Team Lead Customer Service & Support (m/w/d)

Als eines der führenden deutschen HealthTech-Unternehmen gestalten wir das Entlassmanagement neu – technologiegetrieben, patientenzentriert und frei von Bürokratie. Neben unserer marktführenden SaaS-Plattform entwickeln wir KI-Lösungen, die Prozesse in Kliniken und bei Nachversorgern radikal vereinfachen, Fachkräfte entlasten und den Fokus zurück auf die Patientinnen und Patienten legen. Bereits heute vernetzen wir zwei Drittel aller deutschen Krankenhäuser mit über 650 Rehakliniken und 25.000 Pflege- und Homecare-Anbietern. Mit aktuell mehr als 100 Mitarbeitenden wachsen wir weiter – und suchen Menschen mit Haltung, die das Gesundheitssystem mit uns verbessern wollen.

Das erwartet dich bei uns

• Arbeit mit Purpose : Deine Tätigkeit hat positiven Einfluss auf Patientinnen und Patienten, ihre Angehörigen und medizinische Fachkräfte im Gesundheitswesen.
• Unternehmenskultur : Wir setzen auf flache Hierarchien, die eine hohe Performance und eine starke Teamdynamik fördern. Wir pflegen einen Umgang, der von gegenseitigem Respekt, Loyalität und Anerkennung geprägt ist, streben gemeinsam nach unseren Zielen und erwarten das Gleiche von dir.
• Flexibilität : Möchtest du dein Kind aus der Kita abholen? Machst du gerne Sport in der Mittagspause? Wir unterstützen dich dabei. Wir sind ein Remote-freundliches Unternehmen mit flexiblen Arbeitszeiten. Nach Absprache kannst du gerne auch Workations machen.
• Probonio-Benefit , das du flexibel nach deinen Bedürfnissen nutzen kannst.
• Zusatz-Urlaubstag , damit du deinen Geburtstag mit deinen Liebsten feiern kannst.

Deine Rolle als Team Lead Customer Service & Support (m/w/d)

Du führst unser Support-Team und verantwortest, dass unsere Kunden von Krankenhäusern und Reha-Kliniken über Pflegeeinrichtungen bis hin zu Homecare-Dienstleistern verlässlich und schnell Hilfe bekommen. Die Rolle ist bewusst nah am Tagesgeschäft: Du baust Strukturen nicht auf dem Papier auf, sondern im laufenden Betrieb, arbeitest bei Eskalationen und komplexen Fällen selbst mit und entwickelst dein Team dabei Schritt für Schritt weiter. Gleichzeitig machst du unseren Support für die wachsende KI-Produktfamilie (Voice, Docs, Extract) einsatzfähig.

Konkret heißt das:

• Du verantwortest die fachliche und disziplinarische Führung des Support-Teams, setzt klare Leistungserwartungen, gibst regelmäßig Feedback und entwickelst dein Team gezielt weiter.
• Du steuerst den operativen Betrieb anhand zentraler KPIs (zum Beispiel First Response Time, CSAT, Ticket-Backlog, Lösungsquote im First Level) und leitest daraus eigenständig Maßnahmen ab.
• Du entwickelst unsere Support-Organisation (Tier 1 bis 3) weiter, schärfst SLAs, Reaktionszeiten und Kommunikationsstandards und sorgst dafür, dass sie im Alltag auch tatsächlich eingehalten werden.
• Du etablierst klare Rollen, Prozesse und Eskalationspfade und sorgst für eine effiziente Kapazitäts- und Priorisierungsplanung in enger Abstimmung mit Customer Success und Implementation.
• Du baust in deinem Team das Know-how für unsere KI-Module auf, definierst gemeinsam mit Product und Engineering, welche Fälle im Support lösbar sind, und stellst die Support-Bereitschaft vor jedem Rollout sicher.
• Du entwickelst unseren KI-Support-Agent Fin kontinuierlich weiter: Du baust die Wissensbasis aus, verbesserst Antwortqualität und Abdeckung und machst seinen Beitrag über Lösungsquote und Reaktionszeit messbar.
• Du integrierst Fin vollständig in die Arbeitsweise des Teams. Du definierst, welche Anliegen Fin eigenständig löst und wo er an Menschen übergibt, klärst die Übergabepunkte und sorgst dafür, dass dein Team ihn als festen Bestandteil des First Level nutzt statt als Nebenschauplatz.
• Du arbeitest eng mit Product und Engineering zusammen, leitest technische Anforderungen aus Support-Fällen ab, vertrittst sie mit Daten und begleitest neue Releases im UAT.
• Du bringst eigene Themen ein: Du erkennst wiederkehrende Probleme, schlägst Lösungen vor und setzt sie um, ohne dass wir dich darauf ansetzen müssen.

So stellen wir uns dich vor als Team Lead Customer Service & Support (m/w/d)

• Du hast mindestens fünf Jahre Erfahrung im Service- oder Support-Management, davon mindestens zwei Jahre in der Führung eines Teams, idealerweise im SaaS-, HealthTech- oder MedTech-Umfeld.
• Du hast bereits selbst Support-Strukturen aufgebaut oder umgebaut und kannst an einem konkreten Beispiel zeigen, was du verändert hast, wie du vorgegangen bist und welches Ergebnis dabei herausgekommen ist.
• Du bringst echte technische Tiefe mit: Du liest Logs, verstehst APIs, Schnittstellen und Plattformbetrieb, grenzt Fehlerbilder selbst ein und diskutierst mit Engineering auf Augenhöhe über Ursachen, statt Tickets nur weiterzureichen.
• Du arbeitest datengetrieben: Du steuerst dein Team über Kennzahlen, erkennst Muster in Ticketdaten und begründest Entscheidungen mit Zahlen statt mit Bauchgefühl.
• Du bist stark in der Umsetzung: Du bringst Themen verbindlich zu Ende, hältst Zusagen und Termine, und was du übernimmst, muss niemand nachhalten.
• Du handelst eigeninitiativ: Du wartest nicht auf Aufträge, sondern bringst eigene Vorschläge mit, priorisierst selbst und holst dir aktiv Feedback dazu.
• Du kommunizierst klar, strukturiert und souverän mit internen und externen Stakeholdern, auch in unangenehmen Situationen wie Eskalationen oder Ausfällen.
• Du behältst auch in dynamischen Launch- und Wachstumsphasen den Überblick und setzt klare Prioritäten.
• Du verfügst über sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

Nice-to-haves, mit denen du uns zusätzlich überzeugst

• Erfahrung mit klinischen Prozessen, Krankenhausstrukturen oder MedTech-Regulatorik
• Support-Erfahrung im Umfeld komplexer KI- oder Automatisierungsprodukte
• Kenntnisse in ITIL oder vergleichbaren Frameworks
• Erfahrung mit modernen Support-Tools wie Intercom, Zendesk, Linear oder Jira
• Praktische Erfahrung mit KI-gestützten Support-Agents, idealerweise mit Fin in Intercom

Klingt nach einer spannenden Herausforderung? Wir freuen uns auf deine Bewerbung!