(Senior) Customer Success Manager (m/w/d) – B2B SaaS / eCommerce – Berlin, München, Pforzheim (Hybrid)

Introduction

Als (Senior) Customer Success Manager (m/w/d) übernimmst Du bei FactFinder ein eigenes Portfolio namhafter eCommerce-Kunden und verantwortest deren Entwicklung von Adoption und Value Realization bis zu Renewal und Expansion. Dabei arbeitest Du mit anspruchsvollen Mid-Market-, Enterprise- und Strategic Accounts – B2B- wie B2C-Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen – und bewegst Dich souverän zwischen operativen eCommerce-Teams, technischen Ansprechpartnern und C-Level-Stakeholdern. FactFinder ist eine der führenden Product-Discovery-Plattformen für den europäischen eCommerce. Über 2.000 Kunden wie Douglas und SPAR erzielen mit unserer KI-gestützten Produktsuche einen Gesamt-GMV von mehr als 160 Milliarden Euro pro Jahr. Auf einen Blick

• Kundenportfolio: ca. 40–50 Accounts – überwiegend Mid-Market, ergänzt um Enterprise- und Strategic Accounts, vorwiegend im DACH-Markt
• Kommerzielle Verantwortung: Upsell- und Expansion-Ziele sowie Churn-Prävention und Vermeidung von Downgrades – die kommerzielle Ownership liegt bei Dir als CSM
• Standorte: Berlin, München oder Pforzheim – hybrid mit 2–3 Office-Tagen pro Woche
• Team & Reporting: CS-Team mit klar definierten Senioritätsleveln, Reporting an die Director Customer Success

Über FactFinder

Seit über 20 Jahren entwickelt FactFinder KI- und Machine-Learning-Technologie für Produktsuche, Navigation, Personalisierung und Produktempfehlungen im Online-Handel. Mit unserer Product Discovery Experience (PDX), dem Investor Genui im Rücken und einem neuen Management-Team starten wir in die nächste Wachstumsphase. Rund 90 Kolleginnen und Kollegen arbeiten an unseren Standorten in Pforzheim, Berlin, München und Stockholm.

Your mission

• Portfolio & Customer Value: Du verantwortest ca. 40–50 Mid-Market-, Enterprise- und Strategic Accounts, überwiegend im DACH-Markt – B2B- und B2C-Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen, was die Rolle besonders abwechslungsreich macht. Gemeinsam mit Deinen Kunden definierst Du klare Ziele und Success-Pläne und machst den Mehrwert von FactFinder anhand relevanter KPIs messbar.
• Upsell & Expansion: Du verantwortest Expansion in Deinem Portfolio end-to-end – von der Identifikation der Opportunity bis zum kommerziellen Abschluss, aktuell punktuell noch mit Unterstützung durch Sales. Du hast ein eigenes, portfolioabhängiges Expansion-Ziel, das direkt in Deinen variablen Anteil einfließt.
• Retention & Churn-Prävention: Du erkennst anhand von Produktnutzung, Adoption und Kundenfeedback frühzeitig Risiken und leitest proaktiv Maßnahmen ein. Die kommerzielle Renewal-Verantwortung liegt bei Dir – mit starker Unterstützung durch unser Sales Operations Team. Da sich unsere Verträge in der Regel automatisch verlängern, liegt Dein Fokus auf Churn-Prävention und der Vermeidung von Downgrades.
• Business Reviews & Enablement: Du moderierst QBRs und Workshops, begleitest Feature-Rollouts und Pilotprojekte und sorgst dafür, dass Deine Kunden FactFinder erfolgreich einsetzen.
• Voice of the Customer: Du verstehst Herausforderungen und Anforderungen Deiner Kunden und übersetzt sie in klare Impulse für Product und Product Marketing. Dabei arbeitest Du eng mit Sales, Consulting und Support zusammen.
• Aufbau statt Verwaltung: Du entwickelst Playbooks, Prozesse, Reporting und KI-gestützte Workflows weiter und gestaltest unsere Customer-Success-Strukturen aktiv mit. Salesforce bildet die Grundlage für Deine datenbasierte Account-Steuerung.

Your profile

Must-have:

• Mehrjährige Erfahrung in der eigenständigen Betreuung anspruchsvoller B2B-SaaS-Kunden im Customer Success, Account Management oder einem kundenorientierten SaaS-, Digital- oder Technology-Consulting-Umfeld.Erfahrung mit Mid-Market- und/oder Enterprise-Kunden und komplexen Stakeholder-Strukturen bis zur C-Level-Ebene.
• Technisches Produktverständnis: Du verstehst Produktfunktionen, Konfigurationslogiken, APIs, Integrationen und Datenflüsse so weit, dass Du Kunden auch inhaltlich beraten und mit Product- und Consulting-Teams auf Augenhöhe arbeiten kannst. Selbst entwickeln musst Du nicht.
• Value- und kommerzielles Denken: Du übersetzt Kundenziele in messbare Outcomes, erkennst Churn-Risiken und Wachstumspotenziale und verstehst, wie Customer Success auf Retention und Expansion einzahlt.
• Routinierter Umgang mit CRM-Systemen, idealerweise Salesforce.
• Deutsch und Englisch fließend sowie Reisebereitschaft innerhalb DACH je nach Kundenbedarf.

Nice-to-have:

• Erfahrung mit eCommerce-Technologien wie Site Search, Product Discovery, Recommendation Engines, Personalisierung, PIM oder Feed Management.
• Erfahrung im Aufbau skalierbarer Customer-Success-Prozesse sowie mit KI-gestütztem Arbeiten.
• eCommerce- oder Search-Erfahrung ist kein Muss. Entscheidend sind Deine B2B-SaaS-Erfahrung, Dein technisches Verständnis und Deine Fähigkeit, messbaren Customer Value zu schaffen.

THE JOY OF WORKING WITH US

• Attraktives Vergütungsmodell: fixer und erfolgsabhängiger Anteil – Dein variabler Anteil honoriert Churn-Prävention und Expansion-Erfolge in Deinem Portfolio direkt.
• Produkt mit messbarem Impact: Unsere Kunden sehen den Effekt von FactFinder direkt in Conversion Rate und Umsatz – Du kannst den Erfolg Deiner Arbeit konkret sichtbar machen.
• Starke Brands & echte Verantwortung: Du arbeitest mit bekannten B2B- und B2C-Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen – vom Mid-Market bis zum Strategic Account.
• Gestaltungsspielraum: Unsere Customer-Success-Organisation entwickelt sich weiter. Du übernimmst nicht nur bestehende Prozesse, sondern kannst Playbooks, Reporting und Arbeitsweisen aktiv mitgestalten.
• Entwicklungsperspektive: Klar definierte Senioritätslevel im CS-Team – je nach Stärke und Interesse entwickelst Du Dich in Richtung strategischer Enterprise Accounts oder People Leadership.
• Arbeitsumfeld & Benefits: Salesforce, Notion, Gong, Slack und KI-gestützte Workflows sowie 2–3 Office-Tage/Woche, 30 Urlaubstage, modernes Equipment, Mobilitätsangebote, betriebliche Altersvorsorge und weitere relevante Benefits.

Vertrag: Vollzeit, unbefristet
Start: Ab sofort / nach Vereinbarung

Job Location

Berlin, Pforzheim oder München