Customer Support Manager (m/w/d)

Persönlichkeit – Engagement – Innovation!

Bei GRAYOAK arbeitest du im interdisziplinären Produkt- und Support-Team daran, dass unsere Enterprise-Kunden jederzeit zuverlässige, kompetente Unterstützung bekommen – in hoch regulierten Branchen. Dabei baust du unsere Customer‑Support‑Organisation mit auf und etablierst Prozesse, Tools und Qualitätsstandards für einen First‑ und Second‑Level‑Support auf Enterprise‑Niveau.

Dein Fokus liegt auf SLA‑Management, der Pflege der Wissensbasis sowie dem Aufbau messbarer KPIs (CSAT, FRT, Resolution Time) für unsere B2B‑SaaS‑Plattform. Generative AI setzt du gezielt ein für die Pflege der Wissensbasis, Ticket‑Triage und Auto‑Responses – als Werkzeug, dem du nicht blind vertraust, sondern mit Service‑Verstand kritisch hinterfragst, bevor es den Kunden erreicht.

Responsibilities

• Aufbau und Leitung der First‑ und Second‑Level‑Support‑Prozesse
• Bearbeitung eingehender Kundenanfragen (Ticketing, SLA‑Management)
• Pflege der Wissensdatenbank und Self‑Service‑Portale
• Definition und Monitoring relevanter KPIs (CSAT, FRT, Resolution Time)
• Schnittstelle zwischen Kunden, Produkt und Technical Customer Success
• Eskalations‑Management und Incident‑Kommunikation

Qualifications

• Abgeschlossene Ausbildung oder Studium im kaufmännischen, serviceorientierten oder IT‑nahen Bereich sowie mehrjährige Erfahrung im B2B‑SaaS‑Customer‑Support, idealerweise mit erster Führungsverantwortung
• Fundierte Erfahrung mit Ticketing‑Systemen (z. B. Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management)
• Strukturierte, lösungsorientierte Arbeitsweise
• Ausgeprägte Service‑ und Kundenorientierung
• Kommunikationsstärke, auch in Stresssituationen
• Verhandlungssichere Deutschkenntnisse sowie sehr gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift

Desired Additional Skills

• ITIL‑Foundation‑Zertifizierung
• Erfahrung mit Kunden aus regulierten Branchen
• Grundverständnis für APIs, Logs und technische Fehlerdiagnose
• Weitere Sprachen von Vorteil

Benefits

• Startklar ab Tag 1 mit IT‑Equipment und einem coolen GRAYOAK‑Merch‑Paket
• Flexibles Arbeiten: Hybrid‑Arbeit im Büro oder Homeoffice – Arbeitszeiten passen sich flexibel an deine Lebenssituation an
• Moderne Büros in zentraler Lage in Frankfurt am Main oder Berlin, ideal angebunden und bequem gestaltet
• Praktische Erfahrungen in spannenden Projekten sammeln und deine Fähigkeiten weiterentwickeln
• Regelmäßige Team‑Events, Afterworks und Networking‑Möglichkeiten engagiere dich in unserer lebendigen Unternehmenskultur