Head of Service (m/w/d)

Stellenbeschreibung:

DIE STELLE

AlsHead of Service (m/w/d) übernimmst Du die strategische und operative Gesamtverantwortung für unseren Service-Bereich. Du gestaltest aktiv die Weiterentwicklung unseres Managed-Services-Portfolios und stellst sicher, dass unsere Kunden jederzeit erstklassigen Support und professionelle Serviceleistungen erhalten.
Du steuerst die Servicebereitstellung kanalübergreifend – von der Kundenanfrage bis zur Lösung oder Eskalation. Außerdem treibst Du den Einsatz von KI, Automatisierung und KI-Agenten in CRM- und Serviceprozessen, insbesondere in Salesforce, voran.
In dieser Führungsposition berichtest Du direkt an die Geschäftsführung und arbeitest eng mit den Teams aus Vertrieb, Projektmanagement und Technik zusammen.

DEIN VERANTWORTUNGSBEREICH

Du verantwortest die Servicebereitstellung und entwickelst das Managed-Services-Portfolio sowie die Service-Strategie weiter (u. a. Cloud, Netzwerk, IT-Security, Unified Communications und Contact Center)
Du steuerst die operativen Abläufe über alle Kontaktkanäle – von der Anfrage bis zur Lösung oder Eskalation – und stellst eine durchgängige Serviceerbringung sicher
Du führst, entwickelst und motivierst die Service Delivery Manager und arbeitest eng mit den Fachbereichen in einer Matrix-Struktur zusammen
Du baust langfristige Kundenbeziehungen auf C-Level auf und begleitest die Kunden von der Auftragsübergabe bis zum laufenden Betrieb
Du entwickelst Serviceprozesse, Tools (u. a. ITSM-Systeme) und Kundenzufriedenheit weiter und sorgst für ITIL-konforme Abläufe
Du entwickelst Organisation und Prozesse kontinuierlich weiter und leitest aus Kundenfeedback und Prozessdaten konkrete Verbesserungen ab
Du steuerst die Einhaltung von SLAs, OLAs und KPIs sowie Qualitätsmanagement und proaktives Eskalationsmanagement
Du nutzt Kennzahlen wie Service Level, Erreichbarkeit, Lösungsquote, Bearbeitungszeiten, Kundenzufriedenheit und Produktivität zur operativen Steuerung
Du planst und steuerst das Service-Budget einschließlich Ressourcen und Kapazitäten und behältst Wirtschaftlichkeit, Auslastung und Kosten pro Servicekontakt im Blick
Du identifizierst Potenziale für KI-gestützte Serviceprozesse, Automatisierung und Self-Service und begleitest KI-Agenten in CRM- und Serviceumgebungen, insbesondere Salesforce, inklusive klarer Übergaben an Mitarbeitende
Du unterstützt den Vertrieb bei Konzeption und Kalkulation neuer Managed-Service-Angebote sowie bei Kundengesprächen und Vertragsverhandlungen
Du wirkst an Serviceprojekten und Transitionen mit und stellst einen geordneten Übergang in den laufenden Betrieb sicher
Du berichtest regelmäßig an die Geschäftsführung und bereitest Serviceberichte für Schlüsselkunden auf, zum Beispiel für Steering Boards

SO ÜBERZEUGST DU UNS VON DIR

Mehrjährige Führungserfahrung im IT-Service-Umfeld, idealerweise in einem IT-Systemhaus oder bei einem Managed-Service-Provider
Tiefes Verständnis moderner IT-Infrastrukturen: Cloud-Dienste, Netzwerke, IT-Security sowie Unified-Communications- und Contact-Center-Lösungen
Nachweisliche Erfahrung in der Steuerung und Weiterentwicklung von Managed-Service-Verträgen und Service-Desk-Organisationen
Solide Kenntnisse in ITIL (Zertifizierung von Vorteil) sowie Erfahrung mit ITSM-Tools (z. B. Salesforce)
Interesse an KI-gestützten Serviceprozessen und die Fähigkeit, Chancen für Automatisierung und KI-Agenten praxisnah zu bewerten
Erfahrung in der kennzahlenbasierten Steuerung von Serviceprozessen, die Qualität, Produktivität und Wirtschaftlichkeit verbindet
Ausgeprägte unternehmerische Denk- und Handlungsweise mit starker Kunden- und Ergebnisorientierung
Kommunikationsstärke und Verhandlungssicherheit auf allen Ebenen – von der technischen Fachkraft bis zum Entscheider auf Kundenseite
Hohe Eigenmotivation, Durchsetzungsvermögen und die Fähigkeit, ein heterogenes Team zu inspirieren und zu entwickeln
Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift sowie Reisebereitschaft innerhalb der DACH-Region

SO ÜBERZEUGEN WIR DICH – WIR BIETEN

Ein flexibles Arbeitszeitmodell mit Home-Office-Option
Flache Hierarchien und eine offene Kommunikationskultur, die für eine innovative Arbeitsatmosphäre sorgen
Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten
Eine faire Vergütung sowie eine betriebliche Altersvorsorge
Leckerer Kaffee, Obst und Getränke for free, Mitarbeitervergünstigungen und tolle standortübergreifende Team-Events
Du bist sportlich aktiv? Durch eine geförderte Mitgliedschaft bei Urban Sports und/oder Hansefit unterstützen wir Deine Gesundheit und Dein Wohlbefinden auch nach der Arbeit mit vielfältigen Sportangeboten
Und last but not least: Du bist vom ersten Tag an Teil des großartigen WTG Teams!