Lead Customer Experience Specialist (d/m/w) - Remote

Wir halten über 450.000 Selbstständigen in Deutschland den Rücken frei. Mit Lexware Office machen wir Buchhaltung und Lohn so einfach, dass sie wirklich entlasten.

Deine Mission: Du bist die/der fachliche Impulsgeber:in unseres Lohn-Supports. Du verbindest Payroll-Wissen mit der Leidenschaft, Prozesse neu zu denken und dein Team durch Servant Leadership zu Bestleistungen zu führen.

Dazu brauchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt deine Unterstützung als Lead Customer Experience Specialist (d/m/w) . Unser Büro in Freiburg im Breisgau bietet zu jeder Zeit die ideale Umgebung für Zusammenarbeit und kreativen Austausch, denn wir legen insbesondere bei Workshops großen Wert auf persönliche Kommunikation. Wir arbeiten überwiegend von zu Hause und treffen uns mindestens einmal im Quartal für eine Woche vor Ort in Freiburg im Breisgau .

DAS ERWARTET DICH:

• Team-Enabling: Du förderst gemeinsames Lernen, stärkst die Selbstverantwortung und bringst Inspiration durch relevante Entwicklungen von außerhalb ins Team
• Customer Support Journey Design: Du identifizierst proaktiv fachliche oder prozessuale Bruchstellen und sorgst für nahtlose Erlebnisse, die unsere Kund:innen begeistern.
• Hands-on: Du bist nah am Geschehen und bearbeitest selbst anspruchsvolle Anfragen (zu 25%), z. B. Abrechnungsblocker, um die Bedürfnisse unserer Kund:innen und des Teams aus erster Hand zu verstehen
• Daten & KI: Du nutzt Metriken und KI-Tools für fundierte Entscheidungen und bewertest Maßnahmen auch nach ihrem Kosten-Nutzen-Verhältnis.
• Strategie übersetzen: Du machst das "Big Picture" greifbar, indem du Organisationsziele in konkrete operative Maßnahmen gemeinsam mit deinem Team übersetzt
• Schnittstellenmanagement: Du bist die Stimme des Supports gegenüber Feature-Teams, klärst den Umgang mit Bugs und machst Abhängigkeiten sowie Kundenbedarfe sichtbar

DAS BRINGST DU MIT:

• Die perfekte Mischung: Du verfügst über fundierte Erfahrung im (SaaS-) Customer Support und bringst idealerweise Kenntnisse aus dem Payroll-/Lohn-Umfeld mit
• Kommunikationsstärke: Du kannst komplexe Sachverhalte strukturiert aufbereiten, erkennst Muster und kommunizierst sicher auf Augenhöhe mit Kollegen und Leads
• Modernes Leadership: Ein Servant-Leadership-Mindset - du gibst Orientierung und stärkst die Selbstverantwortung im Team, ohne disziplinarische Führungskraft zu sein
• Analytische Stärke: Du hast Freude an Metriken und nutzt Daten als Basis für Prozessverbesserungen
• Sprachliche Kompetenz : Unsere Teamsprache ist Deutsch, daher sind sehr gute Deutschkenntnisse (mind. C2) ein Muss

Wir setzen auf Team-Recruiting - Die Bewerbungsgespräche führt unser Team selbst

• Tina, Manuela & Hannelore (2nd-Level): Wir lösen die komplexen Abrechnungsfragen, schreiben Bugs und tauchen tief in die Fälle ein. Darüber hinaus sind wir u.a. Fans von Festivalorganisation, Energy Drinks und Brasilien
• Carina & Jana (KI-Content): Wir verbessern unseren Service, indem wir hochwertige KI-Inhalte erstellen und diese laufend auf Fehler prüfen. Als Teilzeitkräfte teilen wir uns diese Rolle. Neben der Arbeit schalten wir besonders gut ab beim Camping oder beim Klavier spielen.
• Mia (Support Experience Design): Ich gestalte unser Arbeitsumfeld und die Service Erlebnisse im Team aktiv mit. Privat genieße ich das Familienleben mit meinen drei Töchtern und bringe auf der Theaterbühne gerne neue Rollen zum Leben
• Eva (Scrum Masterin): Ich begleite das Team bei der klaren Ausrichtung sowie der Zusammenarbeit mit den Feature-Teams. Zum Ausgleich bin ich gerne in der Natur, am liebsten in den Bergen

Job ID: REF79L