2nd Level Support – mind. 5 Jahre Erfahrung in Transport & Logistik, SAFe, Fehleranalyse (m/w/d)

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2nd Level Support – mind. 5 Jahre Erfahrung in Transport & Logistik, SAFe, Fehleranalyse (m/w/d) - Remote & Frankfurt am Main

Rahmeninformationen

• Referenz:
• Start:
• Dauer:
• Standort: Remote & Frankfurt am Main
• Arbeitsumfang: full-time710 Tage (davon 32 Onsite)
• Sprachen: Deutsch & Englisch

Ihre Qualifikationen

• Bitte NUR bewerben, wenn ALLE KRITERIEN erfüllt sind:
• MUSS-Kriterien:
• Mindestens 5 Jahre Erfahrung in bearbeitung von Störungen und Anfragen im 2nd Level Support/Betriebsführung produktiver Anwendungen inkl. Fehleranalyse und Root-Cause Analyse in agilen Projekten(SAFe) mit mehreren Teams (Mind.2)
• Mindestens 3 Jahre nachweisliche Erfahrung als Bindeglied zwischen 1st Level und 3rd Level Support (Ticket-Triage, Eskalationssteuerung, Koordination)
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung in der regelmäßige eigenständige Prüfung, Strukturierung und Aktualisierung einer Wissensdatenbank in Confluence (oder vergleichbarem Wiki/KB-Tool)
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung und Fähigkeit zur konsistenten, klaren Formulierung Nutzer gerichteter Botschaften (z. B. einheitliche Anwendungsbezeichnungen, Ad-hoc-Störungsmeldungen, Aufnahme und Strukturierung von Anforderungen)
• Mindestens 5 Jahre Erfahrung und Kenntnisse und Erfahrung im Umfeld der Transport und Logistikindustrie.
• SOLL-Kriterien:
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung in der selbstständigen, verantwortungsbewussten Arbeitsweise mit nachgewiesener Resilienz und Handlungssicherheit in Stress-/Störungssituationen (z. B. Major-Incident-Betrieb)
• Mindestens 5 Jahre praktische IT-Kenntnisse im Umgang mit JSON, XML sowie CSV/XLSX (Analyse, Validierung, Fehlersuche in Schnittstellendaten)
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung bei der Verwendung gängiger Tools für DevOps Prozesse z.b Helm/HelmCharts oder GitOps
• Mindestens 5 Jahre Erfahrung und Kenntnisse in Authentifizierungs- und Autorisierungskonzepten (z. B. OAuth2/OIDC, SAML, IAM/RBAC)
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung bei der Verwendung gängiger Tools für ITIL Prozesse z.b Go ITSM

Ihre Aufgaben

• 1. Störungs- und Anfragebearbeitung (2nd Level Support)
• Analyse, Bearbeitung und Lösung von Störungen und Serviceanfragen zu den Systemen
• Strukturierte Fehleranalyse mit Ermittlung der Grundursache (Root-Cause) und ausgeprägtem Problembewusstsein
• Priorisierung und fristgerechte Bearbeitung eingehender Tickets gemäß den vereinbarten Service-Levels
• 2. Mitwirkung in der Betriebsführung
• Methodische/Fachliche Unterstützung beim stabilen und sicheren Betrieb der Anwendungen
• Überwachung des Systemzustands, Erkennen von Auffälligkeiten und Einleitung geeigneter Maßnahmen
• Mitwirkung bei betrieblichen Routineaufgaben und im Rahmen des Incident- und Problemmanagements
• 3. Schnittstellenfunktion 1st 3rd Level Support
• Bindeglied zwischen 1st Level und 3rd Level Support: Aufnahme, Qualifizierung und Weiterleitung von Vorfällen
• Beratung und Eskalationssteuerung im Zusammenspiel mit angrenzenden Teams
• Fachliche Unterstützung im Projektteam und mit den beteiligten Fachbereichen
• 4. Pflege der Wissensbasis (Confluence)
• Regelmäßige eigenständige Prüfung, Strukturierung und Aktualisierung der Wissensdatenbank in Confluence
• Dokumentation von Lösungswegen, bekannten Fehlern und wiederkehrenden Anfragen
• Sicherstellung der Aktualität und Konsistenz der dokumentierten Inhalte
• 5. Nutzerkommunikation und Anforderungsaufnahme
• Formulierung klarer, einfacher und konsistenter Botschaften an die Nutzer:innen (z. B. Störungsmeldungen, Ad-hoc-Kommunikation)
• Konsistente Verwendung von Anwendungsbezeichnungen und einheitlicher Terminologie
• Aufnahme und Strukturierung von Anforderungen zur Weitergabe an die zuständigen Stellen
• Allgemein:
• Selbstständige, verantwortungsbewusste und eigenverantwortliche Arbeitsweise
• Einhaltung der geltenden Prozesse, Standards und Sicherheitsvorgaben
• Teilnahme an der Rufbereitschaft, 2nd/3rd Level Support