Wir sind ein dynamisches, wachstumsstarkes E-Commerce-Unternehmen, das sich auf qualitativ hochwertige Haircare und Beauty spezialisiert hat. Mit einer klaren Vision, unseren Kunden (m/w/d) die besten Pflegeprodukte für gesunde und gepflegte Haare und Haut zu bieten, setzen wir auf Innovation, Qualität und Kundennähe.

Für unser weiteres Wachstum suchen wir eine erfahrene, führungsstarke Persönlichkeit , die mit Herz, Struktur und Weitblick den Online-Kundenservice auf das nächste Level hebt und gemeinsam mit ihrem Team echten Mehrwert für unsere Kunden (m/w/d) schafft.

Head of Customer Service (m/w/d)

In dieser Rolle verantwortest Du den Kundenservice unseres E-Commerce strategisch und operativ. Du entwickelst das Team, Prozesse und Systeme so weiter, dass Service nicht nur reagiert, sondern proaktiv Kundenprobleme verhindert: weniger wiederkehrende Anfragen, mehr Self-Service, klare Standards und Steuerung über KPIs. Du führst ein eingespieltes Team bestehend aus 8-köpfiges Team und entwickelst den Bereich gemeinsam mit der Teamleiterin und den Schnittstellenbereichen weiter.

Gesamtverantwortung für den Kundenservice (B2C E-Commerce) mit dem Anspruch: Jeder Kunde (m/w/d) fühlt sich verstanden, erhält rasch Hilfe und kommt gern wieder
Führung, Entwicklung und Motivation eines Teams, das Kundenorientierung nicht nur umsetzt, sondern lebt – inklusive Performance-Management, Coaching und Standards
Aufbau einer Voice-of-Customer-Systematik: Kontaktgründe analysieren, Muster erkennen, strukturelle Ursachen mit E-Commerce, Logistik, Marketing, IT und Finance beseitigen
Steuerung aller Servicekanäle (E-Mail, Chat, Telefon, Social Media, Bewertungsportale) mit Dixa als zentralem Tool
Ownership für Workflows und Automatisierungen : Routing, Makros, Self-Service – immer mit dem Ziel, Wartezeiten und Aufwand für Kunden (m/w/d) zu minimieren, nicht nur internen Aufwand
KPI-Setup und Reporting (CSAT, NPS, FCR, AHT, Contact Rate, SLA, Backlog) – Kennzahlen sind Mittel zum Zweck für bessere Erlebnisse, nicht bessere Zahlen
Eskalationssteuerung und Sicherstellung eines konsistenten, empathischen Serviceerlebnisses über alle Kanäle und Touchpoints hinweg
Mitgestaltung der EU-Expansion : Standards, Kapazitätsplanung, ggf. neue Sprachen und Länderanforderungen
Aufbau eines Customer-Loyalty-Mindsets im Team: Reklamationen als Chance, nicht als Last, inklusive klarer Entscheidungsrahmen für kulante Lösungen

Du denkst zuerst aus Kundenperspektive – Prozesse, Metriken und Tools sind Werkzeuge, kein Selbstzweck
Mehrjährige Führungserfahrung im B2C-E-Commerce -Kundenservice mit hohem Bestellvolumen
Nachweisbare Erfolge bei der Verbesserung von CSAT, FCR oder Contact Rate – Du machst Qualität messbar und setzt konsequent um
Digitales Mindset – Du denkst daten- und toolgetrieben und bist stark in Automatisierung und Prozessskalierung
Vertrautheit mit Ticket- bzw. Contact-Center-Tools – idealerweise Dixa oder vergleichbar (Zendesk, Freshdesk, Gorgias)
Empathische Führungspersönlichkeit – Du holst Teams ab, entwickelst sie weiter und schaffst eine Servicekultur, die Stolz erzeugt
Routinierte crossfunktionale Zusammenarbeit – Du bringst Logistik, IT und Marketing an einen Tisch, wenn es um Ursachenbeseitigung geht
Sprachen – Du sprichst sehr gutes Deutsch, gutes Englisch und bestenfalls weitere EU-Sprachen
Strukturierte Hands-on-Arbeitsweise – Du agierst pragmatisch und gleichzeitig mit hohem Anspruch

Was Dich von anderen unterscheidet:

Du verstehst, dass eine gelöste Serviceanfrage nicht dasselbe ist wie ein zufriedener Kunde (m/w/d)
Du nutzt Kundenfeedback als strategischen Input, nicht nur zur Qualitätskontrolle
Du entwickelst Serviceteams, die nicht Schadensbegrenzung, sondern Begeisterung als Standard setzen

Eine verantwortungsvolle Position mit echtem Gestaltungsspielraum
Direkten Einfluss auf die Customer Experience unserer Plattformen
Kurze Entscheidungswege und ein dynamisches E-Commerce-Umfeld
Attraktive Mitarbeiterbenefits und Personalrabatte
Flexible Arbeitszeiten und hybrides Arbeiten mit zwei Tagen Remote-Arbeit pro Woche
Ein motiviertes Team und eine offene, wertschätzende Unternehmenskultur

Salon HAGEL GmbH