Head of Service Excellence (m/w/d)

Stellenbeschreibung:

Service-Strategie & KI-Implementierung: Entwicklung und Implementierung einer unternehmensweiten, datengetriebenen Service-Strategie mit dem Ziel, KI-gestützte Service- und Automatisierungsprozesse einzuführen.
Prozess-Innovation: Analyse der gesamten Customer Journey der Makler (End-to-End), Identifizierung von Reibungsverlusten und Potenzialen zur Automatisierung und Digitalisierung (z.B. Self-Service-Lösungen, Chatbots, Automatisierung von Backoffice-Prozessen).
Cross-funktionale Führung: Strategische Projekte zur Service-Verbesserung über alle Fachbereiche hinweg (Vertrieb, IT, Verwaltung) leiten, ohne disziplinarische Verantwortung.
KPI-Management: Definition der Key Performance Indicators (KPIs) für Service Excellence (z.B. NPS, CSAT, Time-to-Resolution) und Einleitung eines KPI-gesteuerten Reporting zur Messung des Erfolgs.
Kultureller Wandel: Agieren als Botschafter des Servicegedankens und die Kundenfokussierung tief in die Organisation tragen, indem Schulungen, Workshops und neue Standards etabliert werden.

Tech-Affinität trifft Entrepreneurship: Erfahrung in der Automatisierung von Serviceprozessen und der Implementierung von AI-Lösungen im Kundenkontakt.
Mehrjährige, einschlägige Berufserfahrung im Bereich Service Management, Customer Experience (CX) oder Operational Excellence, idealerweise in einem technisch getriebenen (Plattform-)Unternehmen.
Ausgeprägte Affinität und nachgewiesene Erfahrung in der Automatisierung von Serviceprozessen und der Implementierung von AI-Lösungen im Kundenkontakt.
Hohe intrinsische Motivation, Gestaltungswillen und die Fähigkeit, die Organisation zu begeistern.
Führungserfahrung, auch wenn ggf. anfangs nicht geführt wird.
Führung ohne Hierarchie: Erfahrung in Matrixstrukturen und Fähigkeit, Projekte mit fachlicher Autorität voranzutreiben.
KPI-driven, komplexe Daten analysieren und strategische Entscheidungen auf Basis von Metriken treffen.

Gestaltungsspielraum auf C-Level: Direkter Einfluss auf die strategische Ausrichtung des gesamten Unternehmens.
Innovation: Ein Umfeld, das die Einführung modernster Technologien (AI, Prozessautomatisierung) ermutigt.
Entwicklung: Die Chance, ein neues Kompetenz-Team aufzubauen und sich langfristig als Head of Service Excellence zu etablieren.
Sicherheit: Eine unbefristete Festanstellung sowie ein pünktliches Fixgehalt.
Work-Life-Balance: Flexible Arbeitszeitmodelle und diverse Mitarbeiterrabatte über Corporate Benefits.
Persönlichkeit & Authentizität: Ein familiäres Miteinander und flache Hierarchien.
Agiles Arbeiten & Innovation: Die Stimme wird gehört.
Teamwork makes the dream work: In einem offenen, multikulturellen und dynamischen Team.
Good food, good mood: Ein hauseigenes Hansebistro mit vielseitigem Angebot.
Teamevents: After-Work-Partys, Kino- und Spieleabende oder Teamreisen im In- und Ausland.
Weiterentwicklungspotential: Unterstützung bei der Weiterentwicklung durch interne & externe Angebote.