Quality & Escalation Specialist für General Support (m/w/d)

• Qualitätsprüfung und Nachverfolgung von General-Support-Tickets, Anrufen und Eskalationsfällen
• Eigenständige Bearbeitung von komplexen oder risikobehafteten Eskalations- und Beschwerdefällen
• Überwachung der Einhaltung von Serviceprozessen, Eskalationsregeln und Kommunikationsstandards
• Identifikation von Qualitätsabweichungen, wiederkehrenden Problemen und Servicerisiken
• Ableitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen gemeinsam mit dem General-Support-Team
• Enge Zusammenarbeit mit internen Teams (z. B. Operations, Training, HQ) zur Vereinheitlichung von Standards und Vorgehensweisen

Sprachen

• Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift

Erfahrung & Fachkenntnisse

• 3–6 Jahre Berufserfahrung im Bereich Kundenservice Operations, Eskalations- oder Beschwerdemanagement
• Sehr gutes Verständnis von General-Support-Szenarien (Tickets, Hotline, Live-Chat)
• Fähigkeit, komplexe Eskalationsfälle selbstständig und lösungsorientiert zu bearbeiten
• Sicherer Umgang mit dem Spannungsfeld zwischen Kundenerlebnis, Regelkonformität und operativer Umsetzbarkeit

Arbeitsweise & Fähigkeiten

• Ausgeprägtes Qualitäts- und Prozessverständnis
• Erfahrung in der Qualitätsprüfung (QA) von Tickets und Gesprächen
• Grundlegende Datenaffinität (z. B. Analyse von Ticketqualität, Reaktionszeiten, Eskalationen)
• Strukturierte, analytische und verantwortungsbewusste Arbeitsweise