Service Manager IT-Support (m/w/d)

Wir brauchen DICH zur Unterstützung!

Du möchtest sowohl operativ im IT-Support aktiv sein als auch strategisch arbeiten und ein Support-Team aufbauen? In dieser Hybridrolle übernimmst du Verantwortung für unsere Support-Prozesse, leitest das Support-Team und bist zentrale Ansprechperson für unsere Kunden.

Die New Media Service GmbH ist ein modernes IT-Systemhaus mit Standorten in Singen (Hohentwiel) und Weinheim (Bergstraße). Unsere Consultants sind in Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig, remote und vor Ort.

Aufgaben

IT Service Management & Prozessverantwortung

• Steuerung und Priorisierung eingehender IT-Support-Anfragen (Second Level)
• Sicherstellung eines reibungslosen IT-Support-Betriebs
• Analyse, Optimierung und Weiterentwicklung bestehender Support-Prozesse
• Aufbau und Pflege der internen Wissensdatenbank
• Erstellung von SLA-Berichten, Trendanalysen und Performance-Kennzahlen
• Mitarbeit an der Weiterentwicklung von ITIL-basierten Prozessen
• Entwicklung

Teamleitung & Aufbau des Support-Bereichs

• Fachliche und organisatorische Leitung des IT-Support-Teams
• Aufbau eines leistungsfähigen, strukturierten Support-Bereichs
• Coaching, Weiterentwicklung und Qualitätskontrolle des Teams
• Mitarbeitereinsatzplanung und Weiterbildungskoordination
• Entwicklung und Durchsetzung von KPIs

Kundenbetreuung & Kommunikation

• Professionelle Durchführung und Moderation regelmäßiger Kunden-Jour-Fixes
• Eskalationsmanagement sowie enge Abstimmung mit Kunden und internen Stakeholdern
• Schnittstelle zu Infrastruktur, Entwicklung und Consulting

Operative Mitarbeit im Alltag

• Support im Second Level (Microsoft 365, Netzwerke, Clients, Security etc.)
• Troubleshooting komplexer Supportfälle
• Übergabe kritischer Tickets an Spezialisten oder Hersteller

Qualifikation

• Mehrjährige Erfahrung im IT-Support sowie im IT Service Management
• Tiefes Verständnis von ITIL-Prozessen und Ticketing-Systemen
• Ausgeprägte Kommunikations-, Moderations- und Kundenfähigkeiten
• Erfahrung in Teamführung oder Projektleitung von Vorteil
• Strukturierte, kundenorientierte und lösungsorientierte Arbeitsweise
• Sehr gute Deutsch- und gute Englischkenntnisse
• Pflichtbewusstsein, Selbständigkeit und Motivation

Benefits

• Sicherer Arbeitsplatz bei einem wachsenden Cloud Solution Provider
• Überdurchschnittliches Vergütungspaket
• Entscheidender Gestaltungsspielraum beim Aufbau des Support-Bereichs
• Moderne Arbeitsumgebung, flache Hierarchien, kurze Wege
• Flexible Arbeitszeiten + Homeoffice-Möglichkeit
• Regelmäßige, fantastische Teamevents
• Individuelle Weiterbildungsprogramme
• Erfolgsbeteiligung

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