Customer Service Support (junior) (m/w/d)

Customer Service Executive (m/w/d)

Industry: Designerprodukte und Sammlerstücke
Location: Germany, Berlin
Job type: Vollzeit, unbefristet

Über POP MART

POP MART ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich Trendkultur und Unterhaltung. Mit dem Fokus auf IP (Intellectual Property / geistiges Eigentum) hat POP MART eine umfassende Plattform für kreative Inkubation und IP‑Betrieb aufgebaut, die globale Creator fördert und gleichzeitig spannende Produkte, Dienstleistungen und immersive Entertainment‑Erlebnisse für Kundinnen und Kunden bereitstellt. POP MART identifiziert und fördert weltweit aufstrebende Künstlerinnen, Künstler und Designer und entwickelt durch ein etabliertes Entwicklungs‑ und Betriebsystem populäre Charakter‑IPs. Zu unserem Portfolio gehören ikonische Figuren wie MOLLY, SKULLPANDA, DIMOO, THE MONSTERS und Hirono. POP MART betreibt über 500 physische Stores sowie mehr als 2.300 Robo‑Shops in über dreißig Ländern und Regionen und erreicht über mehrere grenzüberschreitende E‑Commerce‑Plattformen Zielgruppen in mehr als neunzig Ländern und Regionen, wodurch wir jungen Konsumentinnen und Konsumenten weltweit Freude bringen. POP MART hat ein umfassendes IP‑Kommerzialisierungs‑Ökosystem entwickelt, das mehrere Branchen abdeckt. Dabei werden emotionale Bindungen zwischen Fans und IPs vertieft und zugleich neue Wertschöpfungsmöglichkeiten erschlossen. Zu unseren Aktivitäten zählen der Aufbau des weltweit ersten immersiven Themenparks für geistiges Eigentum in der Art‑Toy‑Branche, die internationale Ausweitung unserer IPs durch Lizenzvergaben und Co‑Brandings mit führenden globalen Marken sowie die Kuratierung von Art‑Toy‑Expos und IP‑Themenausstellungen. In Europa ist POP MART bereits in wichtigen Märkten wie dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Italien, Deutschland, den Niederlanden und Spanien stark vertreten und expandiert in weitere aussichtsreiche Märkte. Unsere Expansion bringt POP MART näher zu den europäischen Fans und eröffnet ihnen neue Wege, sich mit unseren IPs und Geschichten zu verbinden. Weitere Informationen finden Sie unter sowie auf unserer LinkedIn Karriereseite.

Was Dich erwartet

POP MART ist ein schnell wachsendes Unternehmen mit einem jungen, multikulturellen Team. Bei uns kannst Du erwarten:

• Mitarbeit an einem rasch wachsenden europäischen Geschäft, das Einzelhandel, Kunst und kreatives Storytelling verbindet.
• Zusammenarbeit mit engagierten Teams in verschiedenen Ländern, vereint durch die Leidenschaft für Designer‑Toys und besondere Kundenerlebnisse.
• Persönliche und fachliche Weiterentwicklung durch praxisnahe Projekte, kollaboratives Lernen und die Möglichkeit, neue Ideen einzubringen.

Benefits

• Monatliche Anerkennungsgeschenke mit unseren neuesten POP‑MART‑Designs.
• Ein strukturiertes Bonusprogramm, das an Unternehmens‑ und individuellem Erfolg geknüpft ist.
• 30 Tage Urlaub.
• Gehalts: 35.000€ pro Jahr.
• Schulungs- und Entwicklungsprogramme zur Förderung fachlicher Fähigkeiten und kreativen Denkens.
• Regelmäßige Team‑Events zum Austausch und zur Feier gemeinsamer Erfolge.

Die Rolle und das Profil

Der/Die Customer Service Executive (CSE) spielt eine zentrale Rolle bei der Betreuung von POP MARTs europäischen Retail‑ und E‑Commerce‑Kundinnen und -Kunden. Die Aufgaben umfassen u. a. die Bearbeitung von Beschwerden in den Stores, After‑Sales‑Management, Nachverfolgung fehlerhafter Produkte sowie Support im Online‑Service. In enger Abstimmung mit der Zentrale sorgt der/die CSE dafür, dass Kundenfeedback erfasst, eskaliert und gelöst wird — mit dem Ziel, Kundenzufriedenheit zu steigern und operative Abläufe zu verbessern. Der/die ideale Kandidat/in zeichnet sich durch hohe Serviceorientierung, starke Kommunikationsfähigkeiten sowie Belastbarkeit bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden in schnelllebigen Retail‑ und Online‑Umgebungen aus.

Aufgaben

• Lokale Store‑Unterstützung: Bearbeitung von Beschwerden in Stores, einschließlich Streitigkeiten in Warteschlangen, Aktivitäten von Scalpern und Beanstandungen zur Service‑Einstellung; Gewährleistung einer schnellen und fairen Bearbeitung.
• Kundenkommunikation: Ansprache der Kundinnen und Kunden über geeignete lokale Kanäle (persönlich, Telefon, Chat), Klärung von Anliegen, Identifikation der Ursachen und Sicherstellung eines vollständigen Lösungsprozesses.
• Store After‑Sales: Verwaltung von Rückerstattungen und Umtausch bei Produktqualitätsproblemen; Koordination mit der Zentrale zur effizienten und zeitnahen Fallabwicklung.
• Management fehlerhafter Produkte: Erfassung und Kategorisierung von Kundenreklamationen, Dokumentation der Ursachen, Nachverfolgung der Fallzahlen nach Fehlerstufen und Festlegung der geeigneten Maßnahme (Rückführung ins Lager, Nutzung als Ausstellungsstück oder Vernichtung).
• Feedback & Verbesserung: Erkennung wiederkehrender Kundenprobleme, Erstellung strukturierter Berichte und enge Zusammenarbeit mit der Zentrale zur Optimierung von Service und Produkt.

Erforderliche Qualifikationen

• Mindestens 1 Jahr Berufserfahrung im Kundenservice oder in einer verwandten Service‑Position (z. B. Einzelhandel, Gastronomie). Erfahrung in der Beschwerdebearbeitung und im Customer Relationship Management ist vorteilhaft.
• Muttersprache oder berufliche Verhandlungssicherheit (mindestens C1) in Deutsch; Englisch wird als zweite Arbeitssprache vorausgesetzt.
• Fähigkeit, Kundenbedürfnisse schnell zu erkennen, Kernprobleme zu analysieren und praktische, zeitnahe Lösungen zu liefern.
• Ausgeprägte Kundenorientierung und die Fähigkeit, Emotionen professionell zu steuern und in herausfordernden Situationen Ruhe zu bewahren.
• Klare, strukturierte und selbstbewusste Kommunikationsfähigkeiten sowie Flexibilität im Umgang mit unerwarteten Problemen in einem dynamischen Umfeld.
• Vertrautheit mit CRM‑Systemen und Customer‑Service‑Tools.

Wünschenswert, aber nicht erforderlich

• Erfahrung in der Spielzeugbranche oder im Pop‑Culture‑Retail‑Sektor.
• Kenntnisse der lokalen Einzelhandelslandschaft und der breiteren europäischen Retail‑Märkte.
• Verständnis für Trends im Bereich Designer‑Toys und Sammlerstücke, insbesondere im Art‑Toy‑Markt.
• Mandarin‑Kenntnisse sind von Vorteil für die Kommunikation mit der Zentrale.

Wenn Du begeistert bist, Teil der POP‑MART‑Reise zu werden und Deine Fähigkeiten und Leidenschaft einbringen möchtest, bewirb dich bei uns.