Senior Specialist Customer Care - Beschwerdemanagement (w/m/d)

Senior Specialist Customer Care - Beschwerdemanagement (w/m/d)

• Du übernimmst die End-to-End-Verantwortung für das Beschwerdemanagement im Customer Care – inkl. Priorisierung, Eskalationssteuerung und Qualitätssicherung
• Du verantwortest die Erstellung von juristisch sauberen Argumentationen und Abstimmungen von Stellungnahmen gegenüber Aufsichtsbehörden wie BaFin, CSSF oder Ombudsstelle
• Du entwickelst ein strukturiertes Reporting über das Beschwerdeaufkommen, Ursachenanalysen, Risikobewertungen und Handlungsbedarfe und bereitest diese für die Geschäftsführung adressatengerecht auf. Dabei übersetzt du operative Erkenntnisse in Entscheidungen, Trends und Steuerungsimpulse für das Management
• Du überprüfst bestehende Standards kritisch, definierst Prozesse neu und entwickelst Textbausteine, Antwortleitfäden und Qualitätsrichtlinien für konsistente, wertschätzende sowie juristisch belastbare Reaktionen
• Du bringst dein Fachwissen in die Weiterentwicklung unserer digitalen Kanäle ein und gestaltest aktiv die Automatisierung von wiederkehrenden Anliegen
• Als strategische Schnittstelle zwischen Customer Care, Compliance, Legal, Operations und Sales treibst du Optimierungen mit klarer Priorisierung voran und sorgst dafür, dass Kundensicht, Risikoabwägung und Effizienz in Balance bleiben

Dein fachliches & persönliches Profil

• Du hast eine abgeschlossene Ausbildung im Finanzbereich oder eine vergleichbare Qualifikation – gern ergänzt durch juristische Kenntnisse (ein nicht abgeschlossenes Staatsexamen ist ausdrücklich willkommen)
• Du hast mehrjährige Berufserfahrung im Beschwerdemanagement, vorzugsweise in einem regulierten Umfeld (BaFin, Ombudsstelle, CSSF)
• Deine ausgeprägte Kommunikationsstärke ist dein Vorteil – du argumentierst klar, sachlich, empathisch und kannst komplexe Sachverhalte schriftlich prägnant formulieren
• Du lebst Sorgfalt und ein hohes Qualitätsbewusstsein, insbesondere bei sensiblen Vorgängen und regulatorisch relevanten Texten
• Deine Teamorientierung und Freude daran, Wissen weiterzugeben, Kolleg:innen zu befähigen und Standards aktiv mitzugestalten motivieren dich in deinem täglichen Tun
• Du hast großes Interesse an digitalen Lösungen sowie die Bereitschaft, die Weiterentwicklung von Chatbot, Knowledgebase und automatisierten Servicekanälen fachlich mit voranzutreiben