Lead Customer Experience Specialist (d/m/w) - Remote

Wir halten über 450.000 Selbstständigen in Deutschland den Rücken frei. Mit
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Lexware Office
machen wir Buchhaltung und Lohn so einfach, dass sie wirklich entlasten.
Deine Mission:
Du bist die/der fachliche Impulsgeber:in unseres Lohn-Supports. Du verbindest Payroll-Wissen mit der Leidenschaft, Prozesse neu zu denken und dein Team durch Servant Leadership zu Bestleistungen zu führen.
Dazu brauchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt deine Unterstützung als
Lead Customer Experience Specialist (d/m/w) . Unser Büro in
Freiburg im Breisgau
bietet zu jeder Zeit die ideale Umgebung für Zusammenarbeit und kreativen Austausch, denn wir legen insbesondere bei Workshops großen Wert auf persönliche Kommunikation. Wir arbeiten überwiegend von
zu Hause
und treffen uns mindestens
einmal im Quartal
für eine Woche vor Ort in
Freiburg im Breisgau .
DAS ERWARTET DICH:
Team-Enabling:
Du förderst gemeinsames Lernen, stärkst die Selbstverantwortung und bringst Inspiration durch relevante Entwicklungen von außerhalb ins Team
Customer Support Journey Design:
Du identifizierst proaktiv fachliche oder prozessuale Bruchstellen und sorgst für nahtlose Erlebnisse, die unsere Kund:innen begeistern.
Hands-on:
Du bist nah am Geschehen und bearbeitest selbst anspruchsvolle Anfragen (zu 25%), z. B. Abrechnungsblocker, um die Bedürfnisse unserer Kund:innen und des Teams aus erster Hand zu verstehen
Daten & KI:
Du nutzt Metriken und KI-Tools für fundierte Entscheidungen und bewertest Maßnahmen auch nach ihrem Kosten-Nutzen-Verhältnis.
Strategie übersetzen:
Du machst das "Big Picture" greifbar, indem du Organisationsziele in konkrete operative Maßnahmen gemeinsam mit deinem Team übersetzt
Schnittstellenmanagement:
Du bist die Stimme des Supports gegenüber Feature-Teams, klärst den Umgang mit Bugs und machst Abhängigkeiten sowie Kundenbedarfe sichtbar
DAS BRINGST DU MIT:
Die perfekte Mischung:
Du verfügst über fundierte Erfahrung im (SaaS-) Customer Support und bringst idealerweise Kenntnisse aus dem Payroll-/Lohn-Umfeld mit
Kommunikationsstärke:
Du kannst komplexe Sachverhalte strukturiert aufbereiten, erkennst Muster und kommunizierst sicher auf Augenhöhe mit Kollegen und Leads
Modernes Leadership:
Ein Servant-Leadership-Mindset - du gibst Orientierung und stärkst die Selbstverantwortung im Team, ohne disziplinarische Führungskraft zu sein
Analytische Stärke:
Du hast Freude an Metriken und nutzt Daten als Basis für Prozessverbesserungen
Sprachliche Kompetenz : Unsere Teamsprache ist Deutsch, daher sind sehr gute Deutschkenntnisse (mind. C2) ein Muss
Wir setzen auf Team-Recruiting
- Die Bewerbungsgespräche führt unser Team selbst
Tina, Manuela & Hannelore (2nd-Level):
Wir lösen die komplexen Abrechnungsfragen, schreiben Bugs und tauchen tief in die Fälle ein. Darüber hinaus sind wir u.a. Fans von Festivalorganisation, Energy Drinks und Brasilien
Carina & Jana (KI-Content):
Wir verbessern unseren Service, indem wir hochwertige KI-Inhalte erstellen und diese laufend auf Fehler prüfen. Als Teilzeitkräfte teilen wir uns diese Rolle. Neben der Arbeit schalten wir besonders gut ab beim Camping oder beim Klavier spielen.
Mia (Support Experience Design):
Ich gestalte unser Arbeitsumfeld und die Service Erlebnisse im Team aktiv mit. Privat genieße ich das Familienleben mit meinen drei Töchtern und bringe auf der Theaterbühne gerne neue Rollen zum Leben
Eva (Scrum Masterin):
Ich begleite das Team bei der klaren Ausrichtung sowie der Zusammenarbeit mit den Feature-Teams. xvbsvpc Zum Ausgleich bin ich gerne in der Natur, am liebsten in den Bergen
Job ID: REF79L
Für diese Position sind Optionen für die Arbeit im Homeoffice verfügbar.