Customer Incident & Service Process Manager (m/f/d)

Kundenincident- und Serviceprozessmanager (m/w/d)

Wir suchen einen Kundenincident- und Serviceprozessmanager, der die End-to-End-Erfahrung unserer Kunden in der Unterstützung und Servicegestaltung von der ersten Kontaktaufnahme bis zur finalen Lösung verantwortet. Der Fokus liegt auf der Analyse von Friction Points, der Verbesserung von Daten und der gezielten Nutzung von Werkzeugen, Standards und Automatisierung, um die Kundenzufriedenheit messbar zu erhöhen.

Kurzüberblick

• Standort: …
• Arbeitsmodell: …
• Anstellungsart: …

Aufgaben

Als Kundenincident- und Serviceprozessmanager sind Sie für die folgenden Aufgaben verantwortlich:

• Die End-to-End-Prozesse für Kundenincidents zu definieren, zu dokumentieren und kontinuierlich zu verbessern
• Friction Points zu analysieren und zu eliminieren
• Die Kommunikation zwischen Support, Produkt und Engineering zu verbessern
• Die Analyse von Trends und die Eliminierung von Ursachen zu führen
• Die Leitung der Incident Review Board zu übernehmen
• Playbooks und Wissen zu bauen
• Strukturierte Post-Mortems zu führen

Anforderungen

• Several Jahre Erfahrung in Customer Support Operations, Service Management oder IT Service Delivery in komplexen Softwareumgebungen
• Fähigkeit, End-to-End-Serviceprozesse zu kartieren, zu dokumentieren und zu verbessern
• Starke analytische Fähigkeiten, um Muster in Incident-Daten zu erkennen und zwischen Symptomen und Ursachen zu unterscheiden
• Erfahrung im Arbeiten mit Support, Produktmanagement und Engineering
• Kenntnisse von ITSM-Tools wie ServiceNow, Jira oder vergleichbaren Plattformen
• Erfahrung mit Kunden-SLA, Escalation-Management und datengetriebener Service-Qualitätssteuerung
• Erfahrung bei der Etablierung und Führung von strukturierten Incident-Review, Post-Mortem oder Governance-Frameworks

Vorteile

• Mobile Work: Flexibles Arbeiten von zu Hause aus zwei Tage die Woche und auf der Arbeit drei Tage die Woche
• Attraktive Standorte: Unser Büro bietet voll ausgestattete Arbeitsplätze sowie regelmäßige Events wie Sommerfest und Weihnachtsfeier
• Entwicklung: Unser in-house-Akademie und ein Portfolio externer Partner unterstützen Ihre berufliche Entwicklung
• Gesundheit: Wir legen großen Wert auf Gesundheit. In unserem in-house-Café in Koblenz finden Sie täglich eine Auswahl an leckeren und gesunden Mahlzeiten, und unser voll ausgestatteter Fitnessraum bietet wöchentliche Kurse (online & on-site)
• Und mehr: Ein Betreuungszentrum auf unserem CGM-Campus in Koblenz hilft Mitarbeitern, ihre Arbeitstage flexibler zu gestalten. Wir bieten auch Unternehmensvorteile, die Möglichkeit eines Job-Bikes, Unternehmenspensionssysteme und vieles mehr an