest gezielte Trainings‑ und Coaching‑Maßnahmen ab und befähigst operative Team Leads und Team Manager zur qualitätsbasierten Steuerung ihrer Teams.
• Du übernimmst Sonderaufgaben nach Bedarf.

Qualifikationen

• Du verfügst über mindestens 3 Jahre relevante Berufserfahrung im Bereich Customer Service Quality, QA, CX, Service Operations oder in vergleichbaren Funktionen.
• Du hast Erfahrung im Design, Aufbau und Betrieb von Quality‑Assurance‑Frameworks im Customer Service – idealerweise in einem skalierenden, internationalen Umfeld (z.B. Tech, FinTech, eCommerce, Shared Services).
• Du bringst eine starke Customer‑Journey‑ und CX‑Orientierung mit und denkst Servicequalität ganzheitlich, indem du Customer Journeys statt einzelner Interaktionen optimierst.
• Du besitzt eine hohe Technologie‑Affinität im CX‑ und Customer‑Service‑Umfeld und hast Erfahrung mit modernen QA‑, Analytics‑ und Conversation‑Intelligence‑Lösungen über mehrere Kanäle hinweg (E‑Mail, Phone, Chat, Messaging).
• Du verfügst über fundierte Kenntnisse gängiger Customer‑Service‑ und Qualitäts‑KPIs wie CSAT, NPS, FCR, AHT, Quality Score oder SOP Adherence und nutzt diese zur Ableitung, Interpretation und Steuerung operativer Einheiten.
• Du hast Erfahrung im Coaching, Training und Enablement von operativen Customer‑Service‑Teams und Führungskräften, insbesondere bei neuen Prozessen, Produkten, SOPs und QA‑Standards.
• Du bringst Praxiswissen in AI‑gestützten QA‑ und CX‑Technologien mit, z.B. Speech‑to‑Text, automatisches Quality Scoring, Topic Detection, Text‑ und Sentiment‑Analytics oder Generative‑AI‑Use‑Cases im Service.
• Du hast Erfahrung in der performance‑ und qualitätsbasierten Incentivierung von Service‑Teams, idealerweise mit direktem Bezug zu monetären Steuerungsmechanismen.
• Du verfügst über internationale Erfahrung in paneuropäischen oder globalen Customer‑Service‑Setups und bist sicher im Umgang mit kulturellen sowie länderspezifischen Unterschieden.
• Du hast Erfahrung im Aufbau von QA‑Dashboards, BI‑Analysen oder Management‑Reportings zur operativen Steuerung von Team Leads und Management.
• Du hast ein abgeschlossenes Hochschulstudium (z.B. Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik oder vergleichbar).
• Du verfügst zwingend über fließende Deutsch‑ und Englischkenntnisse in Wort und Schrift. Weitere europäische Fremdsprachen (z.B. Französisch, Italienisch, Spanisch oder Niederländisch) sind ein klarer Vorteil.