Customer Incident & Service Process Manager (m/f/d)

Kundenincident- und Serviceprozessmanager (m/w/d)

Wir suchen nach einer Persönlichkeit, die sich für die Gestaltung von Serviceprozessen und die Verbesserung der Kundenerfahrung begeistert. Als Teil unseres Teams werden Sie an der Entwicklung von Lösungen für komplexe Herausforderungen in der Gesundheitsbranche mitwirken.

Kurzüberblick

• Standort: 19 Länder weltweit
• Arbeitsmodell: Dynamische und innovative Umgebung
• Anstellungsart: Vollzeit

Aufgaben

Als Kundenincident- und Serviceprozessmanager sind Sie verantwortlich für die Gestaltung und Optimierung des Kundenerlebnisses in allen Phasen, von der ersten Kontaktaufnahme bis zur endgültigen Lösung. Sie analysieren die Kundenprozesse, identifizieren Stolpersteine und entwickeln Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

• Entwickeln und optimieren Sie die Kundenprozesse, um eine nahtlose Erfahrung zu gewährleisten
• Analysieren Sie Kundenprozesse, um Stolpersteine zu identifizieren und Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln
• Arbeiten Sie mit verschiedenen Teams zusammen, um sicherzustellen, dass Kunden nie wiederkehrende Probleme haben müssen
• Analysieren Sie Trends und eliminieren Sie die Ursachen, um die Wiederholungsrate von Kundenproblemen um mindestens 1 Prozent pro Monat zu reduzieren
• Führen Sie regelmäßige Governance-Veranstaltungen durch, um sicherzustellen, dass alle Teams auf dem neuesten Stand sind und dass Kundenprobleme schnell gelöst werden
• Entwickeln und pflegen Sie Playbooks für häufige Kundenprobleme, um sicherzustellen, dass Lösungen dokumentiert, wiederholbar und in allen Teams verfügbar sind
• Führen Sie strukturierte Post-Mortems durch, um sicherzustellen, dass alle Teams auf dem neuesten Stand sind und dass Kundenprobleme schnell gelöst werden

Anforderungen

• Mindestens 2 Jahre Erfahrung in Customer Support Operations, Service Management oder IT Service Delivery in komplexen Softwareumgebungen
• Fähigkeit, Kundenprozesse zu analysieren, zu dokumentieren und zu optimieren
• Starke analytische Fähigkeiten, um Muster in Kundenprozessen zu erkennen und zwischen Symptomen und Ursachen zu unterscheiden
• Erfahrung im Arbeiten mit verschiedenen Teams, insbesondere im Support, Produktmanagement und Engineering
• Fähigkeit, effektiv mit technischen und nicht-technischen Stakeholdern zu kommunizieren
• Erfahrung mit ITSM-Tools wie ServiceNow, Jira oder vergleichbaren Plattformen
• Erfahrung mit Kunden-SLA, Escalationsmanagement und datengetriebener Service-Qualitätssteuerung
• Erfahrung bei der Einrichtung und Durchführung von strukturierten Incident-Review-, Post-Mortem- oder Governance-Veranstaltungen

Vorteile

• Flexible Arbeitszeit: 2 Tage pro Woche von zu Hause aus und 3 Tage pro Woche im Büro
• Attraktive Standorte: Unser Büro bietet voll ausgestattete Arbeitsplätze sowie regelmäßige Veranstaltungen wie Sommerfest und Weihnachtsfeier
• Entwicklung: Unsere in-house-Akademie und ein Portfolio externer Partner unterstützen Ihre berufliche Entwicklung
• Gesundheit: Wir legen großen Wert auf Gesundheit. In unserem in-house-Café in Koblenz finden Sie täglich eine Auswahl an leckeren und gesunden Mahlzeiten, und unser voll ausgestatteter Fitnessraum bietet wöchentliche Kurse (online und im Büro)
• Und mehr: Ein Betreuungszentrum auf unserem CGM-Campus in Koblenz hilft Ihnen, Ihre Arbeitszeit flexibler zu gestalten. Wir bieten auch Corporate-Benefits, die Möglichkeit eines Job-Bikes, eine Betriebsrente und vieles mehr an