Service Manager / IT 2nd Level Support (m/w/d)

Application & Service Management | Friedrichsdorf / Remote | Vollzeit

Technische Problemlösung trifft persönliche Kundenverantwortung.

Für unseren Kunden, einen etablierten mittelständischen Softwarehersteller mit langjähriger Erfahrung im Bereich industrieller Softwarelösungen, suchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt einen

In dieser Position verbinden Sie technischen 2nd-Level-Support mit eigenständiger Kundenbetreuung . Sie sind für ein fest zugeordnetes Kundensegment verantwortlich, analysieren komplexe Anwendungsprobleme, begleiten Kunden im laufenden Betrieb und koordinieren gemeinsam mit internen Teams die nächsten Schritte.

Gesucht wird ausdrücklich kein reiner Ticketbearbeiter und auch kein klassischer Account Manager. Die Position richtet sich an Menschen, die technische Tiefe mit Kundenorientierung und Verantwortungsbewusstsein verbinden .

Ihre Aufgaben

• Betreuung eines fest zugeordneten Kundenstamms im laufenden Betrieb
• Bearbeitung und eigenständige Analyse von anspruchsvollen Supportanfragen im 2nd Level
• Fehleranalyse in komplexen Anwendungssystemen und Erarbeitung geeigneter Lösungen
• Direkter Austausch mit Kunden zu technischen und fachlichen Fragestellungen
• Priorisierung und Koordination von Kundenanfragen
• Durchführung regelmäßiger Kunden- und Statusgespräche
• Begleitung und Koordination von Software-Updates und Releases
• Bewertung von Kundenanforderungen und Erweiterungswünschen
• Abstimmung mit internen Fachbereichen und technischen Teams
• Überwachung und Koordination von Service‑ bzw. SLA‑relevanten Themen
• Überblick über Wartungs- und Servicebudgets des eigenen Kundenbereichs
• Mit zunehmender Erfahrung: eigenständige Erstellung kleinerer Angebote und Aufwandseinschätzungen
• Aufbau langfristiger und vertrauensvoller Kundenbeziehungen

Sie haben Erfahrung im 2nd-Level-Support für Softwarelösungen und möchten Ihre technische Expertise mit direktem Kundenkontakt verbinden.

Idealerweise bringen Sie mit:

• Berufserfahrung im 2nd-Level-Support bei einem Softwarehaus oder IT-Dienstleister
• Erfahrung im direkten Kontakt mit externen Kunden
• Freude an der Analyse komplexer Anwendungen und der systematischen Fehlersuche
• Grundkenntnisse in Datenbanken / SQL und Verständnis für Schnittstellenthemen
• Erfahrung mit komplexen Business-Anwendungen, beispielsweise aus den Bereichen ERP, EAM, CMMS, MES, Logistik oder Branchensoftware
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
• Solide Englischkenntnisse für die Kommunikation mit internationalen Kunden
• Eine strukturierte, analytische und eigenverantwortliche Arbeitsweise
• Kommunikationsstärke und ein souveränes Auftreten gegenüber Kunden
• Die Bereitschaft, sich langfristig tief in eine Softwarelösung und die Prozesse der Kunden einzuarbeiten

Wichtig: Sie müssen kein Branchenexperte sein. Entscheidend ist Ihre Fähigkeit, komplexe Softwareprobleme strukturiert zu analysieren und gleichzeitig professionell mit Kunden zu kommunizieren.

Von Vorteil sind

• Erfahrung im Umfeld von Instandhaltung, Asset Management oder industriellen Prozessen
• Kenntnisse in SAP PM / SAP EAM
• Erfahrung mit Ticket- und Servicemanagement-Systemen
• Kenntnisse im Bereich SLA-Management
• Erste Erfahrung in Angebotserstellung oder Aufwandsschätzung
• Erfahrung mit Softwarelösungen für Industrie, Produktion, Energie oder Transport

Was Sie erwartet

Eine Rolle mit echter Kundenverantwortung

Sie arbeiten nicht einfach eine anonyme Ticketwarteschlange ab.

Sie betreuen einen festen Kundenstamm , kennen die jeweiligen Ansprechpartner und entwickeln ein Verständnis für deren Systeme, Prozesse und Anforderungen. Dadurch entsteht eine langfristige Kundenbeziehung, in der Sie zunehmend als kompetenter Ansprechpartner wahrgenommen werden.

Technik und Kundenkontakt statt Einseitigkeit

Die Position verbindet zwei Bereiche:

Sie analysieren Fehler, verstehen Zusammenhänge und finden Lösungen für anspruchsvolle Anwendungsprobleme.

Kundenbetreuung:

Sie sprechen direkt mit Kunden, erklären Zusammenhänge, koordinieren Maßnahmen und begleiten Ihre Kunden langfristig.

Genau diese Kombination macht die Position aus.

Strukturierte Einarbeitung

Sie übernehmen nicht vom ersten Tag an ein eigenes Kundensegment.

In den ersten Monaten lernen Sie die Software, die relevanten Prozesse und die internen Abläufe intensiv kennen. Sie begleiten erfahrene Kollegen und übernehmen zunächst kleinere Aufgaben.

Nach etwa sechs Monaten erfolgt schrittweise die Übernahme erster eigener Kunden – abhängig von Ihrem Entwicklungsstand und gemeinsam mit dem Team.

Mit wachsender Erfahrung übernehmen Sie zunehmend komplexere Kunden, mehr Verantwortung und perspektivisch auch eigene Angebote.

Die Position ist auf eine langfristige Zusammenarbeit ausgelegt. Sie haben die Möglichkeit, sich fachlich tief in eine komplexe Softwarelösung einzuarbeiten und über die Zeit zum Experten für Ihre Kunden und deren Anwendungen zu werden.

Das bieten wir

• Unbefristete Festanstellung in Vollzeit
• Gehalt von ca. 55.000 bis 65.000 € brutto/Jahr , abhängig von Erfahrung und Qualifikation
• Hoher Home-Office-Anteil nach der EinarbeitungFlexible Arbeitszeiten
• Standort Friedrichsdorf im Hochtaunus
• Keine klassische Reisetätigkeit
• Langfristige Kundenbeziehungen statt wechselnder Supportfälle
• Abwechslungsreiche Kombination aus Technik, Kundenbetreuung und Service Management
• Strukturierte Einarbeitung und fachliche Entwicklung
• Flache Hierarchien und kurze Entscheidungswege
• Arbeit mit Kunden aus unterschiedlichen Branchen und internationalem Umfeld

Wichtig zu wissen

Während der Einarbeitung ist eine höhere Präsenz am Standort Friedrichsdorf erforderlich, damit Sie die Software, Prozesse und Kollegen intensiv kennenlernen können.

Nach erfolgreicher Einarbeitung ist ein hoher Anteil der Tätigkeit aus dem Home-Office möglich.

Interesse an der Position?

Wenn Sie technische Problemlösung mögen, gleichzeitig gerne mit Kunden arbeiten und sich langfristig als fachlicher Ansprechpartner für komplexe Softwarelösungen entwickeln möchten, freuen wir uns auf Ihre Bewerbung.