Team Lead Customer Support und Success (m/w/d)

• Du führst und coachst unser Customer Success-Team mit aktuell 7 Mitarbeiter:innen, übernimmst die volle Verantwortung für die Betreuung unserer Bestandskunden, vertiefst die Beziehungen und machst unsere Kunden zu echten Planerio-Fans.
• Du stellst eine konsistente Service Excellence sicher, verantwortest die Priorisierung sowie das Monitoring aller Supportanfragen und -kanäle, analysierst Ticketdaten, Prozesskennzahlen, SLAs und Kundenfeedback systematisch, leitest datenbasierte Verbesserungsinitiativen ab und optimierst kontinuierlich Workflows und Automatisierungen sowie unsere Wissensbasis.
• Du bist die zentrale treibende Kraft hinter der operativen und strategischen Weiterentwicklung unseres Customer Success-Bereichs und übernimmst die volle Ownership für Support-Qualität, Effizienz und langfristige Kundenzufriedenheit.
• Ein Schwerpunkt deiner Rolle liegt im professionellen Eskalations- und Qualitätsmanagement: Du steuerst komplexe Kundensituationen souverän, stellst eine reibungslose bereichsübergreifende Kommunikation sicher und sorgst für nachhaltige Lösungen.
• In enger Zusammenarbeit mit Customer Onboarding, Produktmanagement und Engineering sowie Marketing & Sales bringst du deine Expertise ein, förderst den Wissenstransfer, entwickelst interne Best Practices weiter und stellst sicher, dass wir nicht nur reaktiv arbeiten, sondern im Sinne des Customer Success proaktiv Mehrwert schaffen.

Deine Erfahrung & Persönlichkeit:

• Du verfügst über mindestens 3 Jahre Berufserfahrung im Bereich Customer Success, idealerweise in einem B2B-SaaS-, Software- oder technisch geprägten Umfeld.
• Erste Führungserfahrung – etwa als Team Lead, in der Teamkoordination oder im Mentoring hast du bereits gesammelt und bringst die Fähigkeit mit, Teams nachhaltig weiterzuentwickeln und zu motivieren.
• Der sichere Umgang mit Ticketing-Tools (idealerweise Zendesk), Prozessautomatisierungen sowie Wissensdatenbanken gehört für dich zum Arbeitsalltag.
• Analytisches Denken zeichnet dich aus: Du arbeitest routiniert mit KPIs wie SLAs, First/Average Response Time, First Contact Resolution, Time-to-Resolution oder CSAT und leitest daraus konkrete Optimierungen ab.
• Kommunikationsstärke, Lösungsorientierung und ein souveräner Umgang mit Eskalationen gehen bei dir mit einem hohen Maß an Kundenfokus einher.
• Eine strukturierte Arbeitsweise, ausgeprägtes Prozessdenken und eine hohe Hands‑on‑Mentalität runden dein Profil ab.
• Sehr gute Deutsch‑ und Englischkenntnisse in Wort und Schrift setzt du sicher im Arbeitsalltag ein.
• Hands‑on Erfahrung mit komplexen B2B‑Softwarelandschaften.
• Erfahrung mit Kunden aus diversen Branchen, insbesondere dem Gesundheitswesen.
• Kenntnisse in der systematischen Einführung und/oder Optimierung von Support‑Automatisierungen und Self‑Service‑Angeboten.

Das erwartet dich:

Neben spannenden Aufgaben erwarten dich attraktive Benefits: flexible Arbeitszeiten und mobiles Arbeiten, ein Zuschuss zum Deutschland‑Ticket, eine subventionierte EGYM Wellpass Mitgliedschaft sowie exklusive Rabatte über Corporate Benefits. Abgerundet wird unser Miteinander durch regelmäßige Team-Events – von BBQs über das Oktoberfest bis hin zu unserer Weihnachtsfeier.