Support Analyst

Über uns

Hansen (ASX: HSN) ist ein globaler Anbieter von Software und Services für Energie-, Wasser- und Kommunikationsunternehmen. Mit unserer preisgekrönten Suite unterstützen wir mehr als 600 Kunden in über 80 Ländern dabei, neue Produkte und Services zu entwickeln, Kundenschnittstellen zu betreiben und kritische Abrechnungs- und Kundenprozesse zu steuern. Unsere Lösungen reichen von Abrechnungssystemen bis zu datengetriebenen und katalogbasierten Angebots- und Vertriebsprozessen – zentrale Bausteine der kommerziellen Wertschöpfung unserer Kunden.

Impact deiner Rolle

Listen, analyze, solve – du bist die erste Linie für unsere Kundenanliegen.

Als Support Analyst (gn) bist du die erste Anlaufstelle für unsere Kundinnen und Kunden und sorgst dafür, dass ihre Anliegen schnell, strukturiert und lösungsorientiert bearbeitet werden. Du analysierst Probleme, findest Ursachen und arbeitest eng mit internen Teams zusammen, um nachhaltige Lösungen zu liefern.

Mit deinem technischen Verständnis, deiner Kommunikationsstärke und deinem strukturierten Vorgehen trägst du entscheidend zur Kundenzufriedenheit und Produktqualität bei.

Deine Aufgabenbereiche

• Du nimmst Kundenanfragen entgegen und bist erster Ansprechpartner für alle eingehenden Tickets.
• Du qualifizierst Anfragen und stellst sicher, dass alle relevanten Informationen vollständig und korrekt vorliegen (Priorität, Beschreibung, Typ etc.).
• Du analysierst Kundenprobleme anhand von Logs, Kundeninput und internen Tools.
• Du versuchst, das beschriebene Verhalten nachzustellen, identifizierst Ursachen und entwickelst konkrete Lösungsvorschläge.
• Du löst Probleme eigenständig oder leitest sie an die zuständigen Teams weiter (z. B. Client Service & Support, Softwareentwicklung).
  Du dokumentierst alle Schritte, Lösungen und Folgeaktivitäten präzise, um eine vollständige Historie je Ticket sicherzustellen.

Dein Profil

• Du kennst die Prozesse und Herausforderungen der Energiebranche.
• Du hast Erfahrung im Umgang mit SLA-basierten Supportprozessen.
• Du bringst technisches Verständnis für SaaS-Produkte und deren Architektur mit.
• Du bringst Erfahrung im Support von powercloud oder als Key User mit.
• Du hast nachweislich komplexe Kundenprobleme erfolgreich analysiert und gelöst.
• Du bist vertraut mit Tools wie Zendesk, Jira oder Freshdesk zur Ticketbearbeitung und Nachverfolgung.
• Du verfügst über tiefgehendes Fachwissen, arbeitest analytisch und strukturiert und kommunizierst klar und lösungsorientiert.
  Du sprichst fließend Deutsch und bist sicher in der Kommunikation auf Englisch.

Wir sind stolz darauf, ein Arbeitgeber zu sein, der Chancengleichheit fördert. Hansen wertschätzt Vielfalt und setzt sich für ein inklusives Arbeitsumfeld ein. Bewerbungen von Menschen aller Hintergründe sind ausdrücklich erwünscht — bitte informiere uns bei Bedarf, wenn wir im Bewerbungsprozess Unterstützung oder Anpassungen berücksichtigen sollen.