Workforce & Prozessmanager Customer Service (m/w/d)

Als Workforce & Prozessmanager (m/w/d) übernimmst Du die zentrale Steuerung unserer Personalplanung im Kundenservice und stellst sicher, dass unsere rund 160 Kundenberater – intern wie extern – optimal eingesetzt sind. Dies mit dem gemeinsamen Ziel, unseren Kunden mehr Zeit für Gesundheit zu ermöglichen. Workforce & Prozessmanager (m/w/d) Customer ServiceGestalten Sie als Workforce & Prozessmanager (m/w/d) Customer Service bei NOVENTI Health SE in Bietigheim-Bissingen, Mannheim oder München die Zukunft – unbefristet, Vollzeit, mit bis zu 50% mobilem Arbeiten.Aufgaben: Du verantwortest das Forecasting sowie das Kapazitätsmanagement und erstellst präzise Prognosen auf Basis historischer Daten, Kampagnen und Markttrends. Daraus leitest Du den Personalbedarf intervallgenau ab und passt die Planung proaktiv an, etwa bei saisonalen Schwankungen oder neuen Anforderungen im Healthcare-Umfeld. In der operativen Steuerung koordinierst Du interne Schichtpläne, stellst die Einhaltung relevanter KPIs wie Servicelevel und Auslastung sicher und reagierst in Echtzeit auf Abweichungen. Gleichzeitig steuerst Du externe Dienstleister, stimmst Kapazitäten ab, analysierst deren Performance und leitest bei Bedarf Maßnahmen zur Optimierung ein. Darüber hinaus analysierst Du bestehende Prozesse, entwickelst effizientere Schichtmodelle und begleitest die Einführung sowie Weiterentwicklung von WFM-Tools.Du stellst die Einhaltung und Pflege von Prozessdokumentationen sicher. Bestehende Prozesse analysierst Du kontinuierlich, leitest Optimierungspotenziale zur Reduktion von Komplexität ab und steuerst deren Umsetzung inklusive Schulung der beteiligten Teams. Du bereitest Kennzahlen verständlich auf, leitest Handlungsempfehlungen ab und fungierst als zentrale Schnittstelle zwischen internen Teams, Führungskräften, externen Partnern und weiteren Stakeholdern.Profil: Du verfügst über erste bis bestenfalls mehrjährige Erfahrung im Workforce Management, idealerweise im Umfeld von Kundenservice-Strukturen und in der Steuerung externer Dienstleister. Du hast ein fundiertes Verständnis für Forecasting, Kapazitätsplanung und relevante KPIs wie Servicelevel, AHT oder Auslastung. Der Umgang mit gängigen WFM-Tools sowie Excel ist für Dich selbstverständlich, ebenso bringst Du ein gutes analytisches Verständnis und Grundkenntnisse in Statistik mit. Persönlich überzeugst Du durch eine hohe Steuerungsstärke, klare Kommunikation und eine ausgeprägte Lösungsorientierung. Auch in dynamischen Situationen behältst Du den Überblick und handelst pragmatisch. Teamarbeit und bereichsübergreifende Abstimmung sind für Dich selbstverständlich.Erste Erfahrungen im Healthcare-Umfeld, Kenntnisse in agilen Arbeitsmethoden oder Berührungspunkte mit Automatisierungslösungen (bspw. Chatbots) runden Dein Profil ab.Wir bieten dir: AltersversorgungSpeziell auf unsere Branche zugeschnittene Konzepte und 27 vermögenswirksame Leistungen pro MonatBelonio GutscheineMonatliches Guthaben von bis zu 50 für namhafte Gutscheinpartner 30 Urlaubstage & BrauchtumstagEinen individuell planbaren Brauchtumstag als zusätzlichen freien Tag zu den 30 UrlaubstagenDeutschlandticketNOVENTI bezuschusst das Deutschlandticket mit 25EGYM WELLPASSVergünstigte Mitgliedschaft für Bewegung, Ausgleich und GesundheitFirmenfahrradFahrradleasing eines hochwertigen (E-)Bikes mit SteuervorteilFirmenrabatteProfitiere von attraktiven Mitarbeiter-RabattprogrammenHASI-TagUm die Feiertage in vollen Zügen zu genießen, ist an Heiligabend und Silvester freiWorkcation15 Tage pro Jahr mobiles Arbeiten im europäischen AuslandKategorie: KundenbetreuungVertrag: unbefristetTyp: Vollzeit