Team Lead / Head of Customer Support (m/w/d)

Seit 2021 schaffen wir von unserem Headquarter in Krefeld aus eine Plattform von führenden Software-Produkten, mit denen Online-Händler:innen alle Potenziale ihres Unternehmens bestmöglich ausschöpfen können. Derzeit gehören 6 führende SaaS-Software-Anbieter mit Lösungen für Online-Händler:innen zur ECOMMERCE ONE. Wir investieren in erfolgreiche Software-Unternehmen mit dem Ziel, Mehrwerte für den Online-Handel zu erzielen, Synergien zu schaffen und Wachstum zu generieren.

Aktuell suchen wir dich als

Team Lead / Head of Customer Support (m/w/d)

Vollzeit | Remote und Hybrid möglich | Festanstellung | Standort Krefeld

• Als Team Lead/Head of Customer Support übernimmst du die Gesamtverantwortung für den Support unserer Produkte Afterbuy und DreamRobot. 
• Du führst, entwickelst und strukturierst unsere Support-Teams fachlich und disziplinarisch weiter. 
• Du verantwortest die operative Steuerung aller Support-Kanäle (E-Mail, Telefon, Forum) sowie die Einhaltung definierter Service-Level und Qualitätsstandards. 
• Du analysierst Support-Kennzahlen wie Reaktionszeit, Lösungszeit und Kundenzufriedenheit und leitest daraus konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab. 
• Du optimierst Prozesse, Strukturen und Tools, um Effizienz, Qualität und Skalierbarkeit sicherzustellen. 
• Du übernimmst das Eskalationsmanagement bei komplexen Kundenanliegen und sorgst für nachhaltige Lösungen. 
• Du arbeitest eng mit Produktmanagement, Entwicklung und Vertrieb zusammen, um Kundenfeedback systematisch in die Weiterentwicklung unserer Software einfließen zu lassen. 
• Du baust eine proaktive, lösungsorientierte Supportkultur auf, die Kundenzufriedenheit als strategischen Erfolgsfaktor versteht. 

• Für uns zählen deine Führungserfahrung im Customer Support sowie dein Verständnis für SaaS- und E-Commerce-Prozesse mehr als formale Abschlüsse. 
• Du verfügst über mehrjährige Erfahrung in einer leitenden Rolle im Support oder Customer Service. 
• Du arbeitest datengetrieben, kennzahlenorientiert und triffst Entscheidungen strukturiert und pragmatisch. 
• Du bringst eine ausgeprägte Service- und Kundenorientierung sowie eine klare Kommunikationsstärke mit. 
• Du hast Freude daran, Teams zu entwickeln, Verantwortung zu übernehmen und Veränderungen aktiv zu gestalten. 
• Sehr gutes Ausdrucksvermögen (schriftlich und mündlich) sowie sehr gute Deutschkenntnisse und gute Englischkenntnisse runden dein Profil ab. 

• Ein attraktives Arbeitszeitmodell mit Gleitzeit. 
• Abwechslungsreiche und strategisch verantwortungsvolle Aufgaben mit hoher Eigenverantwortung. 
• Den Freiraum, den Supportbereich eigenständig weiterzuentwickeln und nachhaltig zu prägen. 
• Eine langfristige Perspektive im Wachstumsmarkt E-Commerce. 
• Ein tolles Arbeitsklima mit flachen Hierarchien und schnellen Entscheidungswegen. 
• Die Arbeit in einem dynamischen und aufgeschlossenen Team. 
• Zentral gelegene und moderne Büroräume mit guter Anbindung an den ÖPNV. 
• Kostenlosen Kaffee, regelmäßige Teamlunches und Softdrinks. 
• Zugang zu Mitarbeiterangeboten mit Rabatten auf Hunderte von Marken. 
• Regelmäßig stattfindende Firmenevents