Head of Customer Service / Leitung Kundenservice (m/w/d) – Therme Erding

Stellenbeschreibung:

In der ThermeErding schaffen wir täglich ein außergewöhnliches Urlaubserlebnis – für Tagesgäste ebenso wie für unsere Hotelgäste. Damit jeder Kontakt mit uns – ob per Mail oder telefonisch – die Qualität widerspiegelt, für die wir stehen, suchen wir eine engagierte Persönlichkeit, die den Bereich Kundenservice mit Leidenschaft und strategischem Weitblick weiterentwickelt.

Als Leitung Kundenservice verantwortest Du alle Belange rund um unsere Gästekommunikation – von Anfragen und Buchungen bis hin zu Reklamationen und Feedbackmanagement. Dabei arbeitest Du eng mit verschiedenen Fachbereichen zusammen und prägst die Zukunft unseres Serviceversprechens maßgeblich mit.

DEINE AUFGABEN

Verantwortung für die Kundenzufriedenheit : Du stellst eine exzellente Servicequalität in allen Phasen der Customer Journey sicher – von der Anfrage über die Buchung bis hin zur Rückmeldung nach dem Besuch in Therme oder Hotel. Dabei verantwortest Du unsere Reaktionszeiten, Bearbeitungsqualität und die nachhaltige Lösungskultur.
Eskalationsmanagement: Bei sensiblen Anliegen und kritischem Gästefeedback bist Du zentraler Ansprechpartnerin und arbeitest lösungsorientiert mit den relevanten Fachabteilungen wie Guest Relation, Hotelmanagement oder technischen Bereichen zusammen.
Entwicklung unserer Serviceprozesse : Du analysierst bestehende Abläufe, erkennst Verbesserungspotenziale und entwickelst effiziente, digitale Prozesse weiter – unter Einsatz moderner CRM- und ERP-Systeme sowie automatisierter Kommunikationskanäle.
KPI-Controlling: Du behältst relevante Kennzahlen im Blick, leitest Maßnahmen ab und gestaltest datenbasiert eine kontinuierliche Optimierung unserer Service- und Kommunikationsqualität.
Teamführung: Du führst unser Kundenserviceteam fachlich und disziplinarisch. Dabei liegt Dir nicht nur der operative Erfolg am Herzen, sondern auch die gezielte Weiterentwicklung Deiner Mitarbeitenden.
Strategische Weiterentwicklung: Du gestaltest die strategische Ausrichtung des Kundenservice aktiv mit, entwickelst neue Kommunikationsstandards, Feedbackformate und bringst Deine Erfahrung und Ideen in unsere übergreifende Service-Strategie ein.
Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit : In enger Abstimmung mit Marketing, Vertrieb, Reservierung, Hotel, Technik, IT und Geschäftsführung sorgst Du für einen reibungslosen Informationsfluss und konsistente Servicequalität entlang aller Kontaktpunkte.

DEIN PROFIL

Mehrjährige Erfahrung in der Leitung eines Kundenservice-/Gäste- oder Serviceteams – idealerweise im Tourismus-, Freizeit- oder Hotelumfeld
Starke Kommunikationskompetenz und lösungsorientiertes Denken – auch bei kritischen Rückmeldungen
Zukunftsorientierte Denkweise mit Motivation, Prozesse und Gästeservice kontinuierlich weiterzuentwickeln
Erfahrung im Einsatz und in der Optimierung digitaler Tools (CRM, ERP, Ticketsysteme etc.)
Führungspersönlichkeit mit Empathie, Klarheit und Freude an der Entwicklung von Teams
Analytisches Verständnis für KPIs, Qualitätskennzahlen und Service-Performance
Hands-on-Mentalität mit dem strategischen Blick fürs Ganze
Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, gute Englischkenntnisse von Vorteil

WIR BIETEN

Verantwortungsvolles Führungsumfeld: Übernimm bei uns eine Schlüsselposition und gestalte aktiv die strategische Ausrichtung unseres Unternehmens mit.
Herausfordernde Projekte: Arbeite an spannenden, innovativen Projekten und schreibe mit uns die Thermen-Erfolgsgeschichte fort.
Attraktives Vergütungspaket: Profitiere von einer leistungsorientierten Vergütung mit regelmäßigen Gehaltserhöhungen, Urlaubsbonus und diversen Prämien.
Gestaltungsspielraum und Handlungsfreiheit: Bring deine Ideen ein und treffe eigenverantwortlich Entscheidungen.
Thermen-Benefit-Paket: Erlebe unser außergewöhnliches Angebot an Zusatzleistungen, wie Jobradleasing, Mitarbeiter-Events, Corporate-Benefits-Plattform, kostenlosem Thermen-Eintritt etc.
Work-Life-Balance: Wir unterstützen dich dabei, eine gesunde Balance zwischen beruflichen Anforderungen und persönlichen Bedürfnissen zu finden.
Gesundheitsangebote: Mit verschiedenen Partnern organisieren wir regelmäßige Gesundheitstage, Check-ups und Workshops zu gesundheitsrelevanten Themen am Arbeitsplatz.
Angenehmes Arbeitsklima: Wir legen großen Wert auf offene Kommunikation, Wertschätzung und Respekt, um eine positive und produktive Arbeitsatmosphäre zu schaffen.
Teamspirit : Wir glauben daran, dass Spaß und Freude an der Arbeit wichtige Treiber für Engagement und Erfolg sind, weshalb wir durch regelmäßige Team-Events unseren Zusammenhalt stärken. Gemeinsam erreichen wir Großes!