Customer Service Team Lead

Orange Connex, Partner von eBay, sucht zur Verstärkung des Teams eine*n Customer Service Teamlead im B2B-Kundenservice E-Commerce (x/f/m).

Wir sind ein Logistikdienstleister im E-Commerce und bieten Fulfillment-Lösungen, die speziell von Orange Connex, einem Joint Venture von eBay, entwickelt wurden. Wir bieten Verkäufern und deren Kunden einzigartige Vorteile, schnelle Lieferprozesse sowie Fulfillment an unseren Standorten in Deutschland, Großbritannien, den USA und Australien.

Aus unserem Standort in Deutschland versenden wir täglich Tausende von Paketen in Deutschland und Europa. In Deutschland betreiben wir vier Lager sowie ein Corporate Office mit Spreeblick in Berlin-Kreuzberg.

Die Rolle auf den ersten Blick

Wir suchen einen erfahrenen, kundenzentrierten Kundenservice-Teamleiter, der das Wachstum unseres Kundenservicebereichs unterstützt. Du spielst eine Schlüsselrolle bei der Entwicklung unseres (noch) kleinen Teams und sorgst für ein außergewöhnliches Serviceerlebnis für unsere Kunden und Auftraggeber.

Die Rolle ist praxisorientiert und betriebsnah, mit starker Beteiligung an Prozessverbesserungen, der Bearbeitung von Kundeneskalationen, Coaching, Qualitätsmanagement und Teamentwicklung.

Du arbeitest eng mit dem Global Customer Service Manager in London sowie mit unserem Sales-Team zusammen. Von dir wird erwartet, dass du Initiative ergreifst, die Leistung vorantreibst und sicherstellst, dass die Erwartungen unserer Kunden erfüllt und übertroffen werden.

Deine Aufgaben

Teamleitung

• Du organisierst Schulungen, Coachings und Weiterbildungen, die dein Team von Kundendienstspezialisten stärken.
• Du unterstützt das Team bei allen täglichen Aufgaben, bist die erste Anlaufstelle für operative Fragen und gibst deinen Teammitgliedern kontinuierlich Feedback.
• Du führst Qualitätskontrollen und Fallüberprüfungen durch, um dein Team zu coachen und hohe Standards aufrechtzuerhalten.
• Du führst regelmäßige Einzelgespräche zur Überprüfung der Leistung, des Wohlbefindens und des Weiterbildungsbedarfs.
• Du unterstützt die Rekrutierung, Einarbeitung und Schulung neuer Teammitglieder.
• Du verwaltest proaktiv die KPIs des Teams und stellst die Einhaltung der SLAs sicher.
• Du lieferst dem Global Customer Service Manager regelmäßig Berichte und Erkenntnisse und arbeitest eng mit dem Sales-Team zusammen, um eine optimale Abstimmung zwischen Kundenservice und Vertrieb sicherzustellen.

Kundenbetreuung

• Du verwaltest Eskalationen und stellst sicher, dass Probleme schnell und effektiv gelöst werden.
• Du unterstützt den Global Customer Service Manager bei der Gestaltung und Optimierung von Eskalationsabläufen und -prozessen.
• Du sorgst für einen hohen Standard an Servicekenntnissen, hältst dein Produktwissen stets auf dem neuesten Stand und pflegst dein Fachwissen zu Entwicklungen, Tools und Systemen im Kundenservicebereich.
• Du begeisterst alle eBay-Seller und E-Commerce-Unternehmen für Orange Connex.

Kontinuierliche Verbesserung

• Gemeinsam mit deinem Team identifizierst du wiederkehrende Kundenprobleme und Optimierungspotenziale für das Kundenerlebnis und arbeitest mit internen sowie externen Beteiligten zusammen, um passende Lösungen umzusetzen.
• Du motivierst dein Team, Möglichkeiten zur Automatisierung von Aufgaben, zur Effizienzsteigerung und zur Reduzierung des Kundenaufwands zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu eskalieren.
• Du überwachst die Kundenservice-Wissensdatenbank sowie die interne Dokumentation und trägst aktiv zu deren kontinuierlicher Verbesserung bei.
• Du stellst proaktiv sicher, dass die Service-Levels stabil bleiben und kontinuierlich optimiert werden.

Um Teil unseres Teams zu werden, bringst du mit

• Mindestens 2–3 Jahre Erfahrung im Kundenservice, B2B-Support oder in einem Contact Center sowie nachgewiesene Erfahrung in einer leitenden Position, idealerweise mit Teamverantwortung
• Eine positive und professionelle Ausdrucksweise in Wort und Schrift sowie Begeisterung für Kundenerfahrung und exzellenten Service
• Deutsch auf (fast) muttersprachlichem Niveau sowie gute Englischkenntnisse; weitere Sprachen wie Chinesisch oder andere sind von Vorteil
• Ausgeprägte Führungsqualitäten und die Fähigkeit, andere zu motivieren; du bist eine selbstbewusste Persönlichkeit, erkennst Prioritäten und gibst bei Bedarf konstruktives Feedback
• Sicherer Umgang mit gängigen Office-Anwendungen (Outlook, Word, Excel) sowie idealerweise Erfahrung mit Zendesk, SharePoint und Confluence/Atlassian
• (Grundlegende) Erfahrung oder Kenntnisse in kontinuierlicher Verbesserung, Prozessoptimierung und Kommunikationsprozessen
• Erfahrung in den Bereichen Logistik, E-Commerce, Fulfillment, Auftragsabwicklung oder Lieferketten ist von Vorteil
• Falls du kein EU-Bürger bist, verfügst du über eine langfristige Berechtigung, in Deutschland bzw. der EU zu arbeiten

Was wir dir bieten

• Ein über dem Marktdurchschnitt liegendes Gehalt und 25 Urlaubstage
• Perks und Benefits wie spezielle Mitarbeiterrabatte und Team-Events
• Ein großartiges Office mit Spreeblick, Terrasse, kostenlosen Getränken und Obst
• Persönliche und fachliche Weiterentwicklung im Rahmen verschiedener Projekte
• Die Möglichkeit, nach erfolgreicher Einarbeitung an zwei Tagen pro Woche hybrid zu arbeiten

Orange Connex ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert und Vielfalt lebt. Wir freuen uns über deine Bewerbung und berücksichtigen diese unabhängig von Geschlecht, Religionszugehörigkeit, Hautfarbe, Herkunft, sexueller Orientierung, Gender-Identität, Alter, Familienstand oder Behinderung.