Customer Succes Manager

Feeling good works great! - Het is niet voor niets onze visie als het over onze medewerkers gaat. Samen garanderen we resultaat met onze HR en WB solutions.

Doel van de rol

Onze klanten verwachten meer dan correcte dienstverlening. Ze willen zich gehoord voelen, duidelijkheid ervaren en vertrouwen hebben in hoe we met hen samenwerken.

Als Customer Success Manager speel jij een sleutelrol in het verbeteren van die klantbeleving. Je verhoogt de globale klanttevredenheid en Net Promotor Score (NPS) door structurele inzichten te verzamelen over wat klanten ervaren, verwachten en missen – en die inzichten te vertalen naar organisatiebrede verbeterinitiatieven.

Je focust daarbij niet op individuele klantendossiers of operationele vragen, maar op terugkerende thema’s en patronen die een impact hebben op de totale klantbeleving en die niet via ad-hoc oplossingen kunnen worden weggewerkt.

Jouw rol in de organisatie;

De Customer Success Manager is geen primair aanspreekpunt voor klanten en beheert geen individuele klantenrelaties.

Dat betekent concreet:

• Klanten contacteren jou niet voor operationele of klantspecifieke vragen
• Operationele dossiers, incidenten en SLA’s behoren tot het domein van de Service Delivery Manager
• Commerciële gesprekken, contracten en pricing vallen onder de verantwoordelijkheid van de Account Manager

De interactie tussen jou en klanten verloopt gericht en proactief, zowel via fysieke klantbezoeken als via feedbackmomenten, bevragingen, customer communities en andere initiatieven rond klantbeleving.

Jij bent de stem van de klant op organisatieniveau.

Structurele klantinzichten detecteren

Je verzamelt en analyseert klantfeedback via verschillende kanalen, zoals:

• NPS-resultaten en commentaren
• klantbevragingen ter plaatste bij klanten
• input uit customer communities
• gerichte feedbackgesprekken

Je herkent terugkerende patronen en structurele pijnpunten die door meerdere klanten worden benoemd en waar individuele oplossingen geen duurzaam antwoord bieden.

Voorbeelden van thema’s:

• gebruiksvriendelijkheid en functionaliteiten van tools
• prijsperceptie en transparantie
• aanpak en timing van communicatie rond wettelijke wijzigingen

Inzichten vertalen naar organisatiebrede verbeteringen

• Je structureert en prioriteert klantthema’s op basis van hun impact op klanttevredenheid en NPS
• Je brengt deze inzichten onder de aandacht van de juiste interne teams
• Je zorgt ervoor dat relevante thema’s worden opgenomen in roadmaps voor verdere analyse, besluitvorming en implementatie
• Je bewaakt de samenhang tussen klantfeedback en interne initiatieven, zonder zelf eigenaar te zijn van de uitvoering
• Je werkt actief aan het verhogen en stabiliseren van de NPS
• Je analyseert evoluties en vertaalt deze naar duidelijke verbeterdomeinen
• Je legt verbanden tussen genomen initiatieven en de impact op de beleving van de klant.

Customer communities opzetten en faciliteren

• Je initieert en faciliteert customer communities
• Je stimuleert actieve dialoog en betrokkenheid
• Je gebruikt deze communities als:
• structurele bron van kwalitatieve klantinzichten
• klankbord voor ideeën en veranderingen
• hefboom voor klanttevredenheid en engagement

Je monitort en onderbouwt het effect van deze communities op klantbeleving en NPS.

Wie we zoeken

Je herkent jezelf in dit profiel:

• Je combineert klantgerichtheid met analytisch inzicht
• Je kan feedback objectiveren en loskoppelen van individuele cases
• Je vertaalt complexe signalen naar heldere inzichten en aanbevelingen
• Je bent een bruggenbouwer tussen klanten en interne teams
• Je voelt je comfortabel in een complexe dienstverlening
• Affiniteit met HR-dienstverlening of de context van een sociaal secretariaat is een meerwaarde.
• Je bent vlot tweetalig (NL/FR) en voelt je comfortabel om regelmatig Franstalige klanten te bezoeken in Wallonië, Waals-Brabant en de regio Limburg.

Wat deze rol oplevert

• Een verhoogde en stabiele Net Promotor Score
• Duidelijk zicht op structurele klantverwachtingen en knelpunten
• Beter onderbouwde beslissingen rond tools, processen, pricing en communicatie
• Structurele verbetering van de organisatie vanuit het perspectief van de klant

Solliciteren kan in minder dan 3 minuten via onderstaande knop, we kijken ernaar uit om je te ontmoeten!

Bij ons is iedereen welkom, wij selecteren onze kandidaten op basis van de gevraagde competenties. Heb jij nood aan extra ondersteuning doorheen het sollicitatieproces? Aarzel dan niet om contact op te nemen met de verantwoordelijke recruitment partner via Ook hier kan je terecht om de vacature te verkrijgen in de gewenste taal (NL/FR).

We zijn er vast van overtuigd dat een organisatie met tevreden en gemotiveerde mensen meer potentieel heeft om uit te groeien tot een succesvolle onderneming.

Vanuit die overtuiging helpen we organisaties vooruit. Onze basisdienstverlening vanuit ons sociaal secretariaat en onze externe dienst voor preventie en bescherming vormt daarbij het fundament van onze werking én van het succes van onze klanten.

Dankzij onze expertise in payroll, sociaal-juridische ondersteuning, preventie en welzijn kunnen organisaties elke dag op ons rekenen. Die sterke basis vullen we aan met onze HR & Wellbeing solutions — waarin onze basisdienstverlening naadloos samenkomt met digitale tools die een uitstekende digitale ervaring creëren én gespecialiseerde consultancy. Op die manier garanderen we duurzame resultaten bij onze klanten.

Nice to know:
We hanteren binnen Attentia een efficiënt sollicitatieproces en korte opvolging.
Indien jouw kandidatuur in aanmerking komt, zal HR je zo snel mogelijk contacteren. We voorzien maximum 3 gesprekken in de procedure.

#J-18808-Ljbffr