Inbound-Service-Agent (m/w/d) – FCR- und SLA-orientierter Kundensupport, Karlsruhe

Kurzüberblick

• Standort: Karlsruhe (Baden)
• Arbeitsmodell: Vollzeit, Tagesschicht, 35–40 Stunden/Woche
• Anstellungsart: Vollzeit

Aufgaben

• Entgegennahme und kompetente Bearbeitung eingehender Kundenanfragen mit dem Ziel, Anliegen bereits im ersten Kontakt zu klären (FCR-Orientierung)
• Priorisierung und Kategorisierung von Tickets unter Berücksichtigung von SLA-Vorgaben und Dringlichkeitsstufen
• Pflege und strukturierte Dokumentation von Gesprächsverläufen im CRM zur Nachverfolgbarkeit und Qualitätsauswertung
• Nutzung und Weiterentwicklung von Gesprächsleitfäden, Knowledge-Base-Einträgen und FAQ-Inhalten zur Steigerung der Lösungsquote
• Zusammenarbeit mit Fachabteilungen zur Eskalation komplexer Fälle und zur Optimierung interner Prozesse
• Mitwirkung an Quality-Assurance-Maßnahmen: Teilnahme an Call-Reviews, Einhaltung von Qualitätskennzahlen (z. B. FCR, AHT, ASA, CSAT)
• Einbringen von Verbesserungsvorschlägen aus Kundenkontakten zur kontinuierlichen Optimierung von Workflows und Self-Service-Angeboten
• Unterstützung bei Multikanal-Bearbeitung (Telefon, E-Mail, ggf. Chat/WhatsApp) je nach Kundenbedarf

Anforderungen

• Erste Erfahrung im Kundenservice oder Call-Center-Umfeld ist von Vorteil; motivierte Quereinsteiger*innen mit Affinität zu Kennzahlen sind willkommen
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift; weitere Fremdsprachen sind ein Plus
• Ausgeprägte Serviceorientation, strukturierte Arbeitsweise und gutes Prioritätsbewusstsein
• Vertrautheit mit CRM-Systemen und sicherer Umgang mit MS-Office; schnelle Auffassungsgabe bei neuen Tools
• Verständnis für SLA- und KPI-Messungen sowie Bereitschaft, nach Zielvorgaben zu arbeiten und sich kontinuierlich zu verbessern
• Kommunikationsstärke, Empathie und Deeskalationsfähigkeit im direkten Kundenkontakt
• Teamfähigkeit sowie Bereitschaft zu regelmäßigen Schulungen, Qualitätsrunden und Feedback-Gesprächen

Benefits

• Überdurchschnittliche, übertarifliche Vergütung inklusive Branchenzuschlägen, Schichtzulagen und weiterer Zulagen
• Konkrete Entwicklungspfade: Vom Agenten mit KPI-Fokus bis zur Rolle in Quality Management oder Teamcoaching sowie Möglichkeit zur Direktübernahme beim Kunden
• Praxisorientiertes Onboarding mit Schulungen zu Gesprächsleitfäden, Ticketpriorisierung und KPI-Reporting sowie persönlichem Buddy-System
• Regelmäßige Feedbackzyklen, Coaching-Sessions und gemeinsame Quality-Reviews zur Förderung Ihrer beruflichen Weiterentwicklung
• Einsatzorte möglichst wohnortnah, flexible Schichtplanung im Rahmen der Tagesschicht zur besseren Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben
• Individuelle Betreuung durch das Trio-Team in mehreren Sprachen (z. B. Polnisch, Mazedonisch, Serbokroatisch, Türkisch, Italienisch)
• Rechtssichere Anstellung unter Einhaltung des AEntG sowie tarifliche Absicherung gemäß IGZ