Das Unternehmen

Unser Auftraggeber ist ein großes Logistik- und E-Commerce Unternehmen, das für seinen professionellen Kundenservice in der Dienstleistersteuerung Deine Verstärkung benötigt. Das Unternehmen verfügt über eine eigene Customer Service Inhouse Organisation, diese wird ergänzt durch ein umfassendes Netzwerk aus Dienstleistungs- bzw. BPO Partnern. Für die Betreuung und Steuerung der BPO Partner und der quantitativen Leistung, der KPI und der Prozesse, baut das Unternehmen das vorhandene Team im Outsourcing Management und der kommerziellen Steuerung aus.

Die Aufgaben

Als Outsourcing Manager*in bist Du für die quantitative Steuerung der operativen Customer Service Projekte verantwortlich. Du bist zentraler Ansprechpartner für einen Teil der externen BPO Partner. Zusätzlich arbeitest Du als Projektleiter*in in CS Projekten mit. Dabei kommt es auf schnelles Erfassen und Verstehen, Deine Kommunikationsfähigkeit und Durchsetzungsvermögen an. Schwerpunkte Deiner Aufgaben sind:

OperativeSteuerung der Services zum Erreichen der betrieblichen Ziele in Bezug auf Produktivität, KPIs innerhalb der Dienstleister und der Customer Service Organisation des Unternehmens
Ansprechpartner für die Service-Anforderungen im operativen Tagesgeschäft der externen Partner – Online und Offline
Regelmäßige Besuche der BPO Partner vor Ort (national/international)
SicherstellungderKapazität/Forecast-Planung für die Dienstleisterstandorte
Einheitliche, koordinierende Schnittstelle für die Demand-Seite
Dokumentation aller Service relevanten Informationen sowie Sicherstellung von Standards und KPI (Dokumentation, Reportings, Qualitätsmanagement etc.)
Eskalationsmanagement bei Zielkonflikten
Bewertung der Kosten, der Zielerreichung und der Sicherstellung der Serviceziele bis zur Abrechnung
Entwicklungvon Customer Service Strategien im Team von Outsourcing Managern und dem Head of Outsourcing Management
Reisen im In- und Ausland im Rahmen der Tätigkeit

Deine Qualifikation

Wir erwarten einen kommunikativen und innovativen Menschen mit hoher Eigenmotivation und der Fähigkeit Menschen zu motivieren.

Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung und/oderabgeschlossenes Studium idealerweise der Wirtschaftswissenschaften oder BWL.
BetriebswirtschaftlichesVerständnis sowie unternehmerisches Denken und Handeln
AusgeprägtesContact Center Knowhow, der BPO Landschaftund Kenntnisse der Customer Service-Prozesse
Erfahrungim Service- oder Projektmanagement eines Contact Center Dienstleister (von der Abrechnung, Ramp Up, Training, Steuerung etc.)
AusgeprägtesAnalysevermögen, hohe Zahlenaffinität und gutes Prozess- und Technik-Verständnis für CC Infrastruktur Systeme
Sichere Kenntnisse im WFM, Forecast/Planungsumfeld, dem Reporting und der KPI bis in die Abrechnung, Bonus/Malus-Systeme
Erfahrungim Umgang mit interdisziplinären Teams
Überzeugungsfähigkeit, Empathieund Durchsetzungsvermögen, persönlich wie in Online-Medien
SicheresAuftreten, sowie Präsentations- und Kommunikationsstärke
Mit Freude und Engagement bei der Sache
Sehrgute MS-Office-Kenntnisse, insbesondere PowerPoint und Excel
Englischkenntnisse B1 in Wort und Schrift
Flexibilität und Reisebereitschaft im Umfang dieser Position im In- und Ausland

Spricht Dich diese Aufgabenstellung an? Willst Du mehr erfahren? Dann freue ich mich auf Deine Kontaktaufnahme.

* Aus Gründen der besseren Lesbarkeit ist im Text die männliche Form gewählt. Selbstverständlich sind die Geschlechter gleichermaßen angesprochen.

Inhaber Oliver Noll Personalberatung
Diplom Direktmarketing- und Kommunikationswirt

Personalberatung für Unternehmen und Organisationen in der D-A-CH-und der CE-Region, Karriereberatung und Coaching

ON. Oliver Noll Executive Search
Gutsstr. 11
04416 Markkleeberg

Lesen Sie hier unsere Grundsätze der Zusammenarbeit sowie die eines idealtypischen, qualifizierten Projektablaufs.

Verhaltenskodex

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