Cluster Manager Customer Experience

Permobil - Position: Cluster Manager Customer Experience

Hinweis : Möchten Sie in einem internationalen Umfeld arbeiten, in dem Ihre Arbeit jeden Tag spürbar etwas bewirkt? Dann werden Sie Teil von Permobil. Wir suchen engagierte Game Changer, die gemeinsam mit uns Innovationen vorantreiben und die weltweit fortschrittlichsten Assistenzlösungen entwickeln.

Bei Permobil stehen die Menschen im Mittelpunkt, die unsere Produkte nutzen. Unser Anspruch ist es, das Leben von Erwachsenen und Kindern mit Behinderungen nachhaltig zu verbessern. Unsere Mitarbeitenden teilen die Leidenschaft, technologische Grenzen zu verschieben und Innovationen zu realisieren, die echten Mehrwert schaffen. Als nachhaltiges und verantwortungsbewusstes Unternehmen setzen wir konsequent auf kontinuierliche Verbesserung. Unsere Kunden vertrauen auf marktführende Lösungen, die auf daten- und evidenzbasierter klinischer Expertise beruhen.

Aktuell befinden wir uns auf einer umfassenden Digitalisierungsreise: Mit einem neuen ERP-System und einem kurz vor dem Start stehenden Webshop schaffen wir die Grundlage für ein modernes, interaktives Bestellerlebnis. Unser Ziel ist es, unseren Kunden künftig noch schnellere, transparentere und nutzerfreundlichere Prozesse zu bieten – und damit Maßstäbe in der Branche zu setzen.

Positionsübersicht

Als Cluster Manager Customer Experience sind Sie eine hands-on agierende, technikaffine Führungspersönlichkeit. Sie verantworten leistungsstarke Customer-Experience-Operations in Deutschland und der Schweiz und verbinden exzellente Mitarbeiterführung mit einem klaren Fokus auf Digitalisierung, KI und Automatisierung. Ihr Ziel: höchste Kundenzufriedenheit, effiziente Prozesse und nachhaltige Kostenoptimierung.

Sie treiben Veränderungen aktiv voran, überführen neue Arbeitsweisen in den operativen Alltag und sichern eine exzellente Servicequalität durch konsequentes Performance-Management, kontinuierliche Verbesserung und enge Zusammenarbeit mit internen und externen Stakeholdern.

Ihre Aufgaben:

• Verantwortung für reibungslose Abläufe und das Daily Business im Bereich Customer-Experience im Cluster, inklusive sichtbarer Führung und Sicherstellung der richtigen Kompetenzen in den richtigen Rollen
• Führung, Coaching und Weiterentwicklung der Mitarbeitenden zur Steigerung von Engagement, Leistung und kontinuierlicher Entwicklung
• Steigerung der Kundenzufriedenheit mit klarem Fokus auf das Erreichen und Übertreffen eines NPS-Ziels von >50
• Leitung von kontinuierlichen Verbesserungsinitiativen durch Digitalisierung, KI und Automatisierung zur Optimierung von Kundenerlebnis und Teameffizienz
• Sicherstellung der Einhaltung aller Service Level Agreements (SLAs) und Service-Performance-Kennzahlen
• Monitoring, Analyse und Reporting der Performance anhand vereinbarter Ziele, Dashboards und Kennzahlen
• Planung, Terminierung und Durchführung von Call-Quality-Monitorings und Coaching-Sessions sowie Ableitung von Trainingsbedarfen
• Funktion als primärer Eskalationspunkt für Kundenbeschwerden und kritische Servicefälle
• Entwicklung, Verhandlung, Überprüfung und Steuerung von Customer-Experience-SLAs mit lokalen Teams, Stakeholdern und Schnittstellenfunktionen
• Planung und Optimierung von Personaleinsatz und Arbeitsplänen zur Sicherstellung von Effizienz und Kosteneffektivität
• Initiierung, Steuerung und Umsetzung von Verbesserungs- und Veränderungsinitiativen im Customer-Experience-Bereich
• Zentrale Ansprechperson und Treiber innerhalb des Customer Experience für den zugewiesenen Produktbereich

Ihre Qualifikationen & Fähigkeiten:

• Erfahrung in der Führung von Mitarbeitenden, idealerweise im Customer Experience (Erfahrung in der Medizintechnik von Vorteil)
• Erfahrung im Change Management, vorzugsweise in einem internationalen Unternehmen
• Ausgeprägte organisatorische Fähigkeiten und die Fähigkeit, Veränderungen aktiv voranzutreiben
• Sehr gute mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten in Deutsch und Englisch (weitere Sprachen sind von Vorteil)
• Gute IT-Kenntnisse; Erfahrung mit D365 sowie KI-Implementierungen ist von Vorteil
• Fähigkeit, Arbeit in einem komplexen, internationalen Umfeld mit unterschiedlichen Stakeholdern zu strukturieren und zu priorisieren

Wer sind Sie?

Sie sind eine ergebnisorientierte und kaufmännisch denkende Persönlichkeit, die Chancen erkennt und konsequent in die Umsetzung bringt. Selbstständig, hochmotiviert und verantwortungsbewusst behalten Sie stets den Fokus auf Ergebnisse und fühlen sich in einem dynamischen Umfeld wohl. Sie haben eine ausgeprägte Leidenschaft für Kunden und exzellenten Service und bleiben auch in Phasen hoher oder schwankender Arbeitsbelastung flexibel und belastbar.

Warum ist Permobil der nächste Schritt für Sie?

• Sie machen jeden Tag einen Unterschied. Unsere Arbeit verbessert durch evidenzbasierte Innovationen das Leben von Menschen weltweit.
• Sie gestalten die Zukunft aktiv mit. In globaler Zusammenarbeit treiben Sie Veränderungen voran, die echte Wirkung haben.
• Sie fühlen sich von Anfang an willkommen. Eine offene, kollaborative und moderne Unternehmenskultur erwartet Sie.

Flexibles Arbeiten

Plane deine Arbeitstage selbst und genieße die Möglichkeit 2 Tage die Woche im Homeoffice zu verbringen. Wir stellen dir das nötige Equipment wie Laptop und Handy zur Verfügung.

Vertrag

Du erhältst einen unbefristeten Arbeitsvertrag mit 29 Urlaubstagen.

Vergütung & Benefits

Wir bieten dir ein wettbewerbsfähiges Gehalt, ein attraktives Bonussystem, Urlaubs- und Weihnachtsgeld sowie zahlreiche Zusatzleistungen wie betriebliche Altersvorsorge, Vermögenswirksame Leistungen und Bike-Leasing. Du kannst dir deinen Firmenwagen selbst konfigurieren und diesen auch privat nutzen.

Bewerbungsprozess

Bitte senden Sie uns Ihre Bewerbung auf Englisch zu.