Solution Architect System Analytiker ServiceNow für RSM oder CSM (m/w/d)

In dieser Rolle gestalten Sie die End-to-End-Architektur und Roadmap für Retail Serviceprozesse auf der ServiceNow-Plattform. Sie leiten aus filialbezogenen Zielen ein skalierbares Architekturdesign ab und steuern das RSM-Modul mit CSM-Komponenten. Dabei definieren Sie Integrationsarchitekturen zu Umsystemen und entwickeln wiederverwendbare Bausteine; klare Dokumentation und Enablement der Teams sind Teil Ihrer Mission. Sie arbeiten eng mit Fachbereichen, IT und Partnern zusammen, um den Omnichannel-Retail-Betrieb effektiv zu unterstützen. Ihre Arbeit trägt maßgeblich zur Standardisierung, Skalierbarkeit und datengetriebenen Prozessgestaltung bei.

• End-to-End-Lösungsarchitektur und Roadmap für Retail Serviceprozesse
• Ableiten eines standardnahen, skalierbaren Architekturdesigns aus fachlichen Zielen des Filialbetriebs
• Steuerung des RSM-Moduls (CSM) inkl. Daten- und Prozessmodellentwürfe für Case Management, SLAs, Knowledge und Servicekatalog
• Definition und Priorisierung von Integrationsarchitekturen zu Umsystemen (CRM, ERP, POS, E‑Commerce, Contact‑Center, Identity/AD) und Begleitung der Umsetzung über IntegrationHub/REST
• Weiterentwicklung wiederverwendbarer Bausteine (Playbooks, Flow-Templates, Datenobjekte, Portalkomponenten) sowie Dokumentation und Enablement der Teams

• Mehrjährige Praxis als Solution Architect im ServiceNow-Umfeld
• Tiefgehende Erfahrung in ServiceNow CS M (Case Management, SLAs, Knowledge, Customer Portal/Routing)
• Idealerweise RSM-Praxis und Verständnis von Retail-Prozessen im Filial- und Omnichannel-Umfeld
• Kenntnisse in Integrationsarchitekturen und API-Design (REST/SOAP, Webhooks, OAuth/SSO) sowie sicherer Einsatz von IntegrationHub, MID Server und Flow Designer
• Routinierter Umgang mit Daten- und Prozessdesign entlang des CSDM und mit Rollen-/Rechtekonzepten und ACLs
• Vertraut mit agilen Methoden (Scrum), starkem Stakeholder-Management und verständlicher Darstellung komplexer Sachverhalte
• Zertifizierungen wünschenswert: ServiceNow CSA, CIS-CSM; ITIL Foundation sowie Micro-Certifications von Vorteil
• Sehr gute Deutsch- und gute Englischkenntnisse
• strukturierte, lösungsorientierte Arbeitsweise

• Stakeholder-Management
• strukturiert, lösungsorientiert arbeiten
• verbal und schriftlich klar kommunizieren
• ServiceNow CS M (Case Management, SLAs, Knowledge, Customer Portal/ Routing)
• Retail-Process-Modeling im Filial-/Omnichannel-Umfeld
• RSM-Module und CSDM-Konformität