Experte (m/w/d) Journey Management – Aufbau und Weiterentwicklung von Customer Journeys (m/w/d)

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Experte (m/w/d) Journey Management – Aufbau und Weiterentwicklung von Customer Journeys (m/w/d) - Köln

Rahmeninformationen

• Referenz:
• Start:
• Standort: Köln
• Arbeitsumfang: full-time

Ihre Qualifikationen

• Erfolgreich abgeschlossenes Studium der Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik, Wirtschaftsingenieurwesen oder eine vergleichbare Qualifikation
• Mehrjährige Berufserfahrung im Customer Journey Management, Customer Experience Management oder Prozessmanagement
• Erfahrung in der Leitung bereichsübergreifender Projekte und Workshops
• Kenntnisse im Aufbau und der Weiterentwicklung von Journey-Management- oder Customer-Experience-Strukturen
• Erfahrung in der Analyse und Optimierung von End-to-End-Prozessen
• Sehr gute Kenntnisse in der Definition und Steuerung von KPI sowie Wirtschaftlichkeitsanalysen
• Analytische und konzeptionelle Denkweise sowie ausgeprägte Problemlösungskompetenz
• Kommunikationsstärke und sicheres Auftreten gegenüber unterschiedlichen Stakeholdern und Managementebenen
• Erfahrung im B2C-Umfeld sowie mit Customer-Experience-Kennzahlen wie NPS oder Touchpoint-Analysen
• Idealerweise Erfahrung mit datenbasierten und KI-gestützten Analyseverfahren
• Selbstständige, strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise

Ihre Aufgaben

• Analyse, Dokumentation und kontinuierliche Weiterentwicklung von Customer Journeys über den gesamten End-to-End-Prozess
• Identifikation und Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Reduzierung der Cost-to-Serve
• Entwicklung und Implementierung nachhaltiger Journey-Management-Strategien und Governance-Strukturen
• Planung, Steuerung und Moderation bereichsübergreifender Workshops, Projekte und Initiativen
• Konzeption und Umsetzung von Pilotprojekten zur Optimierung von Kundenprozessen
• Definition, Einführung und Steuerung relevanter KPI zur Erfolgsmessung und Wirtschaftlichkeitsbewertung
• Erstellung von Roadmaps, Management-Präsentationen und Entscheidungsvorlagen
• Enge Zusammenarbeit mit Kundenservice, Vertrieb, Abrechnung, IT und weiteren Fachbereichen
• Eigenverantwortliche Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen innerhalb bestehender Prozess- und Systemlandschaften
• Steuerung des Ressourceneinsatzes in bereichsübergreifenden Projekten
• Sicherstellung einer zielgruppengerechten Kommunikation auf allen Hierarchieebenen
• Einsatz datenbasierter und KI-gestützter Methoden zur Analyse und Optimierung von Customer Journeys
• Fachliche Leitung interdisziplinärer Projektteams
• Kontinuierliche Identifikation von Optimierungspotenzialen entlang der Customer Experience

Ihre Ansprechpartner

Nalan Sivri (#gerneperDu)

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