Customer Service Manager mit Teamführung (m/w/d)

Ihre Aufgaben

• Eigenständige Bearbeitung von Support-Tickets, E-Mails und Telefonanfragen
• Betreuung von Reklamationen, Lieferfragen sowie Produkt- und Rechnungsrückfragen
• Lösung sowohl von Standardfällen als auch komplexen Sonderfällen
• Letzte Eskalationsinstanz bei schwierigen Kundensituationen

Eskalations- & Kulanzmanagement

• Verantwortung für Kulanzentscheidungen, Sonderlösungen und Ausnahmen
• Abstimmung mit Logistik, Fulfillment, IT und PR bei kritischen Fällen
• Betreuung sensibler Spezial- und Installationsfälle

Aufbau & Führung des saisonalen Support-Teams

• Aufbau eines skalierbaren Kundenservice-Teams für die Peak-Saison
• Mitwirkung bei Auswahl, Onboarding und Rollenverteilung
• Fachliche Führung während der Saison inkl. Schichtmodell
• Laufende Feedback- und Qualitätsgespräche

Prozesse, Standards & Qualitätssicherung

• Aufbau und Dokumentation klarer Service-Prozesse und Eskalationsregeln
• Erstellung und Pflege von Leitfäden, Antwortvorlagen und Fallbeispielen
• Standardisierung von Tonalität, Kulanzregeln und Vorgehensweisen
• Ticket-Checks und kontinuierliche Verbesserung

Steuerung externer Dienstleister

• Erstellung klarer Briefings für externen Telefon-Support
• Schulung externer Partner zu Produkten und Sonderfällen
• Sicherstellung einheitlicher Kommunikation und korrekter Aussagen

Schnittstellenarbeit & Feedback ins Unternehmen

• Austausch mit Logistik, Produktentwicklung und Marketing
• Rückmeldung bei wiederkehrenden Problemen oder Missverständnissen
• Beitrag zur Verbesserung von Website, Produkt und Kundenerlebnis

Ihr Profil

Das bringst du mit (Must-Haves)

• Mehrjährige Erfahrung im professionellen Kundenservice
• Sehr starke Kommunikationsfähigkeit auf Deutsch und Englisch (schriftlich & telefonisch)
• Erfahrung im Eskalations- und Beschwerdemanagement
• Hohe Stressresistenz in saisonalen Peak-Phasen
• Strukturierte, lösungsorientierte Arbeitsweise
• Fähigkeit, Verantwortung zu übernehmen und Entscheidungen zu treffen

Nice-to-Haves

• Erfahrung in Teamführung oder fachlicher Leitung
• Erfahrung mit Tools wie Zendesk oder vergleichbar
• Background im E-Commerce oder Premium-Produktumfeld

Warum wir?

Warum ArtiTree?

• Premium-Produkt mit hohem Differenzierungspotenzial
• Hoher Gestaltungsspielraum und direkte Ergebnisverantwortung
• Ownership-Kultur statt Micromanagement
• Attraktives Bonusmodell + ungedeckelte Provision
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