Leitung Service-Desk (m/w/d)

Die hohe Service- und Kundenzufriedenheit unserer rund 20.000 Endanwender ist eines unser wichtigsten Unternehmensziele. Hierfür trägt unser Service-Desk wesentlich bei, der durch externe Mitarbeitende besetzt wird. Für die zielorientierte Steuerung und Leitung des Service-Desks suchen wir eine führungsstarke Leitung (m/w/d).

Sie wollen die Entwicklung eines kompetenten IT‑Full‑Service‑Providers im AOK‑System aktiv mitgestalten? Dann übernehmen Sie die Steuerung und Leitung des Service‑Desks – direkt reportend an die Geschäftsbereichsleitung.

Ihre Mission:

Sie entwickeln unseren IT Service-Desk vom klassischen Service-Desk hin zu einer leistungsfähigen, kundenorientierten Drehscheibe für IT-Anliegen. Dabei verbinden Sie operative Exzellenz im First-Level-Support mit konsequenter Qualitätssteuerung und Kundenorientierung, wirksamer operativer Dienstleistersteuerung und einer positiven Servicekultur.

Aufgaben, durch die Sie weiterkommen

• Führung und Teamentwicklung: Sie führen und entwickeln ein heterogenes Service-Desk-Team mit rund 30 externen Mitarbeitenden. Sie schaffen klare Ziele und fördern eine ausgeprägte Service- und Kundenkultur innerhalb des Teams und pflegen eine enge Zusammenarbeit mit angrenzenden Bereichen.
• Verantwortung für den First-Level-Support: Sie stellen gemeinsam mit Ihrem Team einen zuverlässigen und qualitativ hochwertigen First-Level-Support für die Endanwenderinnen und Endanwender unserer Kunden sicher.
• Service-Desk- und Omnichannel-Steuerung: Sie entwickeln die in dem Service Desk bestehende Kontaktkanäle weiter, führen weitere Kontaktkanäle ein und sorgen für eine konsistente, kundenorientierte Bearbeitung über alle Kanäle hinweg.
• Steuerung externer Dienstleister: Sie steuern externe Leistungserbringer an den Schnittstellen zum Service Desk, überwachen Leistung und Qualität und sorgen für eine wirksame Eskalations- und Verbesserungssteuerung.
• End-to-End-Steuerung von Incidents und Requests: Sie gewährleisten einen reibungslosen Incident- und Request-Flow nach ITIL-Best-Practices einschließlich der zielgerichteten Übergabe an 2nd- und 3rd-Level-Einheiten und der SLA-gerechten Bearbeitung.
• Servicequalität und Customer Experience: Sie verantworten die Qualität des Service Desks anhand von SLAs, KPIs und Erstlösungsraten ebenso wie anhand qualitativer Faktoren wie Gesprächsführung, Empathie, Verbindlichkeit und Lösungsorientierung. Durch Reviews, Coaching und Feedback entwickeln Sie die Qualität kontinuierlich weiter.
• Major Incidents, Eskalationen und Stakeholdermanagement: Sie stellen gemeinsam mit dem Major Incident Management, unserem Leitstand, den Fachbereichen und den Dienstleistern die professionelle Behandlung kritischer Störungen und Eskalationen sicher und sind zentrale Ansprechperson für operative Service-Desk-Themen unserer AOK-Gesellschafter.
• Wissensmanagement, Self Service und Automatisierung: Sie entwickeln die Wissensdatenbank weiter, fördern Shift Left und identifizieren Leistungen, die durch Standardisierung, Self Service oder Automatisierung effizienter und kundenfreundlicher erbracht werden können.
• Monitoring, Reporting und kontinuierliche Verbesserung: Sie analysieren Performance, Mengen, Ursachen, Trends und Nutzerfeedback, berichten an die Geschäftsbereichsleitung und leiten gemeinsam mit den verantwortlichen Einheiten nachhaltige Verbesserungsmaßnahmen ab.
• Projekt- und Changemanagement: Sie wirken bei Veränderungen rund um den Service Desk aktiv mit - etwa bei neuen Kundenservices, Supportkanälen, ITSM-, Remote-Support- oder Automatisierungslösungen - und stellen die operative Betriebsfähigkeit zum Go-live sicher.

Fähigkeiten, die Sie einbringen

• Qualifikation und ITSM-Erfahrung: Sie verfügen über einen (Fach-) Hochschulabschluss in (Wirtschafts-)Informatik oder eine vergleichbare Qualifikation mit einschlägiger Berufserfahrung sowie mehrjährige Praxis im IT-Support bzw. IT-Service-Management. Eine ITIL-Zertifizierung, mindestens Foundation, setzen wir voraus.
• Führung und Dienstleistersteuerung: Sie bringen Führungserfahrung in Support- oder Serviceteams mit und verstehen es, heterogene Teams sowie externe Mitarbeitende und Dienstleister ziel- und qualitätsorientiert zu steuern und weiterzuentwickeln.
• Service-, Prozess- und Qualitätsorientierung: Sie denken konsequent aus Sicht der Anwenderinnen und Anwender sowie in End-to-End-Prozessen und Wertströmen. Sie sind sicher im Umgang mit SLAs, KPIs und qualitativen Messgrößen und treiben Verbesserungen bis zur messbaren Wirkung.
• Technisches und analytisches Verständnis: Sie verfügen über ein gutes Verständnis moderner Workplace- und Supportumgebungen sowie über die Fähigkeit, ITSM-, Monitoring- und Reporting-Daten für die operative Steuerung und Ursachenanalyse zu nutzen.
• Kommunikation und Veränderungskompetenz: Sie kommunizieren klar, wertschätzend und adressatengerecht, lösen Konflikte lösungsorientiert und begleiten Veränderungen strukturiert. Service- und Kundenorientierung leben Sie sichtbar vor. Deutschkenntnisse auf mindestens C1-Niveau sind erforderlich.

Vorteile, die Ihren Alltag besser machen

• Vergütung & Sicherheit: attraktive Vergütung nach Tarifvertrag BAT-AOK-neu, Zielvergütung 11, inkl. 13. Monatsgehalt, Urlaubsgeld (entspricht je nach Berufserfahrung und Familienstand 70.000 € bis 92.500 €) und Zusatzversorgung (Betriebsrente) und 30 Tagen Urlaub
• Flexibles Arbeiten: flexible Arbeitszeiten und mobiles Arbeiten (40% Home Office / 60% vor Ort) für eine gute Work-Life-Balance
• Vergütung & Sicherheit: attraktive Vergütung nach Tarifvertrag BAT-AOK-neu, Zielvergütung 11, inkl. 13. Monatsgehalt, Urlaubsgeld (entspricht je nach Berufserfahrung und Familienstand 70.000 € bis 92.500 €) und Zusatzversorgung (Betriebsrente) und 30 Tagen Urlaub
• Gesundheit & Extras: vielseitige Gesundheitszuschüsse kombiniert mit diversen Mitarbeiter-Benefit-Programmen
• Weiterbildung: fachliche und persönliche Entwicklungsmöglichkeiten durch individuelle Fort- und Weiterbildungsangebote
• Mobilität: sehr gute Anbindung an öffentliche Verkehrsmittel sowie Zuschüsse zum Jobticket und kostenfreie Parkplätze
• Familienfreundlichkeit: Unterstützung bei der Vereinbarkeit von Beruf und Familie