Director Customer Service & Support (m/w/d)

Deine Aufgabe

Als Director Customer Service & Support baust du unsere gruppenweite Support- und Customer-Success-Organisation auf und führst sie strategisch. Du verstärkst die Steuerungsebene im Support, füllst die Lücke zwischen operativer Führung und strategischer Gesamtverantwortung und treibst die Transformation von reaktivem On-Premise-Support hin zu proaktivem, Cloud-basiertem Customer Success Management.

• Aufbau und Führung einer gruppenweiten Support- & Customer-Success-Organisation mit klarer Trennung von strategischer Führung und operativer Umsetzung
• Du verantwortest die Etablierung eines einheitlichen Service-Tools für die gesamte Gruppe
• Du baust unser Customer Success Management für unsere breite Kundenbasis (~14.000 Kunden) nach einem Tier-Modell mit Low-Touch- und High-Touch-Ansätzen auf- und aus
• Du verantwortest die Positionierung des ersten Customer Success Manager sowie den Aufbau von Strukturen für Health Scores, Churn/Term Prevention und CSAT-/NPS-Frameworks
• Du entwickelst ein KPI-Dashboard für zentrale KPIs wie Kundenzufriedenheit (CSAT/NPS), Mitarbeiterzufriedenheit (eNPS) und Retention
• Du arbeitest eng mit Produkt- und Tech-Teams zusammen, mit dem Ziel die systematische Weitergabe von Feedback aus Support und Customer Success an das Produktmanagement und unsere Entwicklungteams weitervoranzutreiben
• Du bist ein wichtiger strategischer Begleiter der Transformation von On-Premise-Support zu Cloud-basierten Lösungen

Was Du dafür mitbringst

• Du verfügst über mehrjährige Führungserfahrung im Customer Success / Service auf Senior- oder Director-Level
• Du hast bereits erfolgreich Customer-Success-Organisationen (Strukturen, Health Scores, Churn Prevention, CSAT-/NPS-Frameworks) aufgebaut
• Du verfügst über Erfahrung mit der Transformation von On-Premise- zu Cloud-/SaaS-Modellen
• Du bist eine strategische Führungspersönlichkeit: Du baust Organisationen auf und steuerst sie, statt operativ mitzuarbeiten
• Du bringst Erfahrung mit skaliertem Customer Success in großen Kundenbasen und Tier-Modellen mit
• Dein Profil wird durch Erfahrung in gruppenweiten / Multi-Entity-Strukturen und in der Konsolidierung von Service-Tools sowie Branchenkenntnissen im E-Commerce-/ERP-Umfeld abgerundet

Was wir Dir bieten

• Mobiles Arbeiten: Bei uns arbeiten fast alle Kolleg:innen remote. Falls Du lieber im Büro arbeitest oder einfach mal Abwechslung suchst, kannst Du jederzeit eines unserer Offices nutzen. Für Workshops, Schulungen oder Messen freuen wir uns, Dich auch mal vor Ort zu sehen!
• Flexible Arbeitszeiten: Dank unserer Vertrauensarbeitszeit gestaltest Du Deinen Arbeitstag so, wie es für Dich am besten passt. Ob Frühaufsteher oder Langschläfer – wichtig ist, dass Du Deine Aufgaben zuverlässig erledigst und Dich mit Deinem Team gut abstimmst.
• Workation: Arbeiten, wo andere Urlaub machen? Kein Problem! Bis zu 180 Tage im Jahr kannst Du aus dem Ausland arbeiten – mit wenigen länderspezifischen Ausnahmen.
• Essenszuschuss: Über Hrmony erhältst Du jeden Monat bis zu 115,05 € netto als Essenszuschuss – perfekt für eine gesunde und leckere Mittagspause im mobilen Arbeiten.
• Ergonomischer Arbeitsplatz: Wir unterstützen Dich mit einer Pauschale, damit Du Dir Deinen ergonomischen Arbeitsplatz im Homeoffice nach Deinen Wünschen gestalten kannst.
• Events: Wir lieben den „JTL-Spirit“! Trotz mobilem Arbeiten feiern wir unser Sommerfest, unsere Weihnachtsfeier gemeinsam mit der gesamten JTL-Group und organisieren regelmäßige Teamevents – für echtes Wir-Gefühl.
• Fitness & Sportangebote: Ob mit dem subventionierten JobRad oder vergünstigten Sportangeboten über EGYM Wellpass – bei uns bleibst Du fit!
• Finanzielle Unterstützung: Wir unterstützen Dich mit betrieblicher Altersvorsorge und vermögenswirksamen Leistungen – auf Wunsch und individuell angepasst.