Team Lead Contact Center / Kundensupport / Front Office (M/W/D)

Talent Acquisition Manager:in bei Messe München | Recruiting

Als einer der bedeutendsten Messeveranstalter der Welt steht die Messe München für faszinierende Erlebnisse und inspirierende Begegnungen. Auf unseren mehr als 90 Fachmessen im In- und Ausland bieten wir Begegnungsplattformen, auf denen man aus nächster Nähe Innovationen und die Welt von morgen erlebt. Ein vertrauensvolles Miteinander ist die Basis unseres wertebasierten Zusammenarbeitens.

Der Zentralbereich Operations ist der Motor zur Umsetzung aller Messen und Veranstaltungen insbesondere am Standort Riem. Dabei werden alle Services für Aussteller, Besucher und Gastveranstalter professionell und zielgruppengerecht zur Verfügung gestellt, organisiert, angeboten, überprüft, angepasst und entwickelt.

Sie haben Spaß an der Steuerung von Dienstleistern? Ihre Leidenschaft ist das Führen und entwickeln von Mitarbeitern? Performance Management und Kundenkommunikation ist Ihr Metier? Das erstellen von FAQs sowie interne und externe Schulungen zu halten ist für Sie eine leichte Übung? Dann haben wir etwas für Sie!

Zum nächstmöglichen Zeitpunkt suchen wir eine/n Team Lead Contact Center / Kundensupport / Front Office (m/w/d).

Aufgrund eines Sachgrundes handelt es sich bei dieser Position um eine befristete Anstellung bis in Vollzeit.

• Sie steuern den externen Contact-Center-Dienstleister qualitativ anhand branchenüblicher KPI, stellen die Einhaltung der vereinbarten SLA sicher und gewährleisten damit einen hochwertigen 1st-Level-Support für unsere Kunden
• Sie führen und entwickeln ein internes Team von 4–5 Customer Service Advisors, stellen einen exzellenten 2nd-Level-Support inklusive effizientem Beschwerdemanagement sicher und unterstützen operativ zu Spitzenzeiten, z. B. durch die Übernahme von Eskalationsgesprächen
• Sie verantworten den Einsatz einer Multi-Channel-ACD-Anlage und sorgen durch eine optimale Routing-Logik für eine reibungslose, KI-unterstützte Kundeninteraktion über alle Kanäle hinweg, auch bei hohem Anfragevolumen
• Sie stellen als ganzheitlich Verantwortliche:r für den 1st- und 2nd-Level-Support mittels Performance-Management eine exzellente Kundenkommunikation per Telefon, E-Mail und Chat sicher
• Sie stimmen sich eng mit internen Stakeholdern zu aktuellen Messe- und Veranstaltungsthemen ab, erstellen FAQs und sorgen durch Schulungen und Briefings des externen Dienstleisters sowie des internen Teams für stets aktuelle und konsistente Kundeninformationen
• Sie erstellen und analysieren KPI- und SLA-Reports, führen Qualitätsmonitorings, Side-by-Sides sowie externe Kundenzufriedenheitsbefragungen und TÜV-Zertifizierungen durch, stellen eine bedarfsgerechte interne wie externe Kapazitäts- und Einsatzplanung sicher und behalten Kosten und das von Ihnen geplante Budget stets im Blick

• Sie verfügen über ein erfolgreich abgeschlossenes Fach- oder Hochschulstudium oder eine vergleichbare Ausbildung sowie mehrjährige Führungserfahrung mit Personal- und Budgetverantwortung im serviceorientierten Contact-Center-Umfeld
• Sie sind versiert im Umgang mit modernen Contact-Center-Technologien und Steuerungstools (z. B. ACD, ERMS, KI- und Live-Chat-Lösungen) und entwickeln diese gerne entlang der dynamischen Branchenanforderungen weiter
• Sie steuern externe Contact-Center-Dienstleister souverän und beherrschen relevante KPI, Prozesse sowie 1st- und 2nd-Level-Support-Strukturen sicher
• Sie überzeugen durch hohe Kunden- und Serviceorientierung, ausgeprägte Kommunikations- und Sozialkompetenz sowie Motivation, Durchsetzungsstärke und schnelle Auffassungsgabe
• Sie kommunizieren verhandlungssicher auf Deutsch und sehr gut auf Englisch und arbeiten selbstständig, verantwortungsbewusst und qualitätsorientiert, auch in stressigen Situationen? Dann sind Sie unser/e Kandidat/in! Bewerben Sie sich bei uns! Wir freuen uns auf Sie!