Workforce Manager (m/w/d) Kundencenter

Ihre Aufgaben

• Erstellung von kurz-, mittel- und langfristigen Prognosen für das Anruf- / Kontaktvolumen
• Analyse saisonaler Trends und Ereignisse mit Einfluss auf das Kontaktaufkommen
• Ermittlung des Personalbedarfs auf Basis von Forecasts, Produktivität und SLA-Vorgaben
• Langfristige Ressourcenplanung unter Berücksichtigung von Urlaubszeiten, Schulungen und Abwesenheiten
• Erstellung effizienter und fairer Dienstpläne für interne und ggf. externe Agents
• Überwachung der Live-Kennzahlen (z.B. Anrufwarteschlange, Erreichbarkeit)
• Kurzfristige Anpassung von Schichten, Pausen und Aufgabenverteilung bei Planabweichungen
• Erstellung und Interpretation von Reports (z.B. Forecast Accuracy, Besetzungsgrad, Adherence)
• Identifikation und Umsetzung von Optimierungspotenzialen
• Enge Zusammenarbeit mit Teamleitern, Qualitätsmanagement, Training und Controlling

Ihr Profil

• Abgeschlossene Studium im Bereich Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik oder vergleichbare Qualifikation
• Erfahrung im Workforce Management, idealerweise im Kundencenter
• Kenntnisse in WFM-Software (z.B. injixo, Genesys WFM, Verint, Teleopti)
• Gute Kenntnisse in MS-Office, idealerweise auch SQL oder BI-Tools (Power BI, Tableau)
• Zuverlässigkeit, selbständige, zielorientierte und qualitätsbewusste Arbeitsweise
• Organisationstalent, Kreativität, Einsatzbereitschaft, Dienstleistungsorientierung
• Team- und Kommunikationsfähigkeit, Flexibilität und Belastbarkeit

Wir bieten

• Mitarbeit in einem marktführenden, innovativen und ertragsstarken Familienunternehmen
• Herausfordernde und verantwortungsvolle Aufgaben
• Zielorientierte, sorgfältige und individuelle Einarbeitung
• Hohe Gestaltungsspielräume in einem professionellen Arbeitsumfeld
• Attraktive Sozialleistungen wie z. B. Flexible Arbeitszeiten, kostenlose Parkplätze, Kantine, betriebliche Altersvorsorge, Betriebsarzt, Gesundheitskurse, Mitarbeitervorteile, Belegschaftsevents
• Chancen zur persönlichen Weiterentwicklung
• Hierarchien, die kurze Entscheidungswege garantieren
• Transparente Kommunikation, Offenheit und eine vertrauensvolle Atmosphäre
• Ein attraktives und leistungsgerechtes Einkommen
• Langfristiger und sicherer Arbeitsplatz

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