Team Lead Customer Support und Success (m/w/d)

DEINE NEUE ROLLE

• Du führst, coachst und entwickelst unser Customer Support & Success-Team kontinuierlich weiter, stellst eine konsistente Service Excellence sicher und verantwortest die Priorisierung sowie das Monitoring aller Supportanfragen und -kanäle.
• Du bist die zentrale treibende Kraft hinter der operativen und strategischen Weiterentwicklung unseres Customer Support & Success-Bereichs und übernimmst die volle Ownership für Support‑Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit.
• Du analysierst Ticketdaten, Prozesskennzahlen, SLAs und Kundenfeedback systematisch, leitest datenbasierte Verbesserungsinitiativen ab und optimierst kontinuierlich Workflows sowie unsere Wissensbasis.
• Du setzt moderne Support‑Technologien, KI‑basierte Tools und Automatisierungsmöglichkeiten gezielt ein, um Antwortzeiten zu verkürzen, Wiederholungsaufwände zu minimieren und skalierbare Strukturen aufzubauen.
• Ein Schwerpunkt deiner Rolle liegt im professionellen Eskalations‑ und Qualitätsmanagement: Du steuerst komplexe Kundensituationen souverän, stellst eine reibungslose bereichsübergreifende Kommunikation sicher und sorgst für nachhaltige Lösungen.
• In enger Zusammenarbeit mit Customer Onboarding, Produktmanagement und Engineering sowie Marketing & Sales bringst du deine Expertise ein, förderst den Wissenstransfer, entwickelst interne Best Practices weiter und stellst sicher, dass der Support nicht nur reaktiv arbeitet, sondern im Sinne des Customer Success proaktiv Mehrwert schafft.

DEINE ERFAHRUNG & PERSÖNLICHKEIT

• Du verfügst über mindestens 3 Jahre Berufserfahrung im Customer Support, idealerweise in einem B2B‑SaaS-, Software‑ oder technisch geprägten Umfeld.
• Erste Führungserfahrung – etwa als Team Lead, in der Teamkoordination oder im Mentoring hast du bereits gesammelt und bringst die Fähigkeit mit, Teams nachhaltig weiterzuentwickeln und zu motivieren.
• Der sichere Umgang mit Ticketing‑Tools (idealerweise Zendesk), Prozessautomatisierungen sowie Wissensdatenbanken gehört für dich zum Arbeitsalltag.
• Analytisches Denken zeichnet dich aus: Du arbeitest routiniert mit KPIs wie SLAs, First/Average Response Time, First Contact Resolution, Time‑to‑Resolution oder CSAT und leitest daraus konkrete Optimierungen ab.
• Kommunikationsstärke, Lösungsorientierung und ein souveräner Umgang mit Eskalationen gehen bei dir mit einem hohen Maß an Kundenfokus einher.
• Eine strukturierte Arbeitsweise, ausgeprägtes Prozessdenken und eine hohe Hands‑on‑Mentalität runden dein Profil ab.
• Sehr gute Deutsch‑ und Englischkenntnisse in Wort und Schrift setzt du sicher im Arbeitsalltag ein

Nice to have:

• Hands‑on Erfahrung mit komplexen B2B‑Softwarelandschaften.
• Erfahrung mit Kunden aus diversen Branchen, insbesondere dem Gesundheitswesen.
• Kenntnisse in der systematischen Einführung und/oder Optimierung von Support‑Automatisierungen und Self‑Service‑Angeboten.

DAS ERWARTET DICH

Wir sind ein führender Tech‑ und Software‑Arbeitgeber und entwickeln innovative Lösungen in einem dynamischen Umfeld. Dabei arbeiten wir in einem engagierten, eng zusammenarbeitenden Team, das Verantwortung übernimmt, sich gegenseitig unterstützt und gemeinsam wächst. Neben spannenden Aufgaben erwarten dich attraktive Benefits: flexible Arbeitszeiten und mobiles Arbeiten, ein Zuschuss zum Deutschland‑Ticket, eine subventionierte EGYM Wellpass Mitgliedschaft sowie exklusive Rabatte über Corporate Benefits. Abgerundet wird unser Miteinander durch regelmäßige Team‑Events – von BBQs über das Oktoberfest bis hin zu unserer Weihnachtsfeier.