Experte Prozess- & Qualitätsmanagement (m/w/d) Contact Center

Was wir gemeinsam bewegen

In Ihrer Rolle als Expert Prozesse und Qualität (m/w/d) im Contact Center Beauftragung gestalten Sie aktiv die Zukunftsfähigkeit unserer kaufmännischen Hotlines. Sie verbinden strategische Weiterentwicklung mit operativer Exzellenz und schaffen Strukturen, die Kundinnen und Kunden wie Mitarbeitenden echten Mehrwert bieten.

Aufgaben / Verantwortlichkeiten

• Sie analysieren und optimieren End‑to‑End‑Prozesse mit Blick auf Effizienz, Prozessqualität und langfristige Stabilität
• Ihre Verantwortung umfasst die Planung sowie Steuerung von Transformationsprojekten, einschließlich der Einführung neuer Systeme, Tools und Schnittstellen
• Ihre Aufgaben beinhalten die enge Abstimmung mit der IT, um kaufmännische Anforderungen in tragfähige technische Lösungen zu überführen
• Sie identifizieren systemische Fehlerursachen, entwickeln nachhaltige präventive Maßnahmen und stärken so unsere Qualitätsstandards
• Ihre Rolle umfasst die strategische Steuerung externer Dienstleister, inklusive Governance, Prozessvorgaben und der Begleitung von Verbesserungsprojekten
• Sie gestalten die prozessualen Rahmenbedingungen und übergeordneten Qualitätsstandards, auf deren Basis die Referentin Qualität & Training die operative Wissensvermittlung und Monitorings durchführt
• In enger Zusammenarbeit mit Teamleiterinnen, Teamleitern und der Referentin Qualität und Training sichern Sie die erfolgreiche Einführung neuer Prozesse und Arbeitsweisen im Tagesgeschäft

Was wir gemeinsam bewegen

• In Ihrer Rolle als Expert Prozesse und Qualität (m/w/d) im Contact Center Beauftragung gestalten Sie aktiv die Zukunftsfähigkeit unserer kaufmännischen Hotlines. Sie verbinden strategische Weiterentwicklung mit operativer Exzellenz und schaffen Strukturen, die Kundinnen und Kunden wie Mitarbeitenden echten Mehrwert bieten.

Worauf uns zählt – Qualifikation & Voraussetzungen

• Qualifikation: Sie verfügen über ein abgeschlossenes Studium der Betriebswirtschaftslehre, der (Wirtschafts-) Informatik, des Wirtschaftsingenieurwesens oder eine gleichwertige kaufmännische Qualifikation mit Schwerpunkt Prozess- oder Projektmanagement
• Erfahrung: Sie bringen mehrjährige Berufserfahrung im Prozessmanagement oder in der Dienstleister‑Governance mit, idealerweise im Umfeld von Kundenservice Centern
• Know-how und Skills: Sie besitzen eine hohe IT‑Affinität, arbeiten analytisch, strukturiert und sind in der Lage, komplexe Anforderungen in klare Prozess- und Qualitätsvorgaben zu übersetzen
• Persönlichkeit: Sie überzeugen durch Ihre Durchsetzungsfähigkeit, Kommunikationsstärke, Gestaltungswillen und Freude an Veränderung sowie der Zusammenarbeit in interdisziplinären Teams
• Sprachen: Sie verfügen über gute Englischkenntnisse, sowie fließende Deutschkenntnisse
• Nice to have: Erfahrungen in Transformationsprojekten oder in der Steuerung externer Outsourcingpartner sind von Vorteil

Was uns gemeinsam erfolgreich macht

• Hybrides Arbeiten: Wir bieten unseren Mitarbeitenden die Möglichkeit zur hybriden Arbeit. Darüber hinaus besteht auch die Option temporär aus einem Land der Europäischen Union mobil zu arbeiten
• Arbeitsatmosphäre: Mit ausgeprägter Serviceorientierung und Kommunikationsstärke werden Sie schnell Freude und Spaß in unserem Team haben. Eine enge kollegiale und bereichsübergreifende Zusammenarbeit macht uns aus
• Kundenerlebnis: Alles, was wir tun, hat hohe Praxisrelevanz. Wir im Service machen den Unterschied für unsere Kunden.
• Vergütungspaket: Wir bieten unseren Tarifmitarbeitenden in Deutschland ein attraktives Vergütungspaket nach IG-Metall-Tarif NRW (Rahmentarifvertrag Telekommunikation) inklusive Urlaubs- und Weihnachtsgeld
• Gesundheit & Events: Unser betriebliches Gesundheitsmanagement, Standortfeste sowie der Silent Room sind eine Selbstverständlichkeit für uns