Helpdesk Manager / Facility Manager (all genders)

AmRest München

Stellenbeschreibung:

Deine Aufgaben

Betrieb des zentralen FM‑Helpdesks : Annahme, Priorisierung und Steuerung aller Tickets über unsere Stores hinweg
SLA‑Management : Überwachung von Reaktions‑/Lösungszeiten, aktive Eskalationssteuerung, Qualitätssicherung der Ticketdokumentation
First‑Time‑Fix stärken : Sicherstellen korrekter Kategorisierung/Disposition, Übernahme komplexer oder kritischer Fälle
Führung & Entwicklung : Fachliche und persönliche Führung eines Mitarbeiters inkl. 1:1‑Gesprächen, Zielvereinbarungen, Coaching und klarer Delegation
Dienstleistersteuerung : Koordination technischer & infrastruktureller Partner, Monitoring von Performance & Servicequalität, Kostenprüfung innerhalb der Befugnisse
Stakeholder‑Kommunikation : Verlässlicher Ansprechpartner für Store Manager, Area FM, Regional Manager, IT, Einkauf und Controlling; transparente Updates zu Vorfällen und Fortschritt
Reporting & Analyse : Erstellung regelmäßiger Helpdesk‑Reports (KPIs, Kosten, Trends), Ableitung von Maßnahmen und Präsentation an das FM‑Management
Prozess- & Qualitätsmanagement : Weiterentwicklung von Helpdesk‑Prozessen und SOPs, Sicherstellung interner Standards & Compliance, Pflege der Knowledge‑Base
System- & Toolverantwortung : Administration/Optimierung des CAFM‑/Ticketingsystems, Datenqualität sicherstellen, enge Zusammenarbeit mit der IT
Krisen- & Ereignismanagement : Unterstützung bei kritischen Betriebsereignissen inklusive strukturierter Eskalation und laufender Kommunikation

Das bringst du mit

2–5 Jahre Erfahrung im technischen oder infrastrukturellen Facility Management, idealerweise im Helpdesk-/Servicecenter-Umfeld
Fundiertes Verständnis von FM‑Prozessen (Hard & Soft Services), Störungs‑ und Eskalationsmanagement
Praxis in der Dienstleistersteuerung inkl. SLA‑Monitoring, Qualitätskontrolle und Kostenprüfung
Führungserfahrung mit Fokus auf Coaching, Delegation, Leistungsbeurteilung und Weiterentwicklung
Tool‑Fit : sicher im Umgang mit CAFM-/Ticketingsystemen und MS Office (insb. Excel); vorteilhaft: ERP/SAP
Arbeitsweise : strukturiert, präzise und serviceorientiert; hohe Belastbarkeit, Priorisierungsstärke und Umsetzungsfähigkeit
Kommunikationsstärke & Stakeholder‑Kompetenz auf Augenhöhe – klar, lösungsorientiert, verbindlich
Analytisches Denken und Routine in KPI‑/Reporting‑Themen
Sprachen : Deutsch fließend, Englisch gut bis sehr gut
Wünschenswert : relevante Unterweisungen/Zertifikate (z. B. DGUV, Brandschutz, Erste Hilfe, Sicherheitsunterweisungen)
Mindset : zuverlässig, verantwortungsbewusst, teamorientiert – mit klarer Service‑ und “Hands‑on”-Mentalität