Service Quality Intelligence Manager (w/m/d)

1&1 gehört mit über 3.100 Mitarbeitenden und fast 16 Millionen Kundenverträgen zu den führenden Telekommunikationsanbietern in Deutschland. Mit Pioniergeist, ungewöhnlichen Ideen und kreativen Teams haben wir eine führende Marktstellung im Mobilfunk und bei Breitband-Anschlüssen erobert. Durch die Kombination des über 67.000 km langen 1&1 Glasfasernetzes und regionalen Netzen schaffen wir das weitreichendste Glasfasernetz Deutschlands. Außerdem bauen wir das modernste 5G-Netz Europas, auf der Basis der neuartigen Open-RAN-Technologie. Mit offenen Schnittstellen und 5G-Funktionen in einer leistungsfähigen Cloud-Infrastruktur. Dabei stehen unsere Kunden im Mittelpunkt unseres Denkens und Handelns. Für sie schaffen wir Lösungen und Werte, die begeistern. Schreiben Sie die 1&1 Erfolgsgeschichte fort. Innovativ, verlässlich, leidenschaftlich und persönlich erlebbar! Werden Sie Teil von 1&1.

Begeistert Sie datengetriebene Servicequalität? Möchten Sie Customer Experience, operative KPIs und Qualitätsmechaniken auf das nächste Level heben? Und reizt es Sie, Servicequalität strategisch weiterzuentwickeln und nachhaltig im Unternehmen zu verankern? Dann freuen wir uns, Sie kennenzulernen.

Als Stabsstelle in der Abteilung Performance Analytics & Improvement im Bereich Customer Care Operations suchen wir am Standort Montabaur eine engagierte Persönlichkeit mit Leidenschaft für Servicequalität, datenbasierte Steuerung und Customer Experience. In dieser Rolle bauen Sie ein unternehmensweites Qualitäts- und KPI-Framework auf, steuern bereichsübergreifende Initiativen zur Optimierung von Serviceprozessen und übersetzen datenbasierte Insights in konkrete Maßnahmen entlang der gesamten Customer Journey.

• Entwicklung und Umsetzung einer übergreifenden Service-Quality-Intelligence-Strategie inklusive KPIs, Mess-Frameworks und datengetriebener Steuerungslogiken
• Aufbau und Verantwortung eines ganzheitlichen End-to-End-Service-Quality-Measurement-Frameworks (z. B. KST, NPS, ELQ, Journey-KPIs)
• Leitung von Qualitäts- und Analyseinitiativen - von der Anforderungsaufnahme über die Analyse und Ableitung von Optimierungspotenzialen bis zur Umsetzung und Erfolgsmessung
• Analyse und Interpretation komplexer operativer sowie qualitativer Daten mit Ableitung klarer, managementtauglicher Handlungsempfehlungen
• Identifikation von Quality-Painpoints, systemischen Ursachen und kanalübergreifenden Optimierungspotenzialen
• Enge Zusammenarbeit mit Performance Analytics, Customer Experience, Produkt, Prozessmanagement sowie BI/Data Engineering zur Sicherstellung eines einheitlichen Qualitätsverständnisses
• Konzeption und Moderation regelmäßiger Reporting- und Managementformate
• Etablierung und Weiterentwicklung einer datengetriebenen Qualitätskultur im Unternehmen
• Fachliche Führung sowie Coaching eines spezialisierten Analysten- bzw. Expertenteams

Sie verfügen über ein abgeschlossenes (Master-)Studium der Wirtschaftswissenschaften, Data Analytics, (Wirtschafts-)Mathematik, Informatik, Statistik oder eines vergleichbaren Studiengangs. Darüber hinaus bringen Sie Folgendes mit:

• Mehrjährige Erfahrung in Customer Service Analytics, Servicequalität, Experience Management, Operations Analytics oder einer vergleichbaren Funktion
• Fundiertes Verständnis von Serviceprozessen, Qualitätsmechaniken und Kundenfeedbacksystemen
• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten sowie die Kompetenz, komplexe Daten in klare, umsetzbare Business-Empfehlungen zu übersetzen
• Erfahrung im Umgang mit Reporting- und BI-Tools (z. B. Power BI, Celonis, SQL)
• Souveränes Auftreten und ausgeprägte Kommunikationsstärke im Stakeholder-Management - auch auf Senior- und Vorstandsebene
• Strategisches Denkvermögen gepaart mit operativer Umsetzungsstärke
• Führungserfahrung oder den klaren Anspruch, Verantwortung für Menschen und Themen zu übernehmen

• Attraktives Gehalt
• Starke Gemeinschaft aus Teamplayern
• Vertrauensarbeitszeit mit flexibler Einteilung und der Möglichkeit, bis zu 40% mobil zu arbeiten
• Zahlreiche Weiterbildungsmöglichkeiten on- und offline
• Rabatte auf 1&1 Produkte und für diverse Freizeitangebote
• Betriebseigenes Restaurant
• Kostenlose Getränke und frisches Obst
• Jobrad-Zuschuss

JBRP1_DE